DPD для маркетплейсов – как я потерял деньги, время и нервы

Худший опыт доставки на маркетплейсы настиг меня совсем недавно. Я хочу поделиться своим реальным кейсом и рассказать в подробностях о своем реальном кейсе, чтобы предостеречь других предпринимателей и сэкономить им значительные средства и нервы. Итак, поехали.

Меня заманила привлекательная реклама транспортной компании DPD по доставке на маркетплейсы. Так как у меня уже был с ними действующий договор, мы решили попробовать и направили часть своих поставок на маркетплейсы Озон и Вайлдберриз. На лендинге были обозначены привлекательные условия, давайте их разберём:

1. Начнем с ценообразования. Вы видите, на первый взгляд, привлекательные цифры по доставке на популярные склады маркетплейсов. Но не думаю, что все обращают на небольшую циферку про 50 кг. Но на это и рассчитано. Редко, кто делает поставки на озон весом на 50 кг., если вы не начинающий маленький селлер и хотите протестировать какой то товар. Если взять стандартную палету весом 500 кг. (обычно транспортники предоставляют цены именно в палетоместах или коробах), то стоимость одной такой палеты в DPD обойдется вам более, чем в 13 000 рублей. Для справки: средняя стоимость доставки одной такой палеты на рынке 2500-4000 руб.

2. Теперь поговорим про сроки доставки – заявленные и реальные. Мы видим весьма привлекательные сроки, на первый взгляд, достойные внимания. Коледино – 2 дня, Подольск – 2 дня и так далее (сразу рекомендую обратить внимание на то, что эти сроки и цены действительны только для рабочих дней). В выходные будет действовать значительная надбавка, но о ней почему-то нигде не сказано. По факту отправленных мной поставок мы можем увидеть следующее:

Как видите, отправка в Коледино, которую забрали 6 сентября отгружена 13 числа. Еще одна получена 7 числа и получена 14 числа.

Рассмотрим еще один пример:

Здесь мы видим, что отправка получена 6 сентября и НЕ доставлена аж 26 сентября, где судя по статусу, вернулась на сортировочный центр. Теперь смотрим на статус этой же поставки ниже. Там написано: «Частично доставлено», а ниже вообще статус «Доставлено».

Вопрос: как можно доставить палету частично и что означает что она доставлена и куда доставлена? Это вводит в заблуждение. Это поставка было поводом отправить досудебную претензию, но об этом позже.

Оказалось, что по факту DPD просто не умеет доставлять поставки в такие пункты, как Казань на ВБ, в Екатеринбург и другие склады. Я пишу эту статью 8 ноября и мой груз до сих пор не доставлен. Это подтвердили сами менеджеры в разговорах по телефону. Как вы думаете, по каким причинам DPD не смог доставить груз?

Вы будете смеяться: один из причин, озвученная в разговоре дословно «груз не влез в машину» (!).

Как можно планировать доставку, зная заранее о весе и габаритах груза – не понятно.

Когда я начал требовать доставить груз, то столкнулся с тем, что мы сами виноваты в том, что груз не был доставлен. Менеджер Даниил в достаточно грубой форме ответил нам следующее:

Получается, что мы должны «во избежание данных ситуаций» как-то рассказать или обучить менеджеров DPD тому, как работает склад Wildberries и обо всех нюансах. То есть они сами в этом не разбираются. Но, так как у Вайлберриз "сложная пропускная система", менеджер Данил предложил мне опять доплатить:

Обратите внимание также на то, что они допускают такую ситуацию, что Wildberries, которого они называют клиентом, может как-то сам забрать у них груз:) Круто? Я о таком сервисе даже не слышал.

Теперь, внимание, ВАЖНО. Если машина, более 15 минут находится у склада маркетплейса, обратите внимание на письмо ниже от менеджера Данила, вы будете оплачивать простой дополнительно. Теперь вспомним про их обещание бесплатного ожидания:

Получается, обманули?

Вернемся в лендингу, в котором ясно написано: «Осуществляем контроль груза на соответствие требованиям маркетплейса». Когда, из-за невыполнения обязательств я начал спрашивать в чем именно заключается данный контроль, оказалось, что он заключается только в визуальном осмотре груза и наличия маркировки.

По правилам эта маркировка сделана, соответствует ли он весу, размеру и другим параметрам, могут ли они с этим помочь и обозначить, что что-то сделано не верно и груз могут не принять, они не проверяют, по факту вы этого не получите. Получается, что под гордой формулировкой проверки на соответствие мы получаем какой-то формальный «осмотр».

