Как чат-бот может помочь в решении бизнес-задач?

Сложно охватить все возможности чат-ботов как на страницах сайта, так и в соцсетях и мессенджерах. От ответов на популярные вопросы и сбора контактных данных, до помощи в выборе товара и оформлении заказа.

Чат-боты стали не только одним из диджитал-трендов, но и инструментом автоматизации бизнеса. Несмотря на это многие компании до сих пор сомневаются в их эффективности или испытывают трудности с их внедрением.

В этой статье мы расскажем о преимуществах ботов, какие бизнес-задачи они могут решить и в каких сферах, а также когда стоит обратиться к разработчику, а когда хватит и конструктора.

1. Снижение нагрузки на команду поддержки

Согласно исследованиям Twilio 9 из 10 пользователей предпочитают общаться с компаниями через сообщения, а не через звонки. При этом 85% хотят иметь возможность не только получать сообщения от компаний, но и писать и отвечать им через те же каналы.

Поэтому введение чат-бота снимет нагрузку с команды сотрудников колл-центра взяв на себя ответы на типовые, часто повторяющиеся запросы пользователей. Бонусом станет исключение человеческого фактора и защита сотрудников от стресса общения с конфликтными клиентами.

2. Техподдержка 24/7

Тем более, что сейчас пользователи хотят круглосуточного обслуживания без выходных и праздников. Согласно статистике 46% людей ожидают получить ответ на своё сообщение компании немедленно или в течение часа, а ещё 37% готовы подождать в течение суток.

Конечно, сейчас боты чаще работают только по чётко прописанным сценариям. И не в силах справиться со сложными процессами или вопросами без помощи живого оператора. Поэтому важно иметь в алгоритме такую опцию переключения.

3. Формирование лояльности

Боты помогут с упрощением навигации для клиента, так как по их запросам алгоритм быстро находит на сайте нужную информацию. По оценкам MIT Technology 90% компаний быстрее отвечают на запросы клиентов благодаря ботам, что увеличивает количество обработанных заявок. При этом боты выдают точные ответы на вопросы, что повышает и качество обслуживания.

Кроме того, обращение к боту даёт пользователю именно тот объём информации, который он и запрашивал. И ему не нужно будет обыскивать все страницы сайта и перечитывать информацию в поисках нужной.

И в целом, если пользователи будут получать ответы на свои вопросы быстро и качественно, то увеличится их лояльность и доверие к бренду. От чего зависит и общая репутация компании, и число клиентов, приобретающих товары.

4. Увеличение продаж

Часто в интернет-магазине много товаров, но каталог имеет достаточно чёткую структуру, всё понятно и категоризировано. В таком случае при покупке бот сможет находить и предлагать сопутствующие товары. А также подходящие актуальные скидки и акции.

В целом внедрение технологий на основе искусственного интеллекта позволит компаниям адаптировать свои предложения и маркетинг под потребности определённого клиента.

5. Сокращение затрат

Грамотно прописанный и настроенный бот позволит бизнесу сократить расходы на штате операторов техподдержки: во многом сократив объём работы, более продуктивно используя их время и в целом не нанимая ещё дополнительный персонал для подобной работы.

Например, по данным Insider Intelligence больше 70% задач администрирования здравоохранения могут быть автоматизированы с помощью технологий на основе ИИ.

Тем более, что чат-бот для компании обойдётся в разы дешевле, чем создание целого приложения. Даже если все этапы разработки и отладки пройдут успешно — это не гарантирует, что приложение будет эффективно и вообще интересно клиентам.

6. Автоматизация

Бот может быть и корпоративным помощником. Он напомнит о запланированных встречах и дедлайнах, поможет отмечать задачи и распределять их, сообщит о новостях.

Более того, подобная автоматизация станет шагом к масштабированию бизнеса.

Чат-боты отлично работают в B2C сегменте. Их уже во всю используют в банковской сфере, для администрирования медицинских услуг, заказе еды и авиабилетов.

Для примера несколько сфер и функций ботов в них:

— E-commerce: обработка заказов, отслеживание статуса доставки, предоставление информации о товарах, решение проблем с заказами.

— Финансовая сфера: обработка заявок на кредиты, управление финансами, проверке баланса счетов, оповещение о транзакциях.

— Образование: предоставление информации о курсах, ответ на вопросы студентов, обработки заявок на поступление и т.д.

— Туризм: организация экскурсий, предоставление информации о туристических маршрутах, бронирования туров и билетов.

— Недвижимость: поиск и бронирование недвижимости, ответы на вопросы клиентов, обработка заявок на показы объектов.

— Юридические услуги: консультация клиентов, обработка заявок на услуги юристов, сбор информации для дела.

— HR-сфера: проведение интервью с соискателями, обработка заявок на вакансии, предоставление информации о работе в компании.

Человеку достаточно лишь поверхностно разбираться в продукте и для уточнения деталей он может обратиться к боту.

Или, чтобы определиться в выборе услуги или товара для покупки, клиент может только сказать о своих потребностях и бюджете. При этом не вдаваясь в технические характеристики или устройство механизма, а бот на основе этого сможет подобрать подходящие варианты.

