Всем привет. Сегодня хочу поделиться своим опытом работы в Wildberries как менеджера по работе с клиентами.
Началось все года 3 назад. Когда я устраивался был и трудовой договор, со всеми из этого вытекающими правами и обязанностями, были бонусы от компании в виде "кэшбэка" за покупки на сайте, было много чего хорошего, на самом деле. Если возникала проблема, ее всегда можно было решить, если говорить коротно.
В какой-то момент начала оптимизироваться работа: убрали работу с документацией, бумажные отчёты, вместо терминалов и налички ввели оплату на сайте, что сильно упростило жизнь. Но что то произошло, и политика компании поменялась на такую, что кажется, что все эти топ-менеджеры намеренно хотят показать, что наше место, как говорится, у параши.
Новых сотрудников перестали устраивать по трудовому договору, а стали устраивать по договору ГПХ, при этом, естественно, они работают в графике. Отпусков, больничных у таких сотрудников, естественно, нет. Начались непонятные движения с мотивацией, которая постоянно меняется до неадекватного: например, урезали время приемки товара до 1,5 часа, что на крупных пвз не особо реально, когда товар привозят в час пик. Бывает полтора часа просто не можешь подойти к этому товару, а потом принимаешь, когда вышло время и каждый "пик" уже отрицательно влияет на твою зарплату. Ты работаешь и становишься должен компании. Ввели систему личного рейтинга, что впринципе-то здравая штука, но реализована через задницу: нормой считалось 4,95 из 5, но вот только никто не учитывает, что клиенты зачастую пишут в этот раздел отзыв на сам товар, или жалуются на то, что товар пришел бракованный, или на работу техподдержки. Техподдержки, к слову, тоже никакой не осталось: раньше, если возникала проблема - создавался инцидент и все можно было решить. Сейчас до этого совсем никому нет дела. Ушел клиент без оплаты в потоке, сбросился код (добавили защиту от подбора кода менеджерами, а люди зачастую приходят со скриншотами, а код этот меняется каждый день), случайно пробил в отказ товары - ничего не сделать. Плати. Хотя, казалось бы, все эти процессы можно автоматизировать. Для всего этого была возможность, ее урезали намеренно.
Ну и всеми любимое: добавили ещё одну систему депримирования. Если на любом из этапов обработки в товаре обнаруживается брак, платят за него все, кто с этим товаров взаимодействовал. Вот отказались от этого товара год назад на твоём пункте, он проехал за этот год 10 пвз - 20% его полной стоимости (а продавцы зачастую на самые дешманские вещи указывают ценник с 10000% накруткой, потомушта скидка 90% покупайте))) ложится на всех манагеров, кто с этой вещью взаимодействовал. Говорят, что с этого месяца +100% к этому будет ложится на самого виновного. Хотя, казалось бы, открываешь трудовой кодекс и ну никаким нормам закона такие депремирования не соответствуют: все работают под камерами, виновного всегда можно установить. И никак это депремирование не оспорить. Нет такого механизма. Дошло до того, что клиенту одобряют заявку на брак, если в процессе эксплуатации что-то поломалась, ты принимаешь товар. А потом ловишь депрем. Или вот: вещь уже была списана, всех сотрудников депремировали, но спустя какое то время она снова попадает в продажу, едет к клиентам, и снова штрафуются сотрудники. Склад отправляет намеренно бракованный товар: на многих вещах прямо написано, что там что-то сломано, что одобренная заявка, что недокомплект. Но это снова приходит клиентам. Каждый день.
Раньше можно было хотя бы при приемке (на которую, повторяю, всего 1,5 часа) увидеть брак и не принимать его, запикать в специальный раздел и не платить за то, что уже явно пришло сломанным. Теперь нельзя. Теперь если ты эту вещь не примешь - на тебя упадет её полная стоимость. Причем, судя по чатам поставщиков, эти деньги не возвращаются поставщикам. Эти деньги остаются у вб.
И таких мелочей до безобразия много. Начальство на созвоне напрямую сказало нам, что все мы - уголовники и никогда компания не будет вставать на нашу сторону. Клиент всегда прав. Даже если в своей жалобе он пишет откровенный бред - виноваты только вы. Даже если он пишет про то, что в помещении темно, и компания год не может нанять подрядчика, чтобы поменять лампы (реально, есть пвз без окон, где на весь пункт остался гореть один светильник).
Только вот и на клиентов компании совершенно наплевать. Вот что делают, когда бизнес масштабируется и техподдержка не справляется? Автоматизируют что-то, расширяют колл-центр, наверное. Как делает вайлдберриз? Убирает возможность решать проблемы. Закрывает бесплатный номер колл-центра, а платный - прячет так, что найти его становится проблемой. Подключает дерьмовых ботов, которые отвечают невпопад.
В последнее время дошло до того людям за обратную доставку бракованного товара деньги не возвращают, что противоречит ЗоЗПП (уголок потребителя зачем-то в один момент сказали убрать с пвз, кстати).
Это лишь малая часть бредовых идей, которые предпринимаются для того, чтобы усложнить работу, а не упросить ее и наладить. За эти три годы атмосфера в коллективе поменялась: все друг друга ненавидят, пытаются переложить материальную ответственность, ищут лазейки, чтобы не остаться виноватым.
Но зарплата все равно сносная для регионов (если это не франчайз), просто непонятно, почему нельзя обойтись без отношения как к скоту и рабам.
Есть вопросы если какие-то - спрашивайте, отвечу.