Обратная связь как инструмент мотивации сотрудников или почему критика не работает

В современном бизнесе регулярная обратная связь стала неотъемлемой частью эффективного управления и развития команды. Одно из исследований Gallup показало, что грамотная обратная связь повышает личную производительность на 17% и снижает текучесть кадров на 59%. Она способна вдохновить сотрудников на новые трудовые подвиги, а критика и неправильно подобранные слова могут иногда напрочь отбить желание прилагать усилия для развития вашего бизнеса и даже навеять сотруднику мысли об обновлении его резюме.

Для начала проведем границу между понятиями "критика" и "обратная связь".

Ключевое отличие этих двух понятий можно свести к тому, что в критике присутствует оценка действий, а обратная связь может быть безоценочной и психологически более безопасной для сотрудника.

Такой подход позволяет сотруднику чувствовать поддержку и мотивацию к росту. Руководитель создает атмосферу безоценочности и позволяет сотруднику сфокусироваться на развитии и решении проблем, а не на неудаче и ощущении собственной некомпетентности.

Сравните:

Почему второй вариант более благоприятно сказывается на продуктивности и мотивации сотрудника? Предлагаю рассмотреть различные теории и исследования на эту тему.

Теория самоопределения

Теория самодетерминации или самоопределения выросла из работ психологов Эдварда Деси и Ричарда Райана. Согласно ней, сотрудники стремятся к удовлетворению трех основных потребностей: ощущение компетентности, автономия и связь с другими людьми. По мере их удовлетворения растет уровень мотивации сотрудника.

Использование обратной связи без оценки помогает поддерживать внутреннюю мотивацию сотрудников. Когда сотрудники получают такую обратную связь, они оценивают свои достижения на основе собственных стандартов, а не внешних ожиданий или сравнения с другими. Это способствует созданию ощущения автономности и увеличивает чувство собственной компетентности. Критика в свою очередь может ослабить сразу все три основных компонента, влияющих на мотивацию, а также стать триггером для формирования внешней мотивации ( результат будет достигаться не через желание и стремление к росту, а через чувство страха, тревоги и избегание негативных последствий).

Более того, безоценочность со стороны руководителя или менеджера дает сотруднику ощущение принятия и безопасности, способствуя выстраиванию связи с сотрудником, что является третьим компонентом «успеха» согласно теории самоопределения.

Gallup: фокус на развитии сильных сторон сотрудника

Многие люди убеждены в том, что развитие и рост неотделимы от исправления недостатков и слабых сторон. При этом сильные стороны могут восприниматься как данность и получать намного меньше внимания, чем "изъяны".

Одно из исследований компании Gallup подтверждает связь между более высокой вовлеченностью сотрудников и фокусом на их сильных сторонах. В рамках этого исследования было опрошено более 1000 работников в США. Им было предложено согласиться или не согласиться со следующими утверждениями:

• Руководитель фокусируется на моих сильных или позитивных сторонах.
• Руководитель фокусируется на моих слабых или негативных сторонах.

Те, кто не согласился ни с первым, ни со вторым утверждением, были отнесены к категории "игнорируемых". Сотрудники, которых игнорировали, в два раза чаще не проявляли вовлеченности в свою работу, в сравнении с теми, у кого руководители фокусировались на их слабых сторонах . Одновременно 61% тех, чьи руководители акцентировали внимание на их талантах, проявляли высокую степень вовлеченности в рабочий процесс.

Из предоставленных Gallup данных можно сделать выводы:

• Отсутствие обратной связи хуже сказывается на вовлеченности, чем негативная обратная связи или критика.

• Обратная связь, основанная на сильных сторонах сотрудника помогает сотруднику быть более вовлеченным и, как следствие замотивированным.

Влияние критики

Критика действительно помогает корректировать поведение и результаты работы сотрудника, однако имеет обратную сторону и может повлечь за собой нежелательные последствия.

Она создает негативное подкрепление, т.е., мотивация будет основана не на достижении превосходных результатов, а на избегании негативных последствий. "Бонусом" такой мотивации в долгосрочной перспективе могут стать самокритичность, страх неудачи и фоновая тревога, что со временем может привести к ухудшению психологического состояния сотрудника, снижению эффективности и выгоранию.

Также критика создает благоприятную для зарождения конфликтов среду.

В статье "Countering the effects of destructive criticism", опубликованной в одном из выпусков журнала "Journal of Applied Psychology", Dr. Baron рассказывает о серии экспериментов о психологическом воздействии критики. В исследовании, проведенном среди 108 менеджеров, Dr. Baron обнаружил, что использование критики было одной из пяти самых часто упоминаемых причин конфликтов на работе, опережая недоверие, межличностные конфликты и споры по поводу власти и заработной платы.

Конечно же, бывают ситуации, когда без акцента на слабых сторонах сотрудника в обратной связи не обойтись. Это кейсы, в которых определенные действия и качества сотрудника делают невозможным качественное выполнение его работы либо оказывают негативное влияние на команду. Но и здесь нельзя забывать про безоценочный подход, вооружившись эффективными инструментами (например, модели BOFF, SOR и т.п.)