Ни одна компания не застрахована от ошибок, но умение принести извинение клиенту подчас преобразует отрицательный опыт в положительный. В этой статье менеджеры Отдела экспертов «Авантелеком» делятся своим опытом и дают практические советы, как извиниться корректно и максимально смягчить ситуацию.
3 причины, почему стоит просить прощения, если клиент недоволен
Представьте ситуацию, когда сотрудник компании не вовремя отправил коммерческое предложение, что-то напутал, пообещал и не сделал — пресловутый человеческий фактор сыграл с ним злую шутку. Все мы допускаем ошибки, и признание своей неправоты — один из мощнейших переговорных приемов, решающий множество проблем и конфликтов. Рассмотрим, что при этом происходит.
- Сохранение лояльности. По статистике клиенты, которые получают извинения от компании, более склонны остаться клиентами и продолжать делать покупки.
- Повышение доверия. Вовремя принесенные извинения не только восстанавливают утраченное доверие, но и усиливают его.
- Укрепление положительного имиджа. Умение признавать ошибки и вовремя исправлять ситуации характеризует компанию как ответственного бизнес-партнера, который ценит своих клиентов.
Марина Хабарова, менеджер Отдела экспертов:
Мой девиз: продажи — это человек-человек. А в любых человеческих отношениях существуют недопонимания. Поэтому бывают ситуации, когда приходится приносить извинения перед клиентом. И важно помнить, что клиент не всегда прав, но он всегда клиент.
Мы за открытую и искреннюю позицию. «Накосячили» — признались, извинились, исправили, помогли, пошли дальше. Этот скилл помогает продолжить сотрудничество/взаимодействие и найти общий язык даже с самыми возмущенными клиентами.
Как растопить сердце разгневанного клиента?
Признавать свои ошибки – это искусство, которому необходимо учиться. Поделимся опытом, как принести извинение клиенту, если что-то пошло не так.
- Будьте искренни, и это оценят.
- Внимательно выслушайте клиента, вникните в его проблему, чтобы он почувствовал, что вы заинтересованы и вам не все равно. Постарайтесь ответить на все вопросы.
- Нет смысла перекладывать ответственность на кого-то другого. Это будет только раздражать. В диалоге только вы и клиент, ему не важно, кто виноват, ему важно решить проблему. Покажите, что берете на себя полную ответственность за исправление ситуации.
- Самый важный шаг в извинении – это конкретное решение проблемы клиента. И чем быстрее вы это сделаете, тем лучше. При этом клиент должен знать, каким образом решается его вопрос: что именно будет сделано и в какие сроки.
- Позвонив клиенту или отправив письмо ему на почту, не пускайте развитие событий на самотек. Следите за его реакцией, ответами и просьбами. Это позволит оценить эффективность ваших действий и понять: получилось ли у вас достучаться до клиента.
- Если вы пользуетесь IP-телефонией, интегрированной с CRM-системой, то после звонков клиенту обязательно отражайте все стадии решения проблемы в карточке клиента, чтобы при следующем контакте уточнить, все ли в порядке на этот раз. Это важно – дать клиенту почувствовать, что о нем помнят и заботятся.
- И в самое сердце: приносите извинения от человека, а не от компании. Извинения от компании звучат слишком обобщенно. Сердится именно этот клиент, поэтому фраза «приношу извинения от лица компании» не слишком смягчает ситуацию. Куда более искренне звучит: «Я вас очень понимаю. Поэтому прошу прощения лично от себя».
Извиниться и исправить ошибку — это полдела, необходимо эту ошибку проанализировать и в дальнейшем не допускать.
Предлагаем несколько примеров, как извиниться перед клиентом, выразив свое сожаление и готовность исправить ошибку.
Примеры корректного извинения
— Приношу вам извинения за неудобства, которые доставила наша компания. Я вас понимаю и очень сожалею, что не получилось предоставить вам безупречный сервис, поэтому в ближайшие сроки мы постараемся все исправить (указать сроки и что конкретно будет сделано).
— Я прошу прощения за свой личный недосмотр и ошибку своей команды. Мы уже делаем все необходимое, чтобы устранить проблему (перечислить конкретные шаги и сроки). Я обязательно прослежу, чтобы такое больше такого не повторилось.
— Я очень сожалею, что наше сотрудничество началось с такого не слишком позитивного опыта. Я очень ценю ваше доверие, поэтому прослежу, чтобы все ошибки исправили в короткие сроки (указать сроки). Обещаю, что такого больше не повторится.
Добавьте извинительный бонус
В качестве компенсации за доставленные неудобства можно предлагать клиентам какой-то подарок, например:
- в случае задержки доставки товара таким подарком может стать бесплатная доставка следующего заказа;
- если произошла ошибка при обработке заказа, уместно предложить клиенту скидку;
- при получении клиентом некачественного, бракованного товара можно не только вернуть ему стоимость или предложить быструю замену, но и подарить скидку на следующий заказ.
Вариантов, как попросить прощения у клиента за ошибку, конечно же, огромное количество. Вы можете выбрать любой способ извинений. Самое главное, чтобы ваше извинение было своевременное и искреннее, а ошибка больше не повторялась.