Как работать с отзывами на маркетплейсах

Перед вами готовый гайд по работе с отзывами, реальными примерами и пошаговым планом завоевания доверия покупателей.

Отзывы — один из эффективных инструментов продвижения наравне с самовыкупами. Рассмотрим на примере ведущих маркетплейсов Вайлдберриз, Озон, Яндекс Маркет и Алиэкспресс, как они влияют на рейтинг магазина и как с их помощью быстрее продвинуться в ТОП выдачи.

Отзывы напрямую влияют на рейтинг. Конкуренция на маркетплейсах высока, поэтому глупо игнорировать или пропускать этот метод. Высокий который необходим для большого процента выкупов. Покупатели зачастую останавливаются на товарах из числа первых в выдаче, так как не хотят тратить время на поиск продукта. Поэтому маркетплейсы показывают ассортимент лучшей продукции по запросу сначала. Чем ниже рейтинг, тем ниже карточка. Как же еще онлайн-площадки анализируют спрос? Конечно, по отзывам. Чем больше хороших отзывов, тем лучше по мнению системы товар.

Поэтому важно иметь в карточке как минимум 8-10 позитивных отзывов. Многие площадки дополнительно поощряют селлеров бонусами. На Яндекс Маркете, например, товары, у которых много положительных отзывов, получают специальную отметку маркетплейса. Это выделяет карточку среди общей массы и увеличивает количество переходов в нее.

Работа с отзывами на маркетплейсах для селлера — это не просто формальность, а стратегически важный элемент успеха. Вот почему:

1. Повышение доверия и лояльности покупателей. Демонстрация готовности реагировать на отзывы, как положительные, так и отрицательные, показывает клиентам, что вам не безразлично их мнение. Позитивные отзывы — мощный инструмент, так как они повышают доверие аудитории к вашим товарам и магазину. Негативные отзывы — это сигнал, что нужно улучшать качество товара или обслуживания.

2. Улучшение позиционирования в поиске. Отзывы влияют на рейтинг продавца, что напрямую отражается на позиции в результатах поиска. Хороший рейтинг повышает шансы быть замеченным. Также алгоритмы маркетплейсов (например, Яндекс.Маркет, Ozon) учитывают отзывы при ранжировании товаров в результатах поиска.

3. Повышение продаж. Положительные отзывы работают как социальное доказательство качества вашего товара. Люди склонны больше доверять тому, что уже одобрено другими. Негативные отзывы предупреждают остальных покупателей о возможных проблемах с товаром или сервисом. Это может сократить количество возвратов и спорных ситуаций.

4. Анализ и улучшение продукта и услуг. Отзывы — это ценный источник информации о том, что нравится клиентам, а что нет. Своевременный анализ и аналитика могут помочь определить слабые места товара или сервиса, чтобы их устранить и улучшить предложение.

5. Улучшение репутации. Хороший рейтинг и позитивные отзывы формируют положительный образ вашего магазина. Быстро и корректно отвечая на негативные отзывы, вы можете минимизировать их влияние на репутацию бизнеса.

Подробнее об особенностях получения отзывов и повышения рейтинга расскажем ниже.

За каждый новый отзыв площадка начисляет селлеру 20 баллов, а за каждую оценку — 5. После совершения покупки маркетплейс отправляет на почту покупателя предложение поделиться впечатлениями, то есть оставить отзыв. Такие отзывы размещаются выше. Если же покупка оформлялась по телефону или через торговый зал, то обратная связь может вовсе не появиться в карточке товара.

При поиске товара покупатель вначале видит его рейтинг и количество отзывов. Карточки с высоким рейтингом отмечаются «95% рекомендуют» (процент может меняться от 90% до 100%).

Вайлдберриз строго следит за отзывами. От них напрямую зависит рейтинг карточки, всего 2-3 негативной обратной связи могут сильно опустить товар в выдаче. Поэтому многие селлеры советуют регулировать рейтинг и оставлять его на высоком уровне за счет самовыкупов. Безопасно можно это сделать в проверенном сервисе. Алгоритм сайта использует для отзывов проверенные аккаунты, которые не вызывают подозрения у WB. Также сервис постоянно отслеживает обновления маркетплейса и требования площадки, что обеспечивает 95% публикацию всех отзывов.

