Нанимаю руководителя в контакт-центр интернет-магазина: сыворотка правды для проверки квалификации кандидата. Часть 1

Привет! Я Дмитрий Галкин, независимый консультант по созданию и управлению контакт-центрами, работаю в отрасли больше 20 лет. В начале декабря 2022 года ко мне обратился владелец интернет-магазина из бьюти-сферы. Он искал руководителя в Москве во внутренний контактный центр (КЦ) емкостью 24 операторских места.

Постановка задачи и вводные

Задача звучала так: «Мне нужно больше продаж, меньше расходов и порядок. HR может оценить софт-скиллы кандидата, но у нее нет компетенций, чтобы оценить его профессионализм, кроме того, она никогда не работала в продажах. Я готов положить человеку хорошую зарплату, но надо минимизировать риски нанять не того, чтобы не потерять время и деньги».

Ситуация, как раз, и осложнялась действительно хорошей зарплатой: желающих было много. Менеджер по персоналу, очень милая девушка, которая закрывала еще и другие позиции в маркетинге, на складе и в бухгалтерии, банально не успевала проработать даже более-менее подходящие резюме.

Существовал риск, что в ближайшее время КЦ останется вообще без управления, потому что, сотрудница, которая временно (и частично) выполняла обязанности руководителя, собиралась в ближайшее время уйти в декрет. А владелец не хотел брать «неизвестно кого, уже обжегся».

Я люблю такие кейсы, чтобы было «быстро и эффективно» мы с ним ударили по рукам.

Первая часть решения - придумать фильтр для отсева неподходящих кандидатов еще до собеседования

Фактически задача распадалась на две. Основная — до конца января нанять того, кто оправдает ожидания владельца. Побочная — разгрузить HR и снизить затраты ее времени на изучение резюме, интервью с кандидатами и проверку рекомендаций без потери качества результата.

Первый понятный логический вывод в этом случае — придумать фильтр, который бы отсеивал неподходящих соискателей еще «на подходе». Причем, этот фильтр должен был обладать тремя свойствами:

• Быть простым и понятным, чтобы его релевантность не вызывала вопросов у владельца и HR как у неспециалистов
• Исключать «ложные срабатывания», не браковать подходящих кандидатов
• Не сильно усложнять взаимодействие соискателей с фирмой, потому что при слишком навороченной многоэтапной процедуре отбора даже мотивированные соискатели склонны теряться

Поскольку от будущего руководителя КЦ требовалось поднять продажи, я предложил добавить к описанию вакансии анкету с тремя простыми вопросами, такими «каплями сыворотки правды», которые высвечивали бы понимание кандидатом того, как устроен грамотный сценарий продаж.

Ответы на них заняли бы не более пяти минут. Кроме того, в само описание вакансии мы добавили пункт о том, что владение навыками продаж и умение разрабатывать сценарии разговора с клиентом мы обязательно проверим на собеседовании.

Первый вопрос. Клиент положил товар в корзину, менеджер в течение 10 минут перезванивает, чтобы подтвердить заказ. Речевой модуль: «Добрый день, интернет-магазин Х, Вы оставили заказ, удобно разговаривать?» Скорректируйте формулировку, если считаете нужным.

Правильный ответ состоит в том, что формулировку нужно скорректировать. Получится так: «Добрый день, я Софья Чайкина, интернет-магазин Х, звоню по заказу духов Y и скраба Z, только что сформировали у нас на сайте х.ru, правильно?»

