Как ответы на отзывы увеличивают выручку?

На данный момент почти половина всех интернет заказов приходится на маркетплейсы, и представить мир продаж без них уже невозможно. Один из главных инструментов продвижения на мп – это оценки и отзывы потребителей.

Но и тут есть свои особенности, и о них я расскажу ниже.

Далеко не всем компаниям очевидна важность ответов на отрицательные отзывы, а на положительные тем более. Хотя с помощью современных сервисов по автоматизированному реагированиюдля этого не придется нанимать нового сотрудника или тратить свое время.

А ведь такой простой элемент взаимодействия с покупателями, как благодарность за отзыв, способен повлиять не только на ваш имидж, но и на ваши продажи, и это подтверждается многочисленными исследованиями.

Когда компания отвечает на положительные отзывы, их авторы, то есть покупатели, чувствуют себя увиденными (эффекты acknowledgement и appreciation).

Если у компании нет каких-то бонусов за отзывы, то их написание – это исключительная инициатива потребителей. В этом случае ответ становится “наградой” за потраченное время и вложенное усилие, компания показывает, что оценивает такой вклад, и не воспринимает высокие отзывы, как нечто само собой разумеющееся.

В свою очередь, счастливые и оцененные покупатели зачастую становятся “адвокатами бренда”, с удовольствием возвращаются за повторными покупками и активно делятся положительными эмоциями с друзьями и знакомыми, запуская эффект сарафанного радио.

Также принимая решение о покупке, в отзывы заглядывают и новые потенциальные покупатели, где ваши ответы формируют у них “живой” образ компании.

Повышается доверие и уверенность в том, что в случае негативного сценария можно будет рассчитывать на помощь и скорый ответ вместо звенящей тишины.

Однако, вы можете сказать, что это все “лирика” и где же сухие факты и цифры, подкрепленные обещанными исследованиями?

И хотя исследования охватывали ответы на все отзывы, а не только на положительные, важно понимать, что зачастую высоких и средних оценок больше чем низких, а значит больше возможности выйти на связь с потенциальным клиентом и показать предполагаемому заказчику свою friendly политику. Следовательно фокусируясь только на негативных отзывах, вы существенно уменьшаете свое влияние на покупателей и продажи.

Ваши ответы на положительные отзывы, в особенности, если они содержат больше одного предложения⁹, это вклад в развитие вашего бизнеса и абсолютное преимущество перед конкурентами, которые не позаботились даже о настройке сервиса по автоматической рассылке ответов.