Как определить проблемы дизайна в своем сообществе?

Где закрались проблемы в вашем сообществе? Как потратить ресурсы на действительно важный функционал? На эти и другие вопросы ответил Ричард Миллингтон в своей статье. Предлагаю ознакомиться с переводом его размышлений.

После множества исследований мы приходим к выводу, что большинство комьюнити-специалистов не понимают, как участники используют их сайты.

Подобное недопонимание приводит к огромным тратам времени на улучшение того, что участникам несильно нужно. Слишком много ресурсов уходит впустую. А можно было бы вложиться в область с более высоким влиянием.

Как определить проблемы дизайна в своем сообществе?

Я хочу поделиться нашим подходом к этой проблеме и выводами, к которым мы пришли.

Почему нынешний подход к пользовательскому опыту неадекватен

Сегодняшний подход к созданию опыта в сообществе крайне неадекватен. Дело в том, что мы недостаточно исследуем этот процесс.

Как правило, представитель сообщества беседует с несколькими участниками, узнает, что им нравится, а что нет, и пытается внести улучшения, основываясь на интервью. Часто такой подход приводит к тому, что случайные предложения от участников становятся самыми приоритетными.

Я видел немало организаций, которые тратили месяцы на обновления геймификации, профилей участников и добавление новых групп. Всё потому, что об этом говорили участники в интервью. Позже организации будут удивляться, почему это не оказало никакого влияния. А дело в том, что участники плохо описывают свои желания и потребности.

Есть более действенный способ улучшить пользовательский опыт в сообществе. Но для его применения нужно владеть достоверной информацией.

Следите за действиями, а не за словами участников

Участники не умеют вспоминать свой опыт в сообществе и чувства в тот момент. Однако это та информация, которая вам нужна.

Выход из ситуации — будьте рядом с участниками в момент их путешествия в сообществе!

Мы в FeverBee во время интервью сидим с участниками и наблюдаем за их действиями в сообществе. В самом буквальном смысле.

Заставьте участников делиться экраном, наблюдайте за их путешествием по сообществу и задавайте вопросы по мере продвижения.

Исследование состоит из нескольких этапов:

  • Шаг 1. Составьте список участников для интервью.
  • Шаг 2. Разошлите приглашения и запланируйте звонки.
  • Шаг 3. Дайте участникам задания и посмотрите, как они их выполняют.
  • Шаг 4. Определите и приоритизируйте проблемы.

Для достижения успеха важно выполнить каждый из шагов.

Ресурс: Rocket Surgery Made Easy (прочтите, там подробно описан процесс)

Шаг первый — составление списка участников для интервью

Распространенная ошибка — интервьюировать людей, которых вы знаете лучше всего. Эти люди, как правило, наиболее вовлечены в сообщество.

Проблема в том, что они воспринимают комьюнити совершенно иначе, чем обычные участники.

Разговаривайте не с ядром сообщества, а с теми, кто туда (пока) не входит. Составьте список участников, с которыми можете поговорить. В нём могут быть молчуны, новички, непостоянно активные члены и старички.

Если в сообществе несколько аудиторий, отразите это в исследовании. Это важно, если вы одновременно имеете дело с разработчиками, пользователями, администраторами и т. д. Или с теми, кто находится в разных точках планеты.

Предупреждение: не набирайте людей из таких мест, как userinterview. com.

Случайные люди хоть и могут натолкнуть на интересные идеи, но они не будут вести себя как участники сообщества, так как у них нет целей и понимания темы.

Шаг второй — разошлите первое письмо-приглашение и запланируйте встречи (простой скрипт)

Плохо составленное первое письмо навредит исследованию. Удачно составленное письмо может содержать в себе следующее:

“Привет, [имя],

Я обращаюсь к вам, потому что мы хотим улучшить работу нашего сообщества в следующем году. Я надеюсь, что вы захотите нам помочь.

Мы хотим узнать у вас, что действительно важно в сообществе, а что нет, а также посмотреть, как вы пользуетесь сайтом.

Готовы ли вы потратить 30 минут на разговор с [человеком]?

Ничего страшного, если у вас не получится. Но если бы смогли выделить время на встречу, это бы нам очень сильно помогло.”

Цель в том, чтобы текст был личным и не содержал в себе лишнего давления. Также избегайте чрезмерного автоматизирования этого процесса. Вы можете добавить ссылку на календарь в первое письмо, но тогда текст будет меньше похож на инструкцию и на поиск добровольного согласия помочь.

