Чат-бот — это виртуальный помощник, который взаимодействует с клиентами с помощью голоса или текстовых сообщений. Боты могут выполнять простые действия: напомнить, забронировать, записать. А также умеют поддерживать сложные персонализированные беседы с помощью ИИ.
Робот эффективно автоматизирует многие бизнес-процессы, так как работает 24/7, обрабатывает большое количество заявок и звонков. Например, чат-боту доверяют запуск рекламных кампаний, ведение клиентов, подбор персонала, решение типовых внутренних вопросов.
Исходя из особенностей бизнеса и ЦА, чат-бот можно разместить на сайте, в социальных сетях и мессенджерах.
Виды чат-ботов
1. Чат-боты с кнопками меню
Такие боты работают в рамках определенного алгоритма. Бизнес-бот выполняет простые действия: принимает оплату, бронирует/отменяет запись, отправляет напоминания и тому подобное. Для решения вопросов вне заданных правил виртуальный помощник переключает клиента на специалиста службы поддержки.
2. Виртуальные или цифровые помощники
Такие роботы уже способны к диалогу и могут определять цели клиента, используя искусственный интеллект. В результате пользователь получает персонализированное решение или ответ.
Как написать скрипты в чат-бот для бизнеса
В процессе создания виртуального помощника необходимо настроить скрипты таким образом, чтобы они решали проблему или задачу клиента.
Предлагаем несколько советов, которые помогут это сделать быстро и правильно.
1. Определите, с какой целью создается чат-бот. Роботы могут быть информативными, продающими или развлекательными. Определите, какую функцию будет выполнять ваш бот.
2. Продумайте ответы, релевантные запросу клиентов. Чтобы виртуальный помощник был эффективным, выделите цель или цели, с которыми к нему обращаются пользователи. Например, при покупке строительных материалов, клиенту будет интересно узнать о сроках и способах доставки, вариантах оплаты.
3. Подготовьте полезную информацию. Бизнес-бот должен давать четкие, конкретные и ценные ответы, тогда он будет продуктивным помощником бизнесу. Поэтому настройка контента должна быть качественной и продуманной.
4. Используйте простые и структурированные сообщения. Длинные и сложные тексты вряд ли будут внимательно читаться аудиторией. Можно давать информацию порционно, небольшими частями или использовать картинки, графики, схемы для облегчения восприятия.
5. Напишите 15-20 сообщений для взаимодействия клиентом. Согласно статистике, именно столько точек касания необходимо для разрешения всех вопросов и совершения клиентом покупки.
6. Предоставьте дополнительную информацию о продукте. Если пользователь ничего не купил сразу после общения/переписки с чат-ботом, он может решиться на приобретение вашего продукта через некоторое время. Поэтому следует продолжать рассылку сообщений и тем самым прогревать потенциального покупателя.
7. Дайте возможность пользователям переключаться на специалиста. Если чат-бот не может решить проблему клиента, то должна быть возможность связаться с менеджером. Например, с помощью размещения соответствующей кнопки в чате.
Как создать чат-бот для бизнеса
Чат-бот – это доступный способ автоматизации бизнеса. Простого робота можно создать самостоятельно с помощью конструкторов. На рынке представлено много сервисов для создания ботов: Unisender, Robochat, Sendpulse, Botmothe и другие.
Для внедрения продвинутого помощника на базе искусственного интеллекта следует обратиться к специалистам.
Например, интересное решение представлено в Авантелеком. Совместно с разработчиками платформы CraftTalk мы создали на базе ИИ инструмент для омниканальных продаж. Теперь чат-бот, мессенджеры, почта, телефония и голосовой ассистент интегрированы в одну систему и управляются в едином интерфейсе.
Тенденции в развитии технологии
Сегодня основная задача разработчиков сделать чат-бот для бизнеса, который будет общаться с клиентами как настоящий менеджер или оператор, так как именно такой помощник вызывает большее доверие и желание взаимодействовать с ним.
Так, в компании Авателеком разработан голосовой помощник Эвори. Бизнес-бот способен вести аналитику, распределять звонки, обрабатывать заявки и оценивать эффективность сотрудников.
При этом взаимодействие с Эвори более теплое, комфортное и реалистичное, чем с обычным роботизированным ассистентом, и напоминает живое общение. Это достигнуто благодаря записи живого голоса, добавлению в речь легкой словесной небрежности. А во время разговора присутствует закадровый шум колл-центра.
Эвори может применяться во многих сферах бизнеса, так как подстраивается под конкретные задачи. Кроме того, голосовой помощник интегрируется с любыми CRM-системами.
Чат-боты с каждым днем становятся более совершенными, способными эффективно выполнять тысячи разных операций. Их применение заметно оптимизирует работу многих отделов компании. Использование данной технологии — это мощный инструмент для развития бизнеса.