Как признаваться в ошибках в аутсорсинге
Признаваться в ошибках всегда тяжело, особенно, если эти ошибки приводят к негативным последствиям для клиентов.
Чаще всего из-за неправильного расчета налогов клиенту требуется доплатить ту или иную сумму в бюджет.
Как сообщить эту "прекрасную" новость клиенту?
1. Описываем суть проблемы: как так получилось, без особых оправданий.
Если ошибка однозначно наша, а не обоюдочка, надо ее честно признать. Множественные оправдания в таком случае неуместны и бесполезны.
Добрый день, ...! В процессе подготовки подтверждения вида деятельности за 2023 год я обнаружила ошибку, которую мы допустили при создании базы 1С ЗУП для расчета зарплаты: указали ставку от НС и ПЗ 0,2% вместо 1,4%. Я, конечно, должна была заметить эту ошибку, и фонд должен был заметить, что мы сдавали отчетность с неверной ставкой, но никто не заметил.
2. Извиняемся и пишем, как мы готовы возместить ущерб.
Хочу обратить Ваше внимание, что для многих клиентов не очевидно, что бухгалтерия оплатит штрафы и пени, но доплачивать налог за свой счет никакая бухгалтерия не будет. Этот момент проясняем с клиентами еще на этапе заключения договора.
Мы приносим свои извинения за ошибку и обязуемся внести все необходимые исправления в отчеты. Также мы за свой счет оплатим все штрафы и пени, возникшие в результате данной ошибки. К сожалению, Вам придется доплатить взносы в сумме около 84 тыс. руб.
3. Если сумма доплаты по налогам приличная, можно предложить рассрочку по оплате своих услуг.
Понимаем, что Вы при планировании бюджета на апрель не учитывали данную сумму страховых взносов, поэтому предлагаем апрельский платеж нам за бухгалтерские услуги оплатить частями в мае-августе.
4. Смягчаем "удар" скидкой или предложением какой-то нужной бесплатной услуги.
Например, клиенту, у которого постоянное превышение лимита документов по тарифу, можно предложить пакет 100 документов в подарок и т.п.
Также в качестве небольшой моральной компенсации мы предлагаем вам бесплатный расчет зарплаты для 1 дополнительного человека в течение 10 месяцев, с марта по декабрь, что сэкономит Вам 12 тыс. руб.
5. Снова извиняемся и спрашиваем разрешения на доплату.
Еще раз прошу прощения за свою ошибку. Могу подготовить платежку на 84 тысячи или будем платить по частям?
Пост написан на примере реального письма клиенту и реального же косяка. Ошибка стара как мир и потому весьма позорна, но я пишу как есть)
В работе каждого бухгалтера или бухгалтерской компании случаются ошибки. Отстройка от конкурентов в формате "за 10 лет ни одной ошибки" - испанский стыд, потому что это или вранье, или 10 клиентов у 1 человека на протяжении этих 10 лет.
✔️ Самое главное - не зацикливаться на своих ошибках, двигаться дальше. Продолжать работать, а не заниматься самобичеванием.
Чувство вины, когда ты или твои сотрудники накосячили - это нормально и естественно. Но нельзя дать этому чувству поглотить себя. Сколько хороших бухгалтеров ушли из профессии из-за чувства вины и перфекционизма. Лучше направить усилия на устранение негативных последствий для заказчика. При этом не нужно поддаваться на манипуляции клиента, если он вдруг решит воспользоваться вашей ошибкой, чтобы получить какую-то выгоду для себя. По настоящему разочарованный клиент ищет новую бухгалтерскую компанию, а не требует работать бесплатно.
И, конечно, важно ответить на вопрос: что надо сделать, чтобы такая ошибка больше не повторялась? И сделать это.
Помните, что наше умение преодолевать трудности, в том числе по исправлению ошибок, делает нас опытными специалистами.