Если мы получим положительный ответ, то можем ответить…

“Здорово, большое вам спасибо!

Чтобы сэкономить время, забронируйте любой подходящий для вас временной слот по этой ссылке, пожалуйста:

[Ссылка на календарь]

Во время разговора мы хотели бы понаблюдать за тем, как вы путешествуете по сообществу в режиме реального времени, и узнать ваши мысли по ходу дела. Вам не нужно ни к чему готовиться.

Дайте мне знать, если у вас возникнут вопросы”.

Такой текст помогает людям выбрать подходящий для них временной интервал. Убедитесь, что ссылка также подключена к Zoom, чтобы люди могли легко зайти.

Общайтесь дружелюбно, создайте индивидуальный подход к каждому и запрашивайте согласие перед просьбой что-то сделать.

Если вы не получили ответа на первые сообщения, то можете добавить подарочный сертификат на 20 долларов как вознаграждение и посмотреть, сработает ли это. Но нам обычно не приходилось этого делать. Большинству людей нравится делиться мыслями и чувствовать, что их ценят.

Ресурс: Calendly (для удобства планирования онлайн-встреч)

Шаг третий — задачи для выполнения

Далее правильно проинструктируйте участников. Учитывайте, что оптимальные звонки обычно длятся 30 минут (чем дольше, тем больше падает уровень внимания).

Во время встречи дайте участникам конкретные задания. Они должны отражать то, для чего, по вашему мнению, большинство участников приходят в сообщество.

Да, интересно наблюдать за тем, как участники просматривают сайт и останавливаются на том, что им нравится или не нравится. Так вы наверняка получите несколько инсайтов. Но большинство людей ведут себя не так. Они посещают сайт, чтобы сделать что-то конкретное. С этим связано определенное мышление.

Вот несколько вопросов-примеров для более точного определения поведения:

  • “Вы хотите решить [обычная проблема], как бы вы это сделали? Зачем вы туда зашли? Почему не в сообщество?
  • “Вам нужен совет о том, что лучше всего использовать для [достижение цели]. Как бы вы получили этот совет?”
  • “Вы попали на страницу обсуждения и не нашли ответа. Куда бы вы пошли дальше?”
  • “Вы хотите задать вопрос. Как бы вы это сделали?”
  • “Вы хотите найти информацию о [распространенная проблема]. Куда бы вы пошли?”
  • “Вы заметили проблему, которую хотите, чтобы мы исправили. Как вы сообщите нам об этом?”
  • “Есть что-то, что вы хотите изменить в наших продуктах. Как бы вы рассказали нам об этом?”

Теперь следите за тем, что делают участники при решении проблем. Так вы получите представление том, как люди делают выбор и двигаются по сообществу.

Как определить проблемы дизайна в своем сообществе?

Вы также можете заметить, что многие из этих проблем возникают не в сообществе, а в другом месте. Люди ищут ответы в документации или в интернете, прежде чем посещать сообщество. Это полезно знать, чтобы понять путь участника.

Ресурс: Interview Script

Не раскрывайте ответ в вопросе

Обратите внимание, что в примерах заданий мы не используем терминологию с сайта сообщества. Не говорим вступать в группы, общаться с другими, задавать вопросы, вносить предложения по функционалу и т. д.

Если будете использовать терминологию, то участники просмотрят текст и выберут для ответа слова, которые им дали. Это не похоже на то, как люди используют сайт. Цель исследования состоит не в том, чтобы выяснить, могут ли участники найти и использовать названный функционал. Цель заключается в понимании того, могут ли участники интуитивно достигать целей с помощью функционала сообщества.

Узнайте, правильна ли терминология на сайте, расположен ли функционал на видном для участников месте, какие инструменты они используют и для каких целей.

Вот почему мы не говорим людям входить в систему, чтобы задать вопрос. Мы хотим посмотреть, разберутся ли они в этом сами. Поэтому мы не говорим «Предложите конкретный функционал через службу поддержки”, а пишем "Сообщите нам об этом». Участники должны сами выяснить, какие разделы в сообществе лучше всего помогут в решении вопроса.

Не давайте людям задачи, «ориентированные на сообщество»

За некоторыми исключениями, люди приходят в сообщество не для обновления профиля, просмотра результатов геймификации или присоединения к группе новичков.

Если вы попросите людей выполнить такие задачи, то получите бесполезные данные. Задания, которые вы даете, должны отражать то, что участники хотят сделать до входа сообщество.

