Клиент – это тот, кто платит нам зарплату или коротко о 4 “грехах” клиентского сервиса
Генри Форд не случайно сказал, что клиент платит нам зарплату. Клиентский сервис — это не просто "дополнение" к основному бизнесу. Это фундамент, который напрямую влияет на успех вашей компании. Если ваши сотрудники допускают ошибки в общении с клиентами, ваша компания теряет деньги. Точка.
Представьте, что каждый из нас, так или иначе, сам является клиентом. Вспомните свои ощущения: что заставляло вас возвращаться в одно и то же место? Что вы цените в обслуживании? И главное — какие ошибки вы не можете простить?
Вот четыре "смертных греха" клиентского сервиса, которые отталкивают ваших клиентов и разрушают ваш бизнес:
1. Неприветливость: "почему я должен вам улыбаться?" — если ваш сотрудник так думает, он уже потерял клиента.
2. Невнимательность: "спасибо, я уже всё понял" — когда клиент чувствует, что его не слушают, он уходит к конкурентам.
3. Неубедительность: "что вам не понятно? Я уже всё сказал" — когда сотрудник не может ясно объяснить, он теряет доверие клиента.
4. Необязательность: "подождите, у меня более важные дела" — если сотрудник не выполняет обещанное в срок, клиент перестаёт верить компании.
Если вы узнали в этих примерах своих сотрудников, пора бить тревогу: вы теряете деньги прямо сейчас.
Как исправить ситуацию?
Обучение клиентскому сервису — это не просто тренинги. Это системная работа, направленная на отработку каждого шага взаимодействия с клиентом:
Установление контакта. Ваши сотрудники должны создать условия, при которых клиент захочет общаться. Это основа любого взаимодействия.
Выявление потребностей. Чтобы клиент захотел раскрыть свои проблемы, нужно уметь слушать и задавать правильные вопросы.
Предложение решения. Клиент должен увидеть в вас эксперта, который предлагает понятное и конкретное решение.
Управление исполнением. Важно не просто обещать, но и выполнять вовремя, чтобы клиент захотел продолжать сотрудничество.
Если вы сомневаетесь в уровне вашего клиентского сервиса, не ждите, пока ситуация станет критической. Проведите диагностику: проанализируйте ошибки, выявите слабые места и обучите ваших сотрудников. Ведь каждый клиент — это ваша зарплата, и вы не можете позволить себе терять его.