Как цифровые технологии меняют ресторанный бизнес в России

Цифровизация и ресторан — как они взаимодействуют? Часто неизвестно, сработают ли новые технологии так, как мы этого ожидаем. Улучшат они опыт гостей или, наоборот, отпугнут их. Какой из ответов верный, мы узнали у Инги Коваленко — управляющего директора холдинга FLØR Group.

Инга, привет! Сегодня нам с тобой предстоит интересный разговор. Предлагаю начать с общего и двигаться к частному. Скажи, по твоему опыту, как цифровизация и новые технологии влияют на ведение бизнеса?

Я вообще фанат технологий и всего, что касается прогресса. Возьмём для примера Дубай: его можно любить или не любить. Но надо отдать ему должное, это очень современный и продвинутый город в плане технологий.

Ты приезжаешь и видишь, что здесь всё не просто так. Любое новшество здесь — это не просто «для красоты». Здесь всё имеет смысл и пользу. Взять тот же искусственный водный канал, который не только создает микроклимат города, освежая воздух, но и прибивает налетевший песок.

Там я ощущаю, что future is now, чувствую себя частью прогресса. Кого-то, например, консерваторов, это чувство напугает. Я от этого получаю кайф, мне кажется, что человечество делает что-то глобальное, и я имею возможность быть частью этого.

Поэтому мне нравится, что у нас тоже появляется много классных сервисов, и технологии не стоят на месте.

Можешь привести примеры технологичных сервисов-«помощников» в вашей, ресторанной сфере?

Первое, что приходит в голову, — POS-системы. Например, нам нравится работать с iiko, у них интуитивно понятный интерфейс, благодаря им многие процессы нашей «внутренней кухни» становятся проще.

Плюс сейчас появились разные сервисы по онлайн-бронированию. Например, у нас сайт на Tilda, там встроенный виджет, благодаря которому ты можешь оставить онлайн-заявку на бронирование. То есть тебе не хочется искать номер телефона заведения или звонить самому — ты просто оставляешь в форме на сайте свои данные, мы перезваниваем и подбираем удобное время.

нетмонет в этом плане тоже хороший пример: с помощью сервиса можно оплачивать счет, оставлять чаевые. Для бизнеса это очень удобная и выгодная история.

Как именно эти новые технологии помогают тебе управлять бизнесом?

Они автоматизируют процессы, оптимизируют расходы, экономят время. Не нужно тратить время на задачи, которые не заслуживают внимания, вместо этого ты можешь уделить внимание гостю, поболтать с ним, оставить приятный след в его ежедневной рутине.

Как ты думаешь, цифровые технологии смогут полноценно заменить шарм общения, например, между гостем и официантом?

Думаю, полностью не смогут. Любой ресторан, кафе, бар — это ведь своего рода живой организм. В наших ресторанах душевность и общение всегда будут на первом месте.

Но при этом грамотное внедрение цифровых технологий эту душевность не убивает, даже наоборот: оно помогает дополнить её, расставить в работе правильные приоритеты. Только на технологиях или только на душевности далеко не уедешь, нужен баланс.

Точно, например, в вопросе меню. Кому-то больше нравятся бумажные меню, а кто-то с бóльшим удовольствием воспользуется цифровой версией.

Получается, технологии вполне могут дополнять привычные методы коммуникации?

Да, это помогает охватить бóльшую аудиторию, дать гостям больше возможностей и комфорта. Например, если в заведении есть цифровое меню, гостю не нужно ждать, пока освободится официант — этот вопрос решит QR-код. К тому же, в цифровом меню можно добавить подробностей: «к этому блюду рекомендуем вот такое вино», «в этом коктейле — такой состав».

А можно не расписывать детали и оставить место для личного общения между гостем и официантом, дать возможность официанту предложить тебе что-то персональное. Есть вещи, которые сложно заменить, но тут кому что больше нравится.

А оплату счёта удалось цифровизировать? Что гости предпочитают чаще: оплатить по QR-коду или привычной картой/наличными?

У нас в обществе так заведено, что любое нововведение воспринимается болезненно. Но в результате все технологические новшества становятся частью нашей жизни. Думаю, и здесь так же: люди быстро поймут преимущества и привыкнут к оплате по QR.

Да, онлайн-оплата иногда очень выручает, особенно, если забыл дома кошелёк или банковскую карту.

У меня вчера была ситуация: мы с командой пошли на рабочий ланч, я предложила за всех заплатить. Мне приносят счёт, и тут я понимаю, что забыла банковскую карту. А потом замечаю, что на счёте есть QR-код и подпись «оплатить счёт и чаевые» — я обрадовалась, потому что смогла выполнить своё обещание.

Тенденция цифровых оплат как-то влияет на размер чаевых, которые оставляют гости?

Да, на примере общения с моей командой я точно знаю, что внедрение цифровых чаевых нетмонет, то есть оплата безналичным способом, увеличило их сумму и повлияло на заработок персонала. Для нас это очень важно: мы «болеем» за ребят, хотим, чтобы они росли как в личностном плане, так и в финансовом.

А как новые технологии повлияли именно на твои рабочие процессы как руководителя?

Вспомнила хороший пример. У нас есть чатик выручки в каждом заведении. Там я прошу ребят рассказывать не только о финансовых результатах дня, но и ещё и о том, сколько чаевых они получили наличными и безналичным способом.

Это всё фиксируется: я могу смотреть на динамику каждый день и принимать какие-то меры, если что-то идёт не так. То есть у меня появился новый инструмент по оценке качества работы персонала, это классно.

Ещё есть такая функция: когда человек оставляет безналичные чаевые, он может написать отзыв. Вот ты, например, часто читаешь отзывы, используешь эту фишку?

У меня менеджеры используют: постоянно читают, отслеживают. Это удобно, там же написано, какой стол это был, значит, можно проводить работу над конкретными ошибками. И официантам интересно читать, как гость оценил взаимодействие с ними. Я точно знаю, что они это обсуждают и анализируют.

Преимуществ много. А были ли сложности? С чем сталкивались?

Оплату счёта по QR-коду через сервис нетмонет мы внедрили чуть больше месяца назад. Поначалу были ошибки: официанты не сразу привыкли к тому, что информацию о закрытом столе нужно проверять через телеграм-бота, гости думали, что оплатили счёт, а на самом деле оплачивали только чаевые.

Есть официанты, которые боятся попросить гостя оплатить счёт через QR-код, сказать что-то не так или допустить ошибку.

Думаю, стоит разработать серию видеоинструкций для персонала, чтобы они знали, ну, и я им стараюсь регулярно объяснять, что мы предоставляем новый классный сервис, упрощающий жизнь, об этом стоит напоминать.

Спасибо, что делишься своим реальным опытом, это важно для доработки и совершенствования любого сервиса. Это постоянный процесс, и наша команда этим регулярно занимается.

И, знаешь, это вдохновляет.