КАК ОБЩАТЬСЯ С КЛИЕНТАМИ, ЧТОБЫ ПРОДАЖИ РОСЛИ

Сегодня 86% клиентов готовы платить больше за лучший клиентский сервис【Harvard Business Review, 2020】. Однако многие компании теряют клиентов не из-за плохого продукта, а из-за недочетов в общении. Неправильный тон, медленные ответы или банальное недопонимание могут привести к тому, что человек уходит к конкурентам. В условиях жесткой конкуренции качество коммуникации становится ключевым фактором роста продаж и удержания клиентов.

Меня зовут Наталья Демьяненко, и я специалист по коммуникации. Уже 4 года помогаю бизнесу и людям решать конфликтные ситуации и договариваться.

Почему я рассказываю вам о коммуникации с клиентами:

2 года я общалась от имени бизнеса с клиентами в соцсетях.

Сейчас я провожу анализ коммуникации с клиентами, организую тренинги и консультирую компании для улучшения клиентского сервиса.

В конце статьи дам несколько конкретных советов по общению с клиентами, а пока разберемся, почему это вообще важно.

Когда клиент чувствует, что его понимают и уважают, он с большей вероятностью совершит покупку и вернется снова. Научитесь не просто отвечать на вопросы, но задавать их сами, понимать потребность клиента. Это необходимо чтобы клиент начинает видеть в вас не просто продавца, а партнера, который заботится о нем и закрывает потребность.

Но помимо увеличения продаж, качественная коммуникация может превратить ваших клиентов в адвокатов бренда.

Адвокаты бренда – это те клиенты, которые настолько довольны продуктом и сервисом, что добровольно рекомендует вас своим знакомым и друзьям.

Представьте, что вы обратились в небольшой магазин. Продавец внимательно отнесся к вашему запросу, помог с выбором, был вежлив и дружелюбен.

Вы, вероятно, не только вернетесь в этот магазин, но и расскажете о нем всем своим друзьям. А если кто-то плохо отзовется о магазине в вашем присутствии, вы тут же поставите реплику под сомнение и поделитесь своим позитивным опытом.

Адвокаты бренда появляются именно так: благодаря безупречному сервису и отношению. Они помогают вам привлекать новых клиентов без дополнительных затрат на рекламу, что значительно увеличивает вашу базу покупателей и, соответственно, продажи.

😡Недовольный клиент – это не просто потерянная продажа, это удар по вашей репутации и доходу.

Он не только сам не вернется, но и может рассказать о своем негативном опыте другим, что отпугнет потенциальных клиентов.

А вот 🥰Довольные клиенты – это ваш золотой актив.

Они не просто вернутся, они приведут новых клиентов через рекомендации. Это бесплатная реклама, которая работает в десятки раз лучше любого платного продвижения.

Статистика показывает, что

Представьте ситуацию:

Вы вложили 100 000 рублей в маркетинг и привлекли 100 новых клиентов. Из них 30 стали постоянными и в течение года совершили 5 повторных покупок, каждая на 5 000 рублей. В результате ваш дополнительный доход составит 300 000 рублей (30 клиентов * 2 покупки * 5 000 рублей). Если 10 из этих клиентов порекомендуют вас еще 10 новым покупателям, которые также станут постоянными, совокупно доход увеличится уже на 400 000 рублей.

И это без дополнительных вложений в маркетинг!

Приведу примеры на ситуациях некоторых из моих заказчиков:

Если вы узнали себя в одном из пунктов, эти советы то что вам сейчас нужно:

☑Персонализируйте общение

-Синхронизируйте стиль общения с клиентом там, где это уместно. Если ваш клиент молод и активен, добавьте немного юмора в общение, используйте более простой и понятный язык.

-Уточните, у клиента, как к нему можно обращаться. Одни не любят определенные формы своего имени. А для некоторых неприемлемо обращение только по имени. Чтобы случайно не оттолкнуть клиента, лучше уточнять этот момент.

-Когда клиент обращается с вопросом о вашем продукте, поинтересуйтесь, для каких целей он его покупает, чтобы предложить наиболее подходящий вариант.

☑Внедрите единый стандарт общения.

Независимо от того, кто общается с клиентом, он должен получать одинаково качественный сервис.

-Разработайте шаблоны ответов, обучите сотрудников и следите за соблюдением стандартов.

-Создайте документ, где будут прописаны основные фразы и алгоритмы общения с клиентами. Например, стандартный ответ на вопрос о стоимости продукта: "Наши цены зависят от выбранных опций. Давайте вместе подберем то, что лучше всего подойдет именно вам."

-Обучите сотрудников правильно реагировать на жалобы клиентов. Например: "Спасибо, что сообщили нам об этом. Мы обязательно разберемся и постараемся устранить недоразумение."Установите правило отвечать на запросы клиентов не позднее чем через 15 минут после получения. Это поможет избежать ситуации, когда клиент чувствует себя проигнорированным.

☑Делегируйте общение с клиентами.

Если у вас плотный график или вы чувствуете, что не справляетесь с нагрузкой, делегируйте эту задачу специалистам. Специально обученные люди значительно улучшат качество коммуникации и, соответственно, повысят уровень продаж.

-Разработайте стандарты общения с клиентами и доведите их до сотрудников.

-Организуйте отдел продаж, который будет общаться с клиентами от лица бизнеса, соблюдая установленные стандарты общения.

-Наймите специалиста по коммуникации с клиентами, который поможет разработать стандартные ответы, обучит сотрудников общаться с клиентами и будет контролировать диалоги.

Эффективное общение с клиентами – это не просто вежливость, это стратегия, которая напрямую влияет на ваши продажи.

Больше нюансов о коммуникации для жизни и бизнеса вы найдете в моем ТГ-канале https://t.me/mediatormood

В закрепленном сообщении есть навигация, там вы сможете выбрать интересующую вас тему и забрать один из бесплатных подарков.

А если статья была полезна поставьте лайк или напишите любой комментарий.