Теперь расскажу вам про то, как DPD поступает с поставками и клиентами, которым он не может довезти груз. В связи с тем, что мы отказались оплачивать счет за текущий месяц до урегулирования спора – DPD заблокировали нам личный кабинет и стали требовать оплату в том числе за груз, который уже месяц не был доставлен. При этом все другие поставки тоже блокируются и находятся на терминале.

Мы решили подготовить досудебную претензию, так как фактически DPD злоупотребляет своими правами, задерживая другие грузы и не давая решения по доставке, которую они должны осуществить. Какого же были удивление, когда в ответ на претензию мы узнали, что DPD несет ответственность только в рамках объявленной стоимости посылки. Если вы укажете стоимость 100 руб, для того, чтобы стоимость доставки с объявленной ценностью не была еще дороже (там тоже действуют коэффициенты), там ответственность и будет в размере этих 100 рублей. То есть за то, что груз может доставляться два месяца, вы получите только свои 100 рублей. Вопрос к юристам, как стоимость ценности может быть связана с невыполнением обязательств по доставке (а не утрате груза).

Что же было дальше?

Мы уже понесли убытки с тем, что у нас была проплачена интеграция с десятками блогеров по товару, который не поступил на маркетплейсы. Это был большой урон по репутации нашего бренда, так как реклама вышла, а товара на витринах не было. Не это DPD наплевать, так как они «не несут ответственности» за подобные убытки третьей стороны на основании пункта 3.6. Поняв, что с этим бесполезно бороться мы оплатили все счета, чтобы быстрее закрыть этот вопрос.

Начали писать в поддержку и получили следующий ответ 31 октября: так как мы не оплачивали счет, наш груз уехал на утилизацию! Хотя ранее они писали о том, что груз утилизируется после 6 месяцев простоя на их складе (письмо от 4 октября).

А что написали до этого? 6 месяцев говорите? Не прошло и двух.

Но дальше продолжился полный «сюр». Спустя какое-то время звонит менеджер и говорит о том, что груз на самом деле еще не уехал на утилизацию и нам надо предоплатить дополнительную сумму за то, чтобы осуществить поставку заново. Для этого надо пополнить личный кабинет, так как из-за того, что мы ненадежный клиент – нас перевели на предоплату. Мы оплатили и эту сумму и спустя неделю нет никаких движений. Кроме этого, вспомним про обещание «оперативной выделенной поддержки». Дак вот: вы можете писать десятки писем, но вам могут не отвечать неделями и кормить статусами типа «выясняем статус».

По причине длительного ожидания разгрузки (напомним, они обещали ждать сколько надо), они предлагают ПЛАТНУЮ доставку! При этом на вопрос, почему я должен платить опять за то, что они ничего не доставили, мне просто в одностороннем порядке ответили, что "Повторная доставка оформлена". Прислушиваемся к клиенту, да?

Выводы, сделанные мной на основании работы с компанией DPD:

1. Доставки на маркетплейсы компанией DPD – очень дорогие и не в рынке.

2. Качество оказываемых услуг не соответствует этой цене

3. Клиентоориентированности в компании – нет. Вас не будут информировать о статусах поставки, а тем более об ошибках самой компании DPD, за исключением формальных отписок.

4. Компания DPD не проверяет ваши грузы, все это просто рекламные обещания. Менеджеры вообще не понимают, как работают склады маркетплейсов и у них не налажены с ними отношения. Более того, с вас будут требовать в грубой форме вам самих информировать их «обо всех нюансах» поставок на маркетплейсы.

5. Будьте готовы к тому, что стоимость одного и того же груза с одинаковым весом и габаритами может значительно различаться (я думаю это связано с тем, что DPD нанимает частных перевозчиков и сама работает, как маркетплейс).

6. Компания не компенсирует вам убытки, которые вы можете понести в связи с тем, что они не доставили груз вовремя.

7. Обещанные сроки отвечать в течение 3х часов не соблюдаются в принципе.

8. Компания будет злоупотреблять своим положением, блокировать вам личные кабинеты, блокировать другие поставки, пока вы полностью с ними не рассчитаетесь даже за те услуги, которые не оказаны.

9. Ваш индекс поставщика у маркетплейсов будет понижен из-за недоставок по вине DPD, но им на это наплевать.

10. Компания DPD нагло врет, когда пишет про бесплатное ожидание отгрузки.

За это время мой груз до сих пор не доставлен, при том, что мы оплатили все счета и даже внесли предоплату. Мне никто не звонил с извинениями и не пытался решить вопрос, только невнятные объяснения о разных «сложностях». Отмечу, что на все есть записи разговоров и переписка, часть которой выложена здесь, чтобы вы в полной мере убедились, как работает международная компания с миллиардной выручкой.

А теперь вам вишенка на торте с недавним письмом: