Как запустить управляющую компанию и наладить коммуникацию с жителями: кейс Doma.ai и «Садового квартала»
Дома помогают не только состоявшимся управляющим компаниям налаживать рабочие процессы, оптимизировать расходы и улучшать качество услуг. Мы работаем и с теми, кто только задумывается стать управленцами сферы ЖКХ. Кейс «Садового квартала» — управляющей компании от специализированного застройщика «Тим-Групп» — именно об этом. Рассказываем, каких результатов удалось достичь совместными усилиями.
Результаты:
- настроили коммуникации с жителями
- рассчитали оптимальный тариф
- сделали сайт управляющей компании
- снизили нагрузку на сотрудников
Глава первая. Начало
Предыстория управляющей компании «Садовый квартал» началась осенью 2020 года, когда застройщик «Тим-Групп» сдал первые два дома жилого комплекса в пригороде Владивостока. Весной появился третий дом «Садового квартала», но за полгода девелопер понял, что компания, принявшая дом в управление сразу после сдачи, не справляется с задачей.
«Было ясно, что управленцы не заинтересованы в высоком уровне сервиса. Выполнялся только минимум, от жителей поступали жалобы. Заявки отрабатывались долго — около недели с момента поступления. Застройщика это не устроило: было решено создать собственную управляющую компанию, потому что лучше тебя о тебе никто не позаботится».
Весной управляющая компания была создана, но опыта в сфере ЖКХ у застройщика не было. В «Тим-Групп» решили привлечь сторонних специалистов, но не сложилось.
«Люди говорили, что управление похоже на постсоветский стиль муниципального предприятия: звонишь по делу, но не можешь быстро получить ответ на свой вопрос. Нет вежливости — зато есть постоянный негатив», — уточняет Алексей Фоменко.
Руководство приняло решение снова поменять команду управленцев — желание улучшить коммуникацию и наладить процессы было сильнее. С июня 2022 года за дело взялась новая команда, которая обратилась за бизнес-поддержкой к платформе Doma.ai и ее специалистам.
Важные цифры: сейчас в управлении «Садового квартала» четыре дома. Это 18 500 м² на участках общей площадью 3,5 га. В ноябре 2022 в эксплуатацию вводят еще три дома. В каждом — от 33 до 130 квартир. Итоговая площадь в управлении составит 38 000 м², а площадь участков — 7 га.
Глава вторая. Свой сайт и фирменный стиль
Бизнес-поддержка и «сборка» управляющей компании затрагивает множество аспектов. Первый кит, на котором держится грамотное администрирование — фирменный стиль управления.
«Еженедельно в течение двух месяцев мы плотно работали с сотрудницей, которая отвечает за коммуникации со стороны “Садового квартала”. На первом этапе расписали путь, который проходит житель, от застройщика до заселения: это важно, чтобы выяснить, на каких этапах человек соприкасается с управляющей компанией и где нужно разместить информацию. Нам предстояло продумать структуру будущего сайта, оформить соцсети и другие каналы в соответствии с каналами застройщика. В случае “Тим-Групп” управляющая компания должна ориентироваться на девелопера и соответствовать его имиджу».
Дома сформировали для «Садового квартала» пул материалов для эффективной работы с жителями. Часть из них — например, скрипты сообщений в общедомовые чаты и шаблоны для доски объявлений — предоставили в форме готовых документов. Часть — в качестве референсов.
Прорывом в плане совместной работы стало решение о публикации ежемесячных домовых отчетов о работе. Так это выглядит в telegram-канале и на официальном сайте «Садового квартала». Кстати, сайт для управляющей компании Дома тоже сделали под ключ.
По словам управленцев, собственники стали охотнее пользоваться приложением Doma — продуктом платформы Doma.ai для жителей. Люди понимают, что с помощью этого инструмента любой может сделать жизнь дома лучше.
Глава третья. Расчет тарифа
Дома помогли «Садовому кварталу» подойти к расчету тарифа. Для четырех домов он был утвержден предыдущими управленцами и составил 36 рублей 11 копеек. Проработав несколько месяцев, в управляющей компании убедились, что этой суммы не хватает. Но что это означает в цифрах?Ответить на вопрос помог многоступенчатый финансовый анализ специалистов платформы Doma.ai. Вот его этапы:
- Подготовка документов и заполнение анкеты об особенностях жилого фонда в управлении.
