Клиенты рекомендуют: Реферальный этап “Пиратской” воронки AARRR
Мы уже разобрали в прошлых статьях как работает Активация, Привлечение и Удержание в фреймворке AARRR. Пришло время не менее важного и интересного этапа под названием Referral (Рекомендация).
Можно рассматривать реферальную программу как один из самых дешевых способов приобретения новых клиентов. Это же мечта каждого бизнесмена, чтобы пользователи рассказывали об их продукте другим людям.
Как посчитать лояльность клиента?
Готовность пользователей рекомендовать ваш продукт можно измерить с помощью специального инструмента – индекса потребительской лояльности NPS.
На данном этапе у вас уже должна быть прокачана обратная связь с клиентами, а потому в опросы можно включить вопрос насколько по 10-бальной шкале они готовы рекомендовать ваш товар или услугу своим друзьям и знакомым.
Результат принято оценивать так:
- 10-9: сторонники (адвокаты) вашего продукта. Они не только посоветуют ваш товар или услугу, но и скорее всего будут защищать его в социальных сетях или при личном общении.
- 8-7: нейтральные потребители. Скорее всего они довольны не всеми функциями продукта, что является для вас сигналом поработать над этим.
- 6-0: критики. Они не только перестают покупать, но и могут распространять о вашем продукте негативную информацию.
Полученные данные подставляем в формулу и считаем:
Например, вы опросили 1000 клиентов. Из них 700 оказались сторонниками бренда, а 100 – критиками. NPS = 70% - 10% = 60%. Это будет вашим индексом потребительской лояльности. Сам автор методики не давал комментариев по поводу интерпретации результата. Но среди маркетологов принято считать: показатель на уровне от 50-60 % говорит об объективном здоровье бизнеса, меньше 30 % — что-то идёт не так, меньше 5 — бизнес теряет клиентов.
Как прокачать данный этап?
Советы, которые помогут вам прокачать реферальную программу:
- Предложите клиенту стать партнером. Одна из классических моделей – предложить клиенту за привлечение новых клиентов процент от продажи.
- Предложите клиенту скидку/промокод/подарок за приглашение друга.
- “Поделись в социальных сетях и получи…” – также довольно эффективный способ.
Не бойтесь платить клиентам за рекомендации. Рассматривайте это как статью расходов на привлечение и удержание одновременно. Разве клиент уйдет, если ему нравится самому пользоваться продуктом, и он может зарабатывать на нем, рекомендуя другим?
Еще больше полезных инструментов для бизнеса вы найдете в моем телеграм-канале Точка роста | Алексей Бондарев. Буду рад вашим комментариям!