Иван Богатых

Вероника, привет! Спасибо за интерес. :) Нашим инструментарием для работы тоже поделюсь в блоге. Выбор правильной инфраструктуры один важных этапов организации слаженной работы саппорта. 🙌

На тему уместности повторного звонка, кстати, у меня будет отдельная статья в ближайшее время, с примером того, как важен он бывает для хорошего клиентского опыта.

С тезисом про додумывание за клиента соглашусь. 🙂

Сергей, привет! Отличное замечание. :) Все верно, если в базе есть информация о контактах, по которым с клиентом можно связаться в текстовом варианте, то стоит отправить оповещение по такому каналу, если не смогли дозвониться после пропущенного вызова. Однако, в некоторых проектах, альтернативных каналов для связи с клиентом может не быть, например, если клиент обратился впервые или звонил с городского номера, на который нельзя отправить СМС. Именно в таких случаях мы действуем по схеме с двумя звонками. Почему второй звонок делаем через сутки в то же время, когда звонил клиент? Клиенты могут быть из разных часовых поясов и, чтобы ненароком не разбудить кого-либо посреди ночи по его часовому поясу, мы перезваниваем в то время, когда клиент звонил нам, считая это временем, когда клиент готов общаться с поддержкой.