Как управляющей компании измерить лояльность жителей к бизнесу: кейс УК BAZA

Управляющие компании выбирают разные метрики для оценки бизнес-успехов. В основе одних — финансовые показатели и скорость закрытия заявок, в основе других — мнения жителей. Вне зависимости от выбора результат должен быть выражен в цифрах, и если с деньгами и временем обработки обращений методика расчета понятна, то с лояльностью собственников дела обстоят сложнее. В этом кейсе на примере управляющей компании BAZA рассказываем, как Дома помогают анализировать работу и добиваться желаемых результатов.

УК BAZA — управленец из Екатеринбурга от девелопера Baza | Development. Изначально застройщик пробовал работать с партнерами, но в итоге пришел к выводу: чтобы предоставлять услуги желаемого качества, нужно браться за дело самому. Так появилась УК BAZA, главной метрикой успеха которой стал NPS — индекс лояльности жителей. Сейчас в управлении компании 96 000 м² — ЖК River Park и квартал-парк «Каменные палатки».

NPS (Net Promoter Score), он же — индекс потребительской лояльности, показывает, насколько клиенты довольны услугами/продуктами бизнеса и готовы рекомендовать его. NPS применяют разные компании: от ресторанного бизнеса до ЖКХ. В основе замеров — оценка клиентами продукта или сервиса по 10-балльной шкале. Чем выше показатель, тем больше шансов, что человек останется лояльным к бренду и будет рекомендовать его окружающим.Все оценки на 9 и 10 относят к категории «промоутеры» — им нравятся продукты и услуги. Оценка 7 и 8 говорит о нейтральном отношении к бизнесу. Таких клиентов называют «нейтралами». Все что ниже 6 принадлежит «критикам» — они не в восторге от продукта, но на деле помогают бизнесу расти и укреплять лояльность.

Допустим,управляющая компания опросила 1000 клиентов и получила такие результаты:

NPS = 29,9 – 50% = –20,1%
Результат говорит, что фирме стоит принять меры и выяснить причину низких показателей NPS. Иначе управление домом в перспективе может перейти к конкурентам.

Опыт УК BAZA показывает, что цифровизация — важное слагаемое в работе с метриками. Сначала управленцы запустили опросы среди жителей: отправляли google-форму, предлагали ответить на ряд вопросов и поставить оценку.

В итоге конце 2022 года управляющая компания начала «великий прозвон» — в общей сложности руководством решено было собрать 500 анкет жителей с двух домов, чтобы понять, что реально там происходит. Итоговые результаты кардинально отличались от полученных ранее: например, в доме, где было –46, индекс NPS оказался +32. В другом доме, где изначально было что-то между +30 и +50 — вышло +56. Управленцы поняли, что для получения объективной картины нужно работать не с выборкой из нескольких десятков анкет: тогда свою позицию выскажут не только недовольные и инициативные, а общая оценка будет объективной.

Возник новый вопрос.

Итоговым решением стал telegram-бот, созданный IT-отделом УК BAZA. Работает это так: бот проходится по участникам чата управляющей компании в Telegram и рассылает одинаковые сообщения:

Бот просит у жителя обратную связь о работе управляющей компании за предыдущий месяц. Если в ответ бот получает 9 или 10, то говорит «спасибо» и предлагает оставить комментарий. Если оценка ниже, бот сразу просит у жителя комментарий. Затем сопоставляет контакты в Telegram с данными CRM-платформы Doma.ai — если же номер или контакт не найден, бот просит у человека номер телефона. На основании этого отзыва в CRM-системе Doma.ai формируется заявка — это возможно благодаря открытому API. Сторонние разработчики без труда могут использовать интерфейс и возможности Doma.ai для создания совместных решений. Благодаря боту за март только в одном комплексе River Park боту ответили 233 человека. Если учесть, что в доме порядка 600 квартир, то это больше трети жителей.

Чтобы получатели не блокировали бота, жителей предупредили об опросе в чатах. Иначе эксперимент бы провалился.

Чтобы сотрудник УК, работой которого не доволен житель, не обрабатывал заявку, УК BAZA договорилась с «Клиентским центром» Домов. Теперь обращениями, поступившим через telegram-бота, занимается сотрудник КЦ.

По словам Алексея Сомова, управляющей компании важно показать жителю, что его мнение учитывается, а заявка закрывается с определенным результатом. Это укрепляет лояльность к управленцам и повышает индекс NPS.