Люди хотят получить ответы на вопросы, встретить людей, которые могут им помочь, и найти необходимую информацию.

Сохраняйте формулировку вопросов относительно широкой и следите, как люди решают проблему.

Побуждайте людей делиться мыслями

Просите участников поделиться тем, о чем они думают во время поиска решения. Но не делайте это каждые пять секунд.

Вы можете получить следующие ответы:

“Ну, я думаю, мне нужно зарегистрироваться, но я вижу только кнопку входа, а не кнопку регистрации”.

Такая информация полезна, потому что компания думала, что все поймут и будут нажимать кнопку входа для регистрации. Изменение текста решило бы эту проблему.

“Я не хочу разбираться в таком большом количестве вариантов навигации, поэтому я просто выполню поиск и посмотрю, что появится”.

Это говорит о том, что сайт перегружен, и люди будут все больше полагаться на поисковик для решения проблем.

Другим ответом может быть:

“Это 4-я страница регистрации, меня это начинает раздражать. Я просто хочу продолжить”.

Вместо того, чтобы позволить участнику мгновенно погрузиться и сделать то, что он хотел, можно занять его долгим процессом регистрации, чтобы подготовить его к использованию функционала сообщества.

Но не переусердствуйте с этим. Просить людей входить в систему каждые 10 секунд раздражает. Но это выглядит уместно, когда вы замечаете паузу или неуверенность.

Во время интервью хорошей идеей будет использовать Otter AI или другой инструмент для транскрибации. Так вы автоматически преобразуете обсуждения в текст и сможете проанализировать его позже с коллегами.

Ресурс: Искусственный Otter AI

Шаг четвертый — определите и приоритизируйте проблемы

Когда вы видите, как пользователи используют сайт для поиска решений, то начинаете замечать проблемы.

Например, вы поняли, что никто не читает вступительные сообщения и не кликает на некоторые разделы в сообществе.

Или вы заметили, что людям трудно использовать поиск, и они часто не находят нужного ответа. Так, у одного клиента мы заметили, что участники из сообщества возвращались в Google, выполняли поиск по слову, связанному с брендом сообщества, и получали нужный ответ.

Не анализируйте исследования в одиночку. Если вы записали сеансы, посмотрите их вместе с коллегами и обсудите действия пользователя. Так вы получите реальное представление о том, как люди используют ваше сообщество, и что они там делают.

После перечислите проблемы в зависимости от их критичности

Вот шкала, которую вы можете использовать:

  • 5 — Шоу закончено — немедленно останавливает пользователя от дальнейшего продвижения.
  • 4 — Критично — оказывает огромное негативное влияние на опыт участников.
  • 3 — Раздражающе — вызывает сильную негативную реакцию.
  • 2 — Разочаровывающе — вызывает легкое разочарование.
  • 1 — Затянуто — замедляет пользователя на пути к цели.
Как определить проблемы дизайна в своем сообществе?

Это лишь пример, но вы поняли идею. Большинство вопросов теперь ранжированы и их можно решить.

Шаг пятый — расставьте приоритеты по усилиям и результатамъ

После составления списка с разбитыми по приоритету проблемами найдите решение для каждой из них.

На этом этапе вам, возможно, нужно поспрашивать окружающих, потратить время на общение с разработчиками или поставщиком платформы или посмотреть, как другие сообщества решили проблему.

Для каждой из проблем найдите решение и подумайте, сколько усилий потребуется для этого. Возьмите любую шкалу, которая вам нравится. Мы предпочитаем использовать следующую:

Как определить проблемы дизайна в своем сообществе?

Обратите внимание, что здесь мы перевернули шкалу (5 было самым высоким для тяжести, но самым низким для усилий). Так мы расставляем приоритеты в задачах, которые дают наибольший эффект при наименьших усилиях.

Теперь мы можем собрать решения и список приоритетов воедино.

Как определить проблемы дизайна в своем сообществе?
Как определить проблемы дизайна в своем сообществе?

Теперь у нас есть список выявленных проблем с указанием приоритетов, потенциальных решений и усилий, необходимых для этого. Используйте это при создании дорожной карты вашего сообщества.

Добавляйте и изменяйте эту таблицу с течением времени, это всегда полезно.

