Как устроить нейросеть на работу в ресторан?

Кажется, в 2023 году возможно вообще всё. От искусственного интеллекта прямо в системе видеонаблюдения до сервисов аналитики, которые в конце дня пришлют вам отчёт по сложным ситуациям в зале. Про технологии и нейросети — в нашем интервью с управляющей ресторана Eva Викторией Тишиной.

Привет! В сегодняшнем интервью хочется раскрыть тему внедрения технологических новшеств в хореке. И первый вопрос — про последние тенденции в ресторанном бизнесе. По вашему мнению, какие тренды — связанные с технологиями или нет — актуальны в этом году?

Если говорить про цифровизацию в целом, то она в ресторанную жизнь внедряется повсеместно. Сейчас набирают популярность рестораны, в которых активно используются VR-технологии, например, Krasota Бориса Зарькова и другие заведения, посещение которых сопровождается неким миксом визуальных и аудиоэффектов.

Ресторанный бизнес — это не просто «гастрономия». Это индустрия впечатлений, и основная цель внедрения новых технологий — создание классных впечатлений, нового опыта для гостя. Является ли это трендом? Да, безусловно, это тренд, находящий свой отклик у гостей.

А если рассмотреть какой-нибудь кейс, связанный с внедрением технологий во «внутренней кухне» ресторанного бизнеса?

Сейчас в крупных ресторанных группах есть тренд на отказ от ручного, механического управления процессами, отказ от излишнего задействования в них человеческих ресурсов.

Например, у нас в Eva внедрён сервис видеонаблюдения: он соотносит операции в iiko с тем, что происходит в зале. То есть как это работает: система может заметить, что официант удалил блюдо, допустим, со списанием, но при этом не убрал его со стола или не изменил заказ. Сервис помогает замечать какие-то сложные ситуации, связанные с обслуживанием гостя, и это значительно облегчает работу персонала. Такие новшества позволяют администрации тратить меньше времени на рутину и больше – на креативные и развивающие проект задачи.

Получается, система видеонаблюдения синхронизируется с какой-то нейросетью и системой автоматизации? И это работает как единая экосистема?

Всё верно. Мы можем задать настройки: например, посмотреть отчёт, подготовленный сервисом, и отметить результат наблюдения камер как полезный или наоборот, неинформативный для нас. В таком случае система будет показывать больше «полезных» кейсов. Получается, это что-то на стыке нескольких технологических новшеств, которые значительно облегчают работу.

Есть какие-нибудь цифры или конкретные результаты, доказывающие эффективность использования таких технологий?

Если мы говорим про видеонаблюдение, то прямую корреляцию отследить сложно. Но с точностью можно сказать, что мы экономим трудочасы административного персонала, и они высвобождаются для более важных задач. Это определённо влияет на качественные показатели: и на сервис, и на доход.

Например, когда в отчётах системы видеонаблюдения мы начинаем чаще замечать какую-то ошибку персонала, мы проводим «работу над ошибками», и тогда качество сервиса растет.

А, например, внедрение сервисов оплаты по QR-коду увеличивает доход сотрудников, это 100%.

У меня лично недавно был кейс: я остановилась в отеле, заказала еду в номер. Когда официант её привез, я спросила, могу ли оставить чаевые безналичным способом, он ответил отрицательно — мол, «только наличные». А у меня наличных с собой не было, я ими практически не пользуюсь, поэтому, увы, но сотрудник остался без чая. И таких гостей, как я, немало. Из-за отсутствия возможности оставить чаевые по QR-коду персонал действительно теряет в доходе.

Звучит логично. Где ещё в вашей сфере можно использовать искусственный интеллект? Он может помочь в работе над составом меню, когда надо проанализировать популярность определенных блюд?

Для этих задач мы используем скорее не искусственный интеллект в классическом понимании этого термина, а скорее систему аналитики — сервис «Мозг». Если говорить про матрицу меню, то благодаря сервису можно проанализировать, какие сотрудники какие категории лучше продают; какие категории популярны в разрезе «бар», «кухня», «вино».

