Как установить контакт с клиентом?

Всего есть 2 вида холодных звонков. Им нужны разные скрипты и разные операторы.

Первый — это маркетинговый. Он нужен, чтобы рассказать о возможности купить и используется в качестве рекламы. Строится он так:

Приветствие → предложение → реакция клиента → работа с возражениями → реакция клиента → результат. Здесь будет достаточно хорошего скрипта с открытыми вопросами, которые можно будет задать клиенту и не очень опытного оператора.

Второй вид звонка — это продажный. Он, как следует из названия, должен продать. Строится он вот так:

Приветствие → подтверждение спроса → предложение → закрывающий аргумент → реакция клиента → работа с возражениями, на основе уже подтвержденного спроса → реакция клиента → результат.

Для него лучше посадить самого настоящего продажника, который не просто может рассказать общие факты о продукте, но и знает о нем все. Скрипт тут будет больше, но ему стоит уделить особое внимание.

В сегодняшней статье мы поговорим именно о первом контакте, как его проще всего установить и, какие ошибки обычно допускают операторы.

Как установить контакт с клиентом

Установление контакта с клиентом состоит всего из 3 основных шагов:

1 шаг. Приветствие. Оператор приветствует, называем своё имя и фамилию, место работы и должность, после чего объясняет, зачем позвонил именно этому человеку.

2 шаг. Знакомство. Теперь предстоит уточнить у человека, кем является он, чтобы понимать, туда ли вы вообще позвонили, является ли он ЛПРом, как к нему обращаться. Часто собеседник просто копирует формат приветствия, но если этого не произошло — оператору нужно самому задать вопросы.

3 шаг. Вызов интереса. Когда каждый понимает, с кем он общается и как обращаться к собеседнику, необходимо задать клиенту вопрос, который вызвал бы у него интерес. Если этого не сделать, то клиенту станет неловко, ведь в отличие от вас он ещё не понимает, что происходит, а потому не знает, что сказать дальше. Но лучше избегать стандартных фраз и вопросов, на которые можно ответить «да» или «нет». Например, можно задать такой вопрос: «Скажите, Имя, сколько времени у вас есть для нашего разговора?». Это позволит вам не просто продолжить разговор, дав понять клиенту, что впереди вас ждёт общение, но и даст понимание, сколько у вас есть времени. Если у клиента, например, минут 5 — говорить с ним о покупке нет смысла. Лучше договориться о более удобном времени звонка.

Как вы могли понять, здесь решающую роль играет именно 3 шаг. Бонусом собрали для вас 3 самые популярные ошибки, которые операторы:

1. Менеджер представляется слишком быстро и невнятно.

2. Сотрудник ведёт общение не на равных. Например, обращается к клиенту на «ты» или на «вы», когда это неуместно.

3. Самая распространённая ошибка — это вопрос: «Вам удобно сейчас разговаривать?», или «Вы можете уделить мне пару минут?», или «Уделите мне пару минут времени?». Это односложный вопрос, на него легко ответить «нет» и просто положить трубку.

Ошибок значительно больше, но это самые распространённые, если говорить об установлении контакта. Минимизировать их поможет четко прописанные скрипты продаж, а также использование центра обработки вызовов и речевой аналитики от Авантелеком.