Нелогичные факты, о которых стоит знать

За время консультаций мы обнаружили факты, которые применимы к большинству сообществ. Вот шпаргалка с заметками о том, над чем стоит подумать при разработке сообщества:

  1. Большинство посетителей почти ничего не читают. Подавляющее большинство посетителей не прочитают больше 2-3 слов на домашней странице. Они сканируют страницу, чтобы найти нужную «вещь», а затем переходят к ней. Рекомендуем свести ни к чему не ведущий текст на главной странице к минимуму.
  2. Участникам трудно следить за разговорами. Они хотят найти обсуждения, в которых участвовали ранее (чтобы проверить обновления), но им часто трудно это сделать. Они забывают, в какой категории разместили пост, и не могут найти его на главной странице. Это приводит к огромному разочарованию. Участники должны быстро и легко находить список обсуждений, в которых участвовали.
  3. Участники быстро переключаются на другой сайт. Вместо того чтобы тратить 5-10 секунд на вход или на двухфакторную аутентификацию, они с большой вероятностью переключатся на другой сайт, чтобы найти то, что им нужно. Сайты, которые часто выводят людей из системы по соображениям безопасности, (кхе-Salesforce-кхе) больше всего испытывают это.
  4. Большинство людей делают пару попыток поиска на пути к ответу. Обычно задавать вопрос — это последнее средство. Большинство пользователей сделают несколько поисковых запросов в поиске ответа, и затем опубликуют вопрос.
  5. Участники задают вопросы в нескольких местах. Люди больше заботятся о том, чтобы получить ответ, чем о том, где они его получат. Около 50% людей одновременно публикуют вопросы в сообществе и отправляют их в службу поддержки.
  6. В среднем посетители просматривают домашнюю страницу в течение 5-10 секунд. Люди хотят ощутить прогресс. Они просматривают домашнюю страницу в течение 5-10 секунд, а затем нажимают на что-то (что угодно), чтобы почувствовать импульс. Люди ненавидят чувствовать, что они застряли.
  7. Крошечный процент постоянных посетителей просматривает последние обсуждения. Это действительно удивило нас. Несмотря на то, что последние вопросы часто размещают в верхней части на главной странице, очень мало людей просматривают их. Большинство считает, что сейчас такие обсуждения не имеют отношения к их проблемам.
  8. Пользователи просматривают панель навигации наверху перед началом поиска. Большинство пользователей просматривают то, что находится в панели навигации наверху страницы. После они нажимают на слово, наиболее похожее на то, что они ищут. Поэтому очень важно, что отображается в панели, а также ее структура. Участники должны легко просматривать всё, что им нужно.
  9. Почти никто не смотрит на таблицы лидеров. Даже люди в списках лидеров нечасто смотрят на них. Это особенно относится к постоянным таблицам лидеров, основанным на совокупной активности с момента запуска сообщества, в отличие от ежемесячных таблиц лидеров или за последние 30 дней.
  10. Никто не читает приветственное сообщение. На самом деле не имеет значения, что написано в приветственном сообщении, если только люди не понимают где находятся. Если они не знают само сообщество, они могут взглянуть на приветственное сообщение, чтобы понять принципы комьюнити. Но это случается очень редко.
  11. Никто не читает правила. Теоретически вы можете поставить там условия, которые вам нравятся, и люди согласятся с ними. Но, что интересно, они прочитают статью под названием “Пять правил [сообщества]”. Может, стоит придать сообществу больше атмосферы бойцовского клуба?
  12. Популярные дискуссии важны, но их нужно часто обновлять. Участникам нравится смотреть на список популярных обсуждений в сообществе. Такой формат подходит как для отдельных страниц обсуждения, так и для главной страницы. Если участник просмотрел список один раз, ему не нравится видеть те же обсуждения снова.
  13. Похожие обсуждения имеют большое значение — но только в сообществах с большим количеством общения. При низкой активности похожие обсуждения недостаточно полезны. Они просто появляются, потому что что-то должно появиться.
  14. Недавняя активность имеет значение. Если сообщество умирает, то мало кто задает вопросы. Поэтому метки недавних действий гораздо важнее, чем любая статическая копия или текст на странице. Именно статистика онлайна приводит к подсознательному пониманию того, насколько живо сообщество.

Даже эти находки, большинство из которых нас удивили, — лишь верхушка айсберга.

Чем больше (непредвзятых) исследований вы проводите, тем больше интересных открытий вы сделаете.

Если вы готовы жертвовать самым святым в своем проекте и следить за путем участников, то быстро улучшите их опыт в сообществе.

Ресурсы

Редактура: Полина Давлетбаева

44
Начать дискуссию