Потребительский терроризм в общепите. Больше никаких скандалов!
Мы хотим, чтобы каждому ресторатору было комфортно работать. Но, к сожалению, тут не обойтись упрощением отчётности и автоматизацией работы с документами. Потому что общепит — это огромное количество людей ежедневно. Если вы сталкивались с потребителями-террористами, которые устраивают беспочвенные скандалы и хотят затащить вас в суд, то эта статья для вас.
Что такое потребительский терроризм
Потребительский терроризмом — это поведение посетителей, порой достаточно агрессивное, которое нацелено на получение выгоды. То есть гость всеми силами старается доказать, что вы не правы и что-то ему должны. Такое встречается не только в общепите, но и в других сферах бизнеса.
Как это может выглядеть:
- Привлечение госорганов. Гость утверждает, что передаст информацию о недобросовестной работе заведения в ту или иную инстанцию, а то и сразу в несколько, чтобы вас «замучали проверками».
- Шантаж. В этом случае гости угрожают, например, оставить негативный отзыв, написать разгромный пост в соцсетях, обратиться в суд и т. д. А чтобы ресторан мог этого избежать, требуют заплатить определённую сумму.
- Связи. «Да у меня родственники в прокуратуре», «Да мой муж-чиновник тебя засудит» — всё это явно говорит о том, что человеку очень хочется поскандалить и напугать вас, чтобы наживиться.
- Обман. Классические приколы с подбрасыванием чего-то в блюда и более изощрённые методы обмана.
Больше разновидностей потребительского терроризма и способов борьбы с ними — в нашем email-курсе.
Какие законы важно знать вам и вашей команде
Закон о защите прав потребителей
Статья 171 УК РФ «Незаконное предпринимательство»
Статья 163 УК РФ «Вымогательство»
№ 152-ФЗ «О персональных данных»
№ 381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации»
№ 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчётов в Российской Федерации»
№ 38-ФЗ «О рекламе»
Как обезопасить себя
Установите видеонаблюдение. Оно поможет вам чётко фиксировать происходящее в заведении и при необходимости доказать гостю его неправоту (например, если он сам добавляет в блюдо волосы). Не лишним будет и ведение аудиозаписи.
Своевременно обновляйте цены. Помните, что по ст. 435 Гражданского кодекса, а также ст. 8 и 10 Закона о защите прав потребителей товар нужно продавать по указанной цене. Конфликтный гость может зацепиться за любые расхождения.
Разработайте инструкции для сотрудников. Добавьте туда основную информацию о правах потребителей, порядок рассмотрения претензий от гостей, методы разрешения споров и т. п.
Опишите продукцию максимально подробно. Постарайтесь составить описания блюд в меню полно и близко к реальности, чтобы придраться было не к чему.
Содержите документы в порядке. Оформите уголок потребителя в зале по всем правилам и сохраняйте договоры с подрядчиками и поставщиками. Это поможет вам доказать качество продукции и порядок в заведении.
Не соглашайтесь сразу и на всё. Иногда проще дать комплимент в виде бутылки вина или «откупиться» суммой, которую требует гость. Но это вызовет у него ощущение безнаказанности, и он может продолжить этим пользоваться.
Не давайте волю эмоциям. Так работает психика: если человек увидит, что вы не реагируете на его провокации и ведёте себя спокойно, конфликт быстро перестанет приносить ему удовольствие. Так что потребуется выдержка и терпение.
Берегите себя и свой ресторан, а мы позаботимся о том, чтобы как минимум работа с документами не вызывала у вас головной боли. Больше полезного контента — в нашем телеграм-канале.