Запись звонков разговоров можно назвать основой эффективного общения с клиентами. Но такая система, конечно, накладывает на бизнес дополнительные обязанности: расширение рабочих мест для менеджеров-аналитиков, необходимость анализа и поиск решений для технической реализации.
Если у вас достаточно денежных и кадровых ресурсов, останется только решить технические вопросы записи разговоров. Это всё про такие вопросы: где хранить записи, как защитить от утечки и, возможно, как обеспечить юридическую чистоту этого вопроса. О том, какие плюсы есть у записи разговоров и что важно знать перед запуском этого процесса, мы расскажем далее.
Зачем бизнесу запись и анализ телефонных звонков
Зачем это делать №1: улучшение качества обслуживания.
Повышение профессионализма сотрудников: анализ и оценка коммуникативных навыков.Обратная связь и обучение: использование записей разговоров для обучения персонала и развития навыков клиентского сервиса.Решение конфликтов: разрешение спорных ситуаций и улучшение удовлетворенности клиентов через анализ записей разговоров.
Зачем это делать № 2: повышение эффективности бизнес-процессов.
Анализ продаж: изучение техник и стратегий разговоров, приводящих к успешным сделкам.Улучшение качества обработки заявок: выявление пропущенных возможностей и оптимизация процессов.Оценка эффективности маркетинговых кампаний: анализ реакции клиентов на маркетинговые активности и корректировка стратегий.
Зачем это делать № 3: юридическая защита компании.
Защита интересов компании в судебных и досудебных разбирательствах.Грамотные решения вопросов внутри компании: разборы конфликтов, увольнение или повышение сотрудников.
Какие сложности могут возникнуть
1. Соблюдение законодательства. Телефонные разговоры не относятся к информации ограниченного доступа, а значит могут свободно собираться, использоваться и распространяться любым лицом (п. 1 ст. 3, ч. 1 ст. 5 Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»).
Из этого исключаются любые персональные данные, поэтому до начала разговора нужно сообщить о ведущейся записи примерно таким текстом: «В целях повышения качества обслуживания все разговоры записываются». Если позвонивший продолжит разговор после оповещения, по закону он дал фактическое согласие на обработку его персональных данных (ч. 1 ст. 9 Закона о персональных данных).
2. Конфиденциальность и защита данных. Чтобы её обеспечить, нужно позаботиться о технической стороне вопроса и выбрать максимально надежного оператора для обслуживания серверов. Конечно, сегодня утечки происходят, но, например, сервера Авантелекома обладают многофакторной защитой, которая в первую очередь направлена на защиту персональных данных.
3. Этичность записи. Здесь добавим от себя главное правило — предупреждайте. Если у вас не настроен голосовой бот для этих целей, включите фразу о записи разговора в скрипт менеджера.
4. Технические сложности. Здесь нужно учесть вопрос резервирования данных, чтобы вы могли получить гарантированную сохранность сделанных записей. Для этого основной сервер подключается к дополнительному хранилищу. Устанавливается периодичность копирования данных в хранилище и, в случае выхода основного сервера из строя, данные не теряются.
Авантелеком также предлагает различные схемы сочетания физических и виртуальных серверов. Это подходит, когда клиент хочет быть уверен в телефонии на 146%.В таких случаях мы предлагаем самую продвинутую схему резервирования: использование сервера в облаке как резерв.
Суть схемы такая: есть 2 независимых физических сервера, которые друг друга резервируют с определенной периодичностью. В случае недоступности двух серверов одновременно мы можем предложить третий сервер – в облаке, который никогда не отключается и всегда доступен.