Зачем бизнесу переадресация вызова: преимущества и примеры
Каждый звонок в компанию – это потенциальная продажа. Чтобы не терять потенциальных клиентов, включают услугу переадресации вызовов. Подробнее об этой полезной и востребованной функции читайте в статье.
Что такое переадресация вызова
Переадресация вызова — это функция телефонной связи, которая позволяет перенаправить входящий вызов с одного телефонного номера на другой.
Существует несколько видов переадресации вызовов:
- Автоматическая переадресация — происходит без участия человека, по заранее настроенным правилам. Например, все входящие вызовы могут автоматически переадресовываться на мобильный телефон сотрудника.
- Условная переадресация — зависит от определенных условий, таких как время суток, день недели или состояние линии. Например, в нерабочее время все входящие звонки могут переадресовываться на автоответчик.
- Групповая переадресация — позволяет переадресовывать вызовы сразу нескольким номерам телефонов. Это удобно для компаний с большим количеством сотрудников или для организации работы колл-центра.
- Ручная переадресация — выполняется оператором вручную после ответа на входящий вызов. Оператор может переадресовать вызов на любой доступный номер телефона.
Последний вид переадресации можно назвать устаревшим, так как сегодня все больше компаний использует для работы виртуальные АТС, где можно настроить разные автоматические сценарии переадресации.
Зачем нужна переадресация вызова
Основная цель переадресации – не упустить клиента. Ведь каждый звонок – это потенциальный клиент. Каждый упущенный звонок – это потерянная продажа.
Таким образом переадресация вызовов:
- снижает количество упущенных звонков;
- повышает эффективность работы отдела продаж и других подразделений компании;
- повышает качество обслуживания и лояльность клиентов;
- повышает эффективность воронки продаж.
И в конечном итоге увеличивает прибыль компании без увеличения маркетинговых затрат.
Примеры использования переадресации вызовов
Ниже приведены наиболее часто встречающиеся ситуации, в которых особенно востребована переадресация вызовов.
Переадресация на голосовую почту
Это ситуация, когда телефон абонент недоступен или он не может ответить на звонок. Как правило, при такой переадресации в сценарии настраивается время ожидания ответа, например, 15 секунд. Если за 15 секунд менеджер не ответил на звонок, вызов переадресуется на голосовые сообщения.
Такой сценарий востребован в малом и микробизнесе, когда собственник компании совмещает в себе несколько должностей и у него нет сотрудника, на которого можно перевести звонок.
Переадресация на другого сотрудника
Эта ситуация также подразумевает, что менеджер не может ответить на звонок. Тогда вызов автоматически перенаправляется на другого специалиста. В базовом варианте можно настроить время ожидания ответа на вызов, после чего звонок переводится на другого менеджера.
В более продвинутом сценарии звонок сразу переводится на свободного менеджера. Такой подход снижает возможный негатив со стороны клиента, так как ему приходится меньше ждать ответа на линии.
Переадресация в случае технических проблем на линии
Настройку перенаправления звонка по этому сценарию производят в тех случаях, когда во время разговора ухудшается качество связи. Например, менеджер во время разговора ехал на машине и попал в зону неустойчивого приема сети. Тогда, чтобы не терять звонок, он переводится на другого сотрудника.
Переадресация при использовании разных номеров
Такая ситуация возможна, когда компания:
- использует разные телефонные номера в рекламе и отслеживает по ним статистику эффективности с помощью услуги коллтрекинга;
- работает с разными регионами и для повышения доверия клиентов в каждом городе или области на сайте показывает виртуальный номер телефона с местным кодом.
Может быть и так, что компания решила сменить телефонный номер на более красивый, но старый номер уже сохранен у многих клиентов. И чтобы не терять связь с ними, настраивается переадресация со старого телефонного номера на новый.
Переадресация в выходные дни и нерабочее время
Это время, когда основной офис компании не работает. Тогда переадресация звонка может быть настроена на дежурного менеджера или руководителя отдела, если он готов отвечать на звонки в нерабочее время.
Переадресация на менеджера клиента
Такой сценарий настраивается на случай повторного обращения клиента в компанию. Если виртуальная АТС связана с CRM, система определяет, кто из менеджеров уже общался с клиентом и перенаправляет звонок на него.
Так менеджер сможет быстрее вникнуть в вопрос клиента, а клиенту будет психологически комфортно общаться с уже знакомым человеком.
Переадресация с бота
Многие клиенты уже привыкли, что при звонке в компанию, они сначала попадают на бота, который выясняет цель звонка. Исходя из ответов клиента бот определяет, в какой отдел направить звонок, например:
- в отдел по работе с новыми клиентами;
- в отдел по работе с действующими клиентами;
- в отдел технической поддержки;
- и так далее.
Сегодня можно встретить и ботов, которые говорят «для связи с таким-то отделом, нажмите цифру 1», и более продвинутых роботов, которые по словам клиента определяют, с кем его связать.
Заключение
Переадресация вызовов – это она из многих полезных и востребованных функций виртуальной АТС. С ней вы снизите количество неотвеченных звонков и повысите эффективность маркетинговых коммуникаций.
Множество доступных сценариев переадресации позволит подобрать вариант именно под ваши нужды. А стоимость виртуальной АТС с услугой переадресации вызова делает ее доступной даже для малого и микробизнеса.