Таким образом мы видим, какую категорию стоит расширить и разнообразить, а какие позиции лучше убрать. И всё же, здесь невозможно полностью исключить работу человека, потому что всегда есть свои нюансы, о которых система может не знать. Анализировать отчёт сервиса и принимать решение всё равно должен опытный управленец.

Нет опасения, что если переборщить с цифровизацией, потеряется душевность, и гости станут приходить реже?

С технологиями не надо перебарщивать, но и бояться их не надо. Они не отбирают работу у людей, скорее наоборот — помогают высвобождать время на что-то полезное. Гости всё равно приходят в рестораны к людям, иногда к вполне конкретным. И этот коннект, связку «человек-человек» технологии не заменят.

Получается, как бы быстро сервисы ни развивались, всё равно это про связку технологий и человека, про связку двух типов мышления — искусственного и естественного интеллектов. Раз мы говорим про использование цифровых сервисов, давайте обсудим электронные чаевые. Поделитесь опытом, как это работает у вас?

С безналичными чаевыми мы работаем с самого открытия, три с половиной года. Из всех полученных чаевых — и наличных, и безналичных — собирается некий фонд на день. Небольшой процент от этой суммы уходит кухне и менеджерам. Остальное ребята делят между собой поровну.

Почему решили работать по такой схеме?

Мы исходим из понимания того, что все работают в команде. Этот подход направлен на то, чтобы официанты давали друг другу чувство «плеча» и не делили столы на «свои» и «не свои», помогали друг другу. Они бы и так это делали, но подкрепление идеи командности материальным способом работает еще лучше.

Логика понятна. А если говорить про обратную связь от персонала? Ребята делятся мнением, как им больше нравится получать чаевые?

Конечно, им приятно, что есть безналичный способ оплаты. А ещё они любят отслеживать, что написали в отзыве. У нас есть общая группа, и они туда друг другу отправляют скриншоты отзывов гостей, анализируют это. Мы со стороны руководящего состава всегда поощряем сотрудника за хороший отзыв, направленный лично ему.

Кроме отзывов, есть еще какие-то способы, как гости могут оставить обратную связь?

Раньше, до появления сервисов безналичной оплаты, собирать обратную связь было очень сложно. Сейчас всё стало намного удобнее: например, в нетмонет, помимо строки для отзыва и суммы чаевых, есть ещё «горячие кнопки». Гость может оценить ресторан, просто нажав на кнопку: «обслуживание» — палец вверх или вниз, «бар» — палец вверх или вниз. Мы такую дополнительную связь очень ценим.

Вы также пользуетесь оплатой по QR-коду. Уже есть какие-то заметные результаты?

Конечно. Первое — это экономия денег, так как есть возможность снизить процент за эквайринг. Второе — экономия времени линейного сотрудника. Вместо нескольких действий официанту нужно сделать всего два: распечатать пречек и сообщить гостю о возможности заплатить по QR-коду. Соответственно, у официанта освобождается больше времени для того, чтобы оказывать гостям сервис.

С точки зрения чаевых это тоже весьма полезно. Гость, даже если не собирался оставлять чаевые, может их оставить по QR-коду: код один для обоих типов операций.

Получается синхронизация двух действий: и заплатить, и отблагодарить. Если продолжить говорить о гостях, то они предпочитают оплачивать счет по QR-коду, который на пречеке или на экране терминала?

По QR-коду на пречеке значительно чаще оплачивают, им так удобнее.

А в цифрах есть понимание, какой процент оплат по картам, QR-коду от нетмонет и QR-коду от СБП на терминале?

В процентной разбивке безналичных оплат, думаю, будет так: 70% — это банковские карты, 25% – оплата по QR-коду от нетмонет, 5% — QR-код от СБП на терминале.

Напоследок поговорим про сложности. Какие были барьеры у персонала или гостей, с чем сталкивались, как решали?

Самый большой страх официанта — «не пройдет оплата, мне придется самому оплачивать стол». Такие кейсы бывали, но мы не заставляли официантов платить за стол в таком случае. Просто общались с техподдержкой, устраняли сложности и работали дальше.

Благодарю вас за этот разговор!