Как превратить мессенджер в эффективный канал продаж

Согласно свежим исследованиям, трафик в двух самых популярных мессенджерах в России, Telegram и WhatsApp, суммарно составляет 80% от общего числа всех сообщений пользователей. Об этом сообщает «Известия» со ссылкой на исследования Calltouch. По данным за октябрь 2022 года, 39% опрошенных использовали мессенджеры в качестве площадки для шопинга. Это цифра говорит о потенциале мессенджеров в качестве каналов продаж. Бизнес, который сумеет уловить этот тренд — окажется впереди. В этой статье рассказываю, как превратить мессенджер в качественный канал продаж.

Смартфон всегда под рукой. В нем всё, от календаря до соцсетей. А еще несколько мессенджеров, в которых люди переписываются с близкими, сидят в школьных и рабочих чатах, смотрят развлекательный контент. Сегодня нет ничего ближе к потребителю, чем мессенджер. Только представьте, количество сообщений в Telegram за прошлый год выросло примерно в три раза, а вот трафик в иностранных соцсетях, наоборот, упал. Что это значит с точки зрения бизнеса? Это значит — релоцируемся в мессенджеры!

Вот несколько причин, по которым мессенджеры будут и дальше набирать обороты в качестве канала продаж:

• Общение с помощью коротких текстовых сообщений, картинок, голосовых сообщений — это длинный тренд, и он полностью реализован в популярных мессенджерах. Продавать через них — значит соответствовать ожиданиям клиента: общаться в привычном формате, не отвлекая от повседневных дел.
• Telegram и WhatsApp работают над своими платформами, превращая их в полноценные бизнес-инструменты. Например, разработка бизнес-аккаунтов (WhatsApp Business API), защита от блокировок аккаунтов и возможность интеграции с CRM-системами. Telegram в 2022 году впервые запустил возможность таргета на своей площадке, правда, по огромной цене и пока не предоставляя данные о пользователях, т.е. без возможности сегментировать аудиторию.
• Мессенджеры заменяют собой некоторые соцсети, которые теперь стали не так доступны как раньше. Например, динамика количества сообщений, переданных через Telegram за период с октября 2021 по октябрь 2022 года, оказалась просто взрывной: 74 млн за прошлый год против 711 млн в этому году. В то время как количество сообщений в Instagram* уменьшилось в четыре раза!

Продажи через мессенджеры построены на базовых принципах, которые используются для продаж через любой другой канал. Используйте их, адаптируя под особенности общения через мессенджер. Они (принципы) сводятся к более коротким постам, чем для других соцсетей, и гораздо менее официальному тону, чем тот, что используется для e-mail. Главное — общение в мессенджере удобно потенциальному покупателю, это его выбор!

Этапы продаж через мессенджер:

• Найти «холодных» клиентов. Собрать контакты аудитории можно с лидов на таргетированную рекламу, с корпоративного сайта или с помощью холодного обзвона. Рекомендую сегментировать аудиторию и сразу заносить данные в CRM-систему. Это поможет в дальнейшем отслеживать этапы клиента по воронке продаж, создавать персональные предложения.
• Сформулировать скрипты продаж на каждый этап общения с клиентом. Например, можно ориентироваться на классическую схему ведения клиента от первого сообщения до закрытия сделки. Она такая: Знакомство/Установление контакта — Выявление потребностей клиента — Презентация — Работа с возражениями — Завершение сделки.
• Раскрывать потребности клиента через каждое касание. Дело в том, что провести идеальную презентацию продукта и выявить все запросы клиента в ходе первого общения вряд ли получится. Дело осложняется и тем, что вы не видите того, с кем общаетесь. Но тактика маленьких шагов поможет узнать, в чем именно нуждается собеседник, и предложить ему наилучшее решение.
• Закрыть возражения. Они появляются у большинства покупателей, но выражаться могут по-разному. Чаще всего это несогласие с ценой, сроками выполнения заказа, несоответствие ожиданиям. Грамотный продавец, конечно, заранее держит в рукаве скрипты по каждому потенциальному возражению. Ответить быстро, значит продемонстрировать уверенность в продаваемом продукте. И да, время ответа в данном случае тоже способно повлиять на скорость принятия решения о покупке.

Однако недостаточно установить бизнес-версии мессенджеров и начать вести клиентов по воронке продаж. Есть неочевидные упущения, которые «съедают» выручку компании. Они относятся к автоматизации работы мессенджера и анализу взаимодействия с клиентами. Упорядочить работу с переписками, особенно если их очень много и они поступают из разных мессенджеров, поможет интеграция с CRM-системой.

В чем выгода связки «CRM-система — мессенджер»:

• Анализ каждого клиента, с которым был когда-либо контакт. Например, можно увидеть на какой стадии общения «завис» клиент. При любом развитии диалога с клиентом важно стремиться к двум исходам: «да» или «нет» от покупателя. Недосказанность, молчание, неоднозначный ответ — все это сигналы к продолжению общения. Брошенные переписки — это уже потраченные ресурсы, и их обязательно нужно конвертировать в покупку или четкий отказ.
• Информация, собранная из мессенджеров в CRM-систему, это уже массив данных, с которым удобно работать руководителю и принимать управленческие и маркетинговые решения. Кроме того сохраненные данные гарантируют, что компания не потеряет информацию о клиенте при смене менеджера или его увольнении.
• Общение в нерабочие часы. Порой единственная возможность уделить время вашему предложению у клиента появляется как раз в нерабочее время. Не учитывать это — промах, который крадет выручку вашего бизнеса.

Неочевидные ошибки в коммуникации через мессенджеры:

• «Тащить» покупателя в тот мессенджер, к которому он не привык. Идеально, когда бизнес имеет несколько каналов общения со своей аудиторией и может подстраиваться под нее. Поверьте, иногда причиной упущенного клиента может стать его дискомфорт при навязывании канала.
• Делать частые рассылки и надоедать. Убеждение, что покупателю нужно давать полезный контент, может подтолкнуть службу продаж к спаму по поводу и без. Оптимально отправлять от трех до пяти сообщений в месяц, половина из которых должна содержать персональные предложения для клиента.
• Делать упор на чат-боты. Этот инструмент скорее применим в службах технической поддержки, регистрации стандартных обращений и услуг — там, где нужна автоматизация при часто возникающих ситуациях. В сфере продаж люди пока гораздо эффективнее.

Мессенджеры удобны не только в повседневной жизни, но и как инструмент коммуникации с клиентом. Доля пользователей, которые используют приложения для покупок, растет. Отчасти это связано с блокировкой популярных соцсетей, в которых совершались онлайн-продажи во времена пандемии и позднее. Разработчики, анализируя запросы бизнеса на развитие мессенджеров как каналов продаж, постоянно их совершенствуют. Это значит, что независимо от ниши, стоит обратить внимание на этот тренд в e-commerce и начать извлекать пользу уже сегодня.

* Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) — признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.