КАК ПОСТРОИТЬ ЭФФЕКТИВНУЮ ПРОГРАММУ ЛОЯЛЬНОСТИ?

Сегодня поговорим про Программу Лояльности (ПЛ) – т. к это одна из самых недооцененных сфер в бизнесе, несмотря на то, что она является одним из ключевых элементов маркетинга. ПЛ отвечает на вопрос: "Как мы будем удерживать клиентов?"

Прежде чем создавать эффективную рекламу и вкладывать средства в продвижение бренда, необходимо решить вопрос с Программой Лояльности. Если этот аспект не учтен, то рекламный бюджет может быть потрачен напрасно, поскольку клиенты могут появиться лишь один раз и больше не вернуться из-за отсутствия системы удержания.

Основой прибыли для бизнеса является постоянный клиент. На текущий момент в малом бизнесе часто наблюдается ситуация, где предприниматели озабочены лишь тем, как привлечь клиентов. Это можно сравнить с дырявым ведром, в которое вливают средства в попытках привлечь аудиторию, но ведро никогда не заполняется.

Общественное мнение о Программе Лояльности часто неверно сводится к бонусам и скидкам. Давайте посмотрим на это разумно: как клиенты, мы посещаем различные компании, магазины, медицинские центры, стоматологии и салоны красоты. И, вероятно, если бы нас спросили, почему мы возвращаемся в определенный ресторан или стоматологию, мы бы не ответили, что это из-за бонусов или скидок. Скорее всего, мы бы сказали: «Мне там нравится, я доверяю этому месту».

ПЛ должна дать ответ именно на эти вопросы. Если просто внедрить бонусную систему, то клиент за первое посещение не успеет накопить столько бонусов, чтобы это стало каким-то решающим фактором выбрать вас, а не конкурента.

Например, человек пришел в какую-то компанию, где средний чек 1 000 ₽, 10% от покупки ему вернулись бонусами. Но это не является гарантией того, что ради 100 ₽ он точно сюда вернется. Это так не работает.

На повторное посещение количество накопленных бонусов никак не влияет, это заблуждение многих предпринимателей.

Самым главным фактором возвращаемости клиентов является качество услуг и сервиса. Клиент пришел к вам в первый раз, как понять, что он готов вернуться повторно?

Для этого нужно получить отзыв клиента, но как это сделать?

Разберем традиционные способы обратной связи и рассмотрим их проблемы.

Например, подходит официант, спрашивает, все ли гостю понравилось, кассиры спрашивают и так далее.

Этот спосб трудно назвать эффективным. Вспомните себя: к вам подходит официант, и говорит «Всё нормально?». Что вы ему ответите? — «Да, всё нормально». Хотя в голове могут быть совершенно другие мысли, и уже сформировано мнение, что ноги моей тут больше не будет. Потому что для чего мне какому-то незнакомому человеку рассказывать, понравилось мне или не понравилось, или что именно мне не понравилось?

Все говорят «Да, всё нормально», чтобы быстрее отсюда уйти и не занимать свое время. И даже если я расскажу официанту что мне что-то не нравится, какова вероятность того, что он расскажет это все владельцу? Такая вероятность стремится к нулю.

Еще один способ собрать обратную связь - через интернет. Например, через тот же Яндекс, там действительно оставят настоящий отзыв о посещении вашего заведения, потому что люди наедине со своим смартфоном более откровенны.

Но и у этого способа есть своя проблема — такой обратной связи очень мало. Менее 5% клиентов оставляют обратную связь через отзовики.

Это же надо куда-то зайти, найти компанию, оставить там отзыв и так далее. Люди не очень хотят тратить своё время и силы для развития чужого бизнеса.

И скорее люди напишут негатив, чтобы отомстить бизнесу. А когда клиент доволен, то какой смысл идти в отзовики и об этом писать? Для него хорошее обслуживание — это норма.

Команда UDS˚, заметила, обратна связь (ОС) с самой высокой конверсией сбора и правдивостью в приложениях такси. После каждой поездки в приложении появляется окно оценки, где пользователи честно высказывают свое мнение. Этот метод можно успешно применять в любом бизнесе, где конверсия сбора ОС превышает 50%. Интересно, что эта обратная связь не публична и видна только владельцам бизнеса, что позволяет оценить качество обслуживания и предсказать готовность клиента вернуться.

Например, если клиент поставит 3 звезды, можно позвонить ему и узнать, что не устроило. Это поможет бизнесу выявить проблемы в обслуживании и устранить их, чтобы клиенты вернулись снова.

Таким образом, Программа Лояльности (ПЛ) не только удерживает клиентов, но также способствует их возвращению.

Дальше в в игру вступают бонусные системы. Бонусная система должна мотивировать клиента не только совершать покупки, но и в том числе делать какие-то прибыльные для бизнеса действия. Так и выстраиваются отношения win-win. Например начислять бонусы за то, что клиенты рекомендуют вашу компанию близким или за то, что оставляют положительную ОС в отзовиках, или совершает покупки на определённую сумму. Предпринимателю хорошо, что растут показатели бизнеса, а клиенту хорошо, что они получают большую скидку, если проявляют больше активности по отношению к компании.

Бонусная система по номеру телефона – это бонусы только ради бонусов.

Многие предприниматели ПЛ по номеру телефона ставят из-за простоты — клиенту не надо ничего скачивать, не надо получать электронные карты. Но в таком варианте совершенно убивается маркетинг. Клиент должен видеть свои бонусы, ему должны приходить напоминания о том, сколько он накопил бонусов. Бонусы — должны быть статьей увеличения прибыли, но когда они по номеру телефона, это бонусы ради бонусов. С точки зрения маркетинга они не работают.

Почему бы предпринимателю за те же деньги не поставить себе что-то покруче? Мотивируйте устанавливать мобильное приложение, потому что оно с точки зрения маркетинга может делать всё. Можно поздравлять клиентов с днём рождения, запустить интернет-магазин, прикрутить доставку, можно там показать правила бонусной системы, установить акцентную кнопку, научить рекомендовать и так далее.

Получится Программа Лояльности.

Когда у клиента есть на руках UDS App, он видит свои бонусы и знает, что нужно сделать, чтобы накопить больше бонусов, а предприниматель может поздравлять аудиторию с днём рождения и тем сам увеличивать лояльность клиента. Можно делать опросы среди клиентов, отправлять push-уведомления об акциях и новости. То есть мобильное приложение становится окном в отношениях с клиентами. Бонусы и скидки здесь выполняют задачу мотивации клиента скачать приложение, а основой ПЛ является обратной связь, потому что никакие бонусы и скидки не спасут бизнес, если все плохо с сервисом и качеством услуг и товаров.

Наш telegram- канал Цифровое завтра - все о самых лучших системах автоматизации для бизнеса👇😎