Разбор (сам разбор в ответе мы приводить не просили, только уточнить текст речевого модуля) :

• Добавили фамилию, это помогает установлению контакта. В любой компании только один сотрудник не имеет фамилии. Это уборщица, потому что она ничего не решает. Некоторые менеджеры не хотят называть свою фамилию, это нормально. В этом случае нужно использовать благозвучные псевдонимы. У меня девушки обычно называют «птичьи» фамилии: Чайкина, Иволгина, etc., а парни — «животные»: Волков, Лосев, Лисин.
• Включили в формулировку состав заказа, это важно для четкого понимания, что конкретно подтверждается. Клиент может сформировать несколько близких по содержанию корзин в разных магазинах. Даже если потом менеджер перечислит все товары в заказе (а он должен это сделать) , уже в «точке входа» и ему и клиенту ясно, о чем идет речь.
• Добавили отметку времени «только что» и название сайта опять же потому, что у клиента в браузере может быть открыто много вкладок аналогичных магазинов. Важно себя идентифицировать, особенно, когда вы перезваниваете по заказу не сразу, а, например, утром, по сформированному ночью. Клиенту в этом случае легче вспомнить «когда было дело».
• Убрали «удобно ли разговаривать». Такой вопрос — вообще критическая ошибка, провоцирует ответ «не удобно» и портит конверсию подтверждений. В некоторых случаях — до 20-25% в относительном выражении.

Второй вопрос. После предложения клиент отвечает, что подумает. Какой из вариантов отработки лучше и почему?

«Подумать всегда хорошо. Я правильно понимаю, что в моем предложении вас что-то смущает, а что-то понравилось?»

«Подумать всегда хорошо. Я правильно понимаю, что в моем предложении вам что-то понравилось, а что-то смущает?»

Правильный ответ — вариант «что-то смущает, а что-то понравилось» (хотя лично я вообще не сторонник использовать «смущает», есть и более изящные варианты работы с «я подумаю») .

Разбор:

• Закрывать речевой модуль нужно всегда на желаемый результат и желаемое поведение клиента. Результативность отработки «я подумаю» в отдельных случаях повышается до 20% в относительном выражении.

Третий вопрос. В разговоре с менеджером интернет-магазина клиент полностью подтвердил заказ, включая результат Up-Sale: имя клиента, товары, цену, адрес, сроки доставки. Почему правильно завершить разговор речевым модулем «Мария, спасибо за заказ, остались ли у Вас еще какие-либо вопросы?»

На самом деле это провокационный для соискателя вопрос, так делать категорически нельзя. После того, как менеджер и клиент пришли к согласию относительно сделки и подтвердили заказ, предлагать возможность задать новые вопросы — грубая ошибка. Мало ли что придет клиенту в голову! А чем больше вопросов, тем ниже конверсия. Поэтому после подтверждения правильно сразу же поблагодарить клиента и завершить разговор.

Каждый правильный ответ оценивался в 1 балл, частично-правильный — в 0.5 балла. Если кандидат набирал по анкете меньше 2 баллов, ему отказывали.

Общие результаты использования «сыворотки правды» до собеседования:

• Число откликов снизилось примерно на 30%. Это было предсказуемо, отсеялись недостаточно мотивированные кандидаты.
• Среди отвечавших на вопросы анкеты прошли фильтр и были приглашены на собеседование 35%. До этого приглашали 70% откликнувшихся. Низкая доля правильных ответов говорит об общем недостаточном уровне подготовки кандидатов на должность руководителя продающего КЦ/РОПа интернет-продаж. Вопросы-то были по элементарные, даже ответы в интернете можно было бы найти при некотором желании. Свою роль, вероятно, сыграл еще и фактор лени, нежелания думать. Это как и раз и было то, о чем меня просил владелец бизнеса: отсеять тех, на ком «уже обжегся».
• А вот «доходимость» до интервью выросла почти до предела. С момента начала работы «первичного фильтра» на собеседование не пришли только 2 человека и один попросил о разговоре удаленно.

• Анкетирование кандидатов тремя элементарными вопросами позволило разгрузить HR по направлению найма руководителя КЦ примерно в 1.5 раза (математически — в 2.85, но интервью с пришедшими стали длиннее и выросла относительная явка на интервью).

Об изменениях в процедуре собеседования и результатах расскажу в следующей части. Hо факт в том, что три простых вопроса помогли сделать поток кандидатов целевым. Вы можете использовать этот прием не только в интернет-магазине, но в любой компании, где есть продающий контакт-центр.