Шаг 1. Эмпатия — это когда вы ставите себя на место потенциальных клиентов. Конечно, по науке там целый ворох действий, вплоть до глубинных интервью. Но я совместила приятное с полезным — пошла на недельное бесплатное обучение от mbm.mos.ru в том числе с целью нетворкинга. В частности, я узнала интересные вещи: многие владельцы малого и среднего бизнеса заказывают аудит (который в нашей сфере считается лид-магнитом), потом изучают результаты и по итогам выдают задания своим маркетологам, SMMщикам и прочим, даже не думая нанимать агентства, которые этот аудит подготовили. Короче, поставив себя на место потенциального клиента, я поняла, что нам полностью нужно менять подход к поиску клиентов и переговорам в нашей бизнес-модели, потому что мы делаем не то, что нужно.
Шаг 2. Анализ и определение проблемы — это логически вытекало из шага 1. Основные проблемы, которые я выделила, общаясь с коллегами, были такими:
✔я плачу агентству и хочу, чтобы все работало без меня,
✔я не вижу результатов работы от агентства/нанятого специалиста,
✔мы пробовали SMM/контекстную рекламу/другое, ничего не работает.
Я специально встретилась с некоторыми из тех, кто учился со мной, чтобы подробнее разобраться в ситуации. И вот какие истории у меня получились. Один пример. Производитель одежды: мы нанимали девочку, она делала посты, результата никакого. На вопрос, что было не так, был ответ, что не было большого притока подписчиков в соцсети. При дальнейшем выяснении, зачем им подписчики, если продажи идут через маркетплейсы, было молчание. На вопрос, что делалось для продаж и какие продажи в приоритете: маркетплейсы, свой сайт, и т. д. — молчание, на вопрос, как отслеживалась связка «соцсеть – лид» — молчание. В общем, иди туда, не знаю куда, принеси то, не знаю что. Как в такой ситуации можно оценить результат – никак. Мы определили проблему как недоверие бизнеса digital-маркетингу на основе непроработанных на стадии переговоров целей и взаимных ожиданий. Еще одна проблема крылась в попытке выйти на сделку через аудит, что со временем стало «никаким» лид-магнитом.
Шаг 3. Генерация идей – так как мы продолжали общаться с коллегами во время обучения, была возможность сразу обсудить и проверить, как выстроить коммуникацию, чтобы начать работать и при этом не прийти к результату «все плохо, мне ничего не нравится».
1. Поиск личной встречи вместо бесплатного аудита для начала работы. Либо коммуникация через бесплатный вебинар с разбором кейсов агентства, где потенциальный клиент проходит своеобразный ликбез по основам digital-маркетинга. Ведь непонимание того, как все работает было одной из причин неэффективной работы бизнеса с агентствами.
2. Изменение процесса переговоров, ведущих к заключению контракта. Детальное обсуждение идей (тут не надо бояться ими делиться, ведь так клиент поймет, что вы можете принести пользу) и обозначение зон ответственности каждой из сторон. Идея в том, что не нужно думать, что вот, сейчас вы напугаете клиента и он сбежит. Это лучше, чем недоговоренности и затем негатив в ваш адрес с разрывом контракта через месяц.
3. Регулярный апдейт сотрудничества, переход от общения «от отчета до отчета» к постоянной «сверке часов» с клиентом и объяснению рабочего процесса агентства.
Шаг 4. Прототипирование — собрав все проблемы, мы изменили лид-магнит агентства, докрутили модель переговоров, прописали новый вид КП (с ответственностью с обеих сторон) .
Шаг 5. Тест — подключение первого нового клиента по проработанной модели, произошло гораздо быстрее и проще, чем раньше. Изменение начала общения с потенциальным клиентом через нетворкинг позволило ему оценить нас не как абстрактное агентство, а как реальных профессионалов. Вместо 1,5 месяцев мы потратили на все от первой встречи до получения первого платежа всего 2 недели. Цель была достигнута.
Всем новых клиентов и побольше!