Организации используют различные инструменты для привлечения клиентов. Одни рассчитаны на продажи товаров/услуг теплой аудитории, другие — на взаимодействие с холодной. В числе результативных остаётся массовый обзвон. Его суть заключается в достижении конкретных маркетинговых целей. Разберемся, что надо для обзвона и сформулируем правила успешного взаимодействия с базой контактов.
Что такое «массовый обзвон по телефону»?
Обзвон потенциальных клиентов — это инструмент реализации серии массовых исходящих целевых звонков с одинаковым посылом. Менеджер или робот действует по скрипту, то есть прописанному заранее диалогу/сценарию, который разработан для достижения поставленной цели. За счёт автоматизация достигается высокая скорость коммуникации.
Массовый обзвон — это вежливое общение, цель которого донести конкретный посыл до собеседника и добиться от него определенного действия. При организации придерживаются негласных правил для повышения результативности. Вежливое общение и доступность информации — основные.
Также важно убедиться, что у абонента есть время разговаривать, и он — лицо, ответственное за принятие решения по данному вопросу (последнее актуально для массового обзвона организаций). Остальное выясняется путем проб и анализа.
Этапы обзвона
- Подготовка. Анализ целевой аудитории (ЦА) продукта/услуги, проработка критериев и сбор по ним базы контактов.
- Создание скрипта. На основе проведенного анализа ЦА расписывается предполагаемый диалог с проработкой болей/сомнений/отстройкой от конкурентов. В итоге получается шаблон с грамотной презентацией продукта.
- Запуск. Настройка сервиса и начало массового обзвона.
- Анализ. Результат каждого контакта заносится в базу с отметкой об успешности и комментариями. На основании этих данных корректируются дальнейшие маркетинговые шаги.
Контроль качества массового обзвона
Периодические и итоговые отчеты помогают отслеживать эффективность проводимого массового телефонного обзвона. На их основе дорабатываются скрипты и обновляются предложения компании. Рост/падение интереса к конкретному продукту, отток клиентов к конкурентам, упущения в сервисе — анализ отчетов представит полную картину процесса.