Чем выше рейтинг и лучше отзывы, тем выше доверие покупателей и количество заказов. Как и ЯМ отзывы на Wildberries сильно влияют на ранжирование карточки в выдаче.

На Озон оставить отзыв могут только те пользователи, которые купили и забрали товар из ПВЗ. Маркетплейс не ограничивает время, в течение которого пользователь может поделиться впечатлениями. Однако анализировать и отвечать на комментарии нужно быстро. Это выделит вас среди конкурентов, покажет ответственный подход и привлечет новых клиентов. Отзывы без ответов зачастую портят общее впечатление, поэтому лучше написать в ответ хотя бы обычное «Спасибо за отзыв», чем совсем ничего.

Как и на любом маркетплейсе отзывы сильно влияют на рейтинг в выдаче и доверие покупателей. Чтобы постоянно оставаться в лидерах советуем использовать самовыкупы с использованием промокодов (они дают возможность выкупить свой товар со скидкой 95%). Главное — использовать сервис, который следит за безопасностью селлеров. Один из самых надежных MPBoost.

Оценка, оставленная покупателями, напрямую влияет на рейтинг товара, а следовательно и магазина. На это указывают товары из ТОП-5: у всех них высокая оценка покупателей и много хороших отзывов.

Многие селлеры отмечают, что модерация отзывов на AliExpress нулевая. Политика маркетплейса не ограничивает клиентов и никак не регламентируют содержание обратной связи. В результате часто в отзывах пишут отдаленные от товара комментарии.

Общие рекомендации по работе со всеми отзывами:

Главное правило — никогда не игнорируйте обратную связь. Однако зачастую у селлеров попросту нет времени мониторить все отзывы и отвечать на них. Для этого можно нанять стороннего менеджера, но это дорого. Удобнее воспользоваться автоответами. Система сама оцифрует обратную связь, а удобная настройка в отличие от других программ создаст максимально живые ответы.

При возможности вставляйте SEO-слова не только в описание карточки, но и в отзывы. Это позволит вывести карточку не только в топ выдачи маркетплейса, но и отобразить ее в поисковых системах. Бесплатно посмотреть SEO-слова можно в личном кабинете MPBoost. Не придется даже доплачивать за маркетинг.

Примеры ответов на положительные отзывы

Положительные отзывы сильно повышают рейтинг магазина и карточки. Покажите важность клиентов для вас и необходимость их поддержки, подчеркиниет свой опыт и бережное отношение к мнению покупателей. Это выделит вас среди конкурентов и смотивирует оставлять обратную связь чаще.

Хорошие комментарии важно поощрять и уделять им внимание. Примеры ответов:

«Благодарим за обратную связь. Мы очень ценим ваше мнение. Спасибо, что уделили нам своё время и поделились впечатлениями. Ждем вас в нашем магазине еще раз».

«Спасибо, что поделились своими впечатлениями с нами. Мы очень ценим ваше мнение и благодарим за уделенное внимание. Рады, что качество товара вас не разочаровало».

«Добрый день! Большое спасибо за отзыв. Ваши слова — лучшая награда для нас. Будем рады выполнить ваш заказ еще раз!».

Примеры ответов на негативные отзывы

Игнорировать негативные отзывы — путь в никуда. Это не только понизит рейтинг карточки, но и покажет равнодушие к мнению покупателей, что, конечно, не добавит дополнительных бонусов магазину.

Важно ответить на негатив и, при возможности, предложить решение. Выразите свое сожаление, попросите совет (если уместно), узнайте причину недовольства и обработайте обращение. Примеры ответов:

«Добрый день. Нам очень жаль, что товар не оправдал ваших ожиданий. Пожалуйста, расскажите подробнее о проблеме, чтобы мы могли предотвратить сложившуюся ситуацию в дальнейшем».

«Здравствуйте! Большое спасибо, что поделились своим мнением. Для нас важна обратная связь, ведь мы постоянно работаем над улучшением качества товара. Пожалуйста, расскажите подробнее о проблеме, с которой вы столкнулись».

«Спасибо, что обратили наше внимание на эту проблему. Мы уже работаем над ее предотвращением в дальнейшем».

Работа с отзывами — это неотъемлемая часть успеха на маркетплейсах. Внимательно отслеживайте отзывы и реагируйте на них, чтобы повысить доверие клиентов, улучшить позиционирование в поиске и увеличить продажи.