- Расчет расходов: траты на опции платформы Doma.ai + фонд оплаты труда + издержки на обслуживание общедовомых систем и ремонт.
- Обсуждение отдельного документа с расчетами.
- Экспертная консультация об оплатах.
- Экспертная консультация о взаимодействии с собственниками по вопросам оплат.
- Утверждение финансовой модели и тарифа.
«У многих жителей в голове есть мысль, что пока они не переехали и делают ремонт, не нужно платить за квартиру. Кроме того, для нас актуально включить в тариф услуги на вывоз строительного мусора и понять, насколько вообще жизнеспособна финансовая модель с точки зрения коммерции. Эта работа помогла понять, какой тариф стоит предложить людям, чтобы нам было интересно работать, а жители были довольны. Мы остановились на 49,5 рублях за м². А в случае с одним домом с дополнительными инженерными системами системами — на 55 рублях».
Глава третья. Удаленная диспетчерская
«Клиентский центр» Домов помогает сотрудникам «Садового квартала» следить за заявками, а собственникам — участвовать в жизни дома. Например, удаленная диспетчерская собирает обратную связь: если заявка выполнена со стороны мастера, а человек недоволен, задача возвращается в работу.
«Для нас диспетчерская — это забота о сотрудниках. Люди не живут в режиме 24/7 в ожидании потенциальных звонков, а получают их только в крайнем случае. В пятницу вечером ты можешь спокойно положить рабочий телефон и до утра понедельника пользоваться только личным. Все аварийные заявки пойдут в аварийную службу, которая тоже на аутсорсе», — рассказывает Алексей Фоменко.
Удаленная диспетчерская от Doma.ai помогла «Садовому кварталу» решить следующие задачи:
- сократить сроки исполнения заявок до 2-3 дней;
- выявить потребность в дополнительном персонале: электрике, уборщиках и дворниках;
- оптимизировать нагрузку на персонал;
- закрыть вопрос уборки на территории жилого комплекса.
Глава четвертая. Расчетный центр
Услуги «Расчетного центра» — еще один инструмент платформы Doma.ai, которым пользуется «Садовый квартал».
«Мы пользуемся следующими опциями: начисление квитанций, выгрузка в ГИС ЖКХ, ответы через колл-центр по начислениям. Последняя функция кажется самой важной — никто никого не дергает. Жители не приходят к нам, а звонят в «Расчетный центр». Все справки для жителей также делает «Расчетный центр», а мы в режиме реального времени наблюдаем, как закрываются такие заявки. Сейчас присматриваемся к сервису платформы «Обработчик запросов из соцзащиты в ГИС ЖКХ», который помогает загружать информацию о льготниках в ГИС ЖКХ и отвечать на запросы ведомств в требуемый законом срок», — уточняет Алексей Фоменко.
Глава четвертая. Итоги
История «Садового квартала» только начинается. Управляющая компания с увеличением площадей в управлении планирует расширять штат, пользоваться новыми сервисами платформы Doma.ai и зарабатывать на общедомовом имуществе.
Еще раз о том, что уже удалось сделать совместно с Doma.ai:
- оптимизировать штат управляющей компании;
- сократить срок обработки большинства заявок до 3 дней;
- создать сайт управляющей компании и привлечь аудиторию в telegram-канал;
- разработать форму ежемесячного отчета для жителей;
- снизить дебиторской задолженность с помощью платежей через мобильное приложение;
- снизить нагрузку на сотрудников с помощью удаленной диспетчерской и «Расчетного центра».
Узнать подробнее о том, как платформа Doma.ai помогает управляющим компаниям оптимизировать работу и цифровизировать процессы, можно в блоге и на официальном сайте.
Одного не понимаю: почему жители не хотят перейти на общение с УК в чаты, а ЗВОНЯТ? Впрочем, тут вопрос поколений и восприятия, наверное...