Сложнее внедрить бота для продажи комплексных продуктов, особенно в B2B сегменте. Например, промышленное оборудование, корпоративное ПО, логистические услуги.

При покупке таких сложных продуктов человек зачастую уже разбирается в теме, и дополнительно хочет уточнить условия или характеристики. В этом ему лучше поможет понимающий в ассортименте и его свойствах живой консультант.

Также чат-бот не лучший помощник в продаже персонализированных товаров или услуг.

Или если продукт бренда предназначен для более взрослой аудитории (40+), то использование бота может быть не так эффективно. Лучше провести исследование, насколько им привычно и комфортно общаться с брендом через ботов и сообщения.

Чат-боты могут выполнять самые разные функции: от развлекательных и маркетинговых, до справочных и административных.

По способностям ботов можно разделить на две категории. Первые — более простые, действуют строго по прописанному алгоритму и скриптам. Они выводят ответ по запросу пользователя, если тот есть в базе данных. Если нет, робот переключает на оператора.

Но есть и более сложные варианты — самообучающиеся. В них действует нейронная сеть, общаясь с пользователем алгоритм учится понимать и верно формулировать человеческую речь и отвечать правильно.

Обучение и работу такого бота контролирует человек, поэтому и стоит он значительно дороже. Можно сказать, что потенциал бота зависит во многом от бюджета владельца.

Часто разработчики комбинируют разные метода создания для одного бота. Например, машинное обучение совмещают с алгоритмами, прописанными вручную.

Архитектура ботов зачастую постоянна: внешний интерфейс для взаимодействия с человеком, и внутренняя программная часть для настройки.

Внешняя часть может выглядеть по-разному. Обычно это одна из типовых функций, которая потом оптимизируется под конкретную цель.

Самые распространённые среди них:

Кнопочный бот-меню. Чтобы начать взаимодействие, нужно открыть меню бота и выбрать один из его пунктов. Нажатие кнопки — команда для бота. Несколько секунд и бот выдаёт ответ. Подходит для ботов техподдержки, опроса клиентов и сбора данных в форму.

Бот-рассылка. Выглядит как автоматическая рассылка, которая сообщает клиенту об акциях, новых товарах и изменениях в сервисе. А также поможет с прогревом клиентов для последующей покупки. Могут собирать контактные данные пользователей, чтобы после ему перезвонил живой консультант.

Бот-диалог. Тут уже общение происходит в формате вопрос-ответ. Пользователь пишет команды, бот – ищет информацию, консультирует по разным вопросам, помогает в выборе конкретного товара, оформляет заказ.

Конструктор

Конструктор — это набор шаблонов и инструментов, которые помогут создать бота без навыков программирования и привлечения разработчиков.

Создания проходит через визуальные блоки, с указанием в них ожидаемых действий пользователей и ответного поведения алгоритма. Всё собирается в последовательность, из которой составляется логика работы чат-бота.

Иногда в таких конструкторах нет нужного функционала, что ограничивает способности бота. И подобные сервисы скорее заточены делать ботов для соцсетей и мессенджеров.

Конструктор подойдет, когда чат-бот нужен больше для структурированной подачи информации: есть какие-то скрипты, заготовленные шаблоны для общения с пользователем.

В целом хороший вариант, если нужно реализовать проект с ограниченным бюджетом и в сжатые сроки.

Разработчик

Разработчик чат-ботов поможет создать бот конкретно под ваш бизнес без ненужных функций. Он будет дороже, чем созданный на конструкторе, но при этом не будет зависеть от платформы на которой создавался.

Если нужна интеграция со сторонними сервисами, например с сайтом, какая-либо обработка данных пользователя или сложные вычисления, то стандартных возможностей конструкторов будет недостаточно и здесь уже точно лучше обратиться к разработчику.

Привлечь пользователей на новое приложение или сервис значительно сложнее, чем общаться с ними через уже установленные и часто используемые. По данным GlobalWebIndex почти 80% людей постоянно используют только три приложения, при этом среди них всегда есть хотя бы одна социальная сеть или мессенджер.

Так что размещение диджитал-помощника, например, в Telegram, WhatsApp, VK или Viber позволит бизнесу быть на связи с клиентами в режиме реального времени на удобной для них платформе.

Ещё чат-боты устанавливаются на сайтах как онлайн-консультанты или в голосовых помощниках вроде Алисы. А также они могут быть интегрированы в SMS-сервисы и электронные письма, чтобы предоставлять пользователям персонализированную информацию и поддержку.

Боты на сайтах: регистрируют нового пользователя, консультируют по ассортименту, оформляют заказ и доставку, закрывают типовые запросы. Они помогают в автоматизации очень многих процессов, всё зависит от того, что прописали разработчики.

Конструкторы различаются функционалом, возможностью интеграций, и разнообразием платформ для которых создают ботов.

В Telegram достаточно просто создать чат-бота, поэтому их там уже немалое количество. Сначала создаваемого бота нужно отметить через домашнего бота — @BotFather. Затем можно воспользоваться конструктором вроде Robochat или Manybot или Python языком.

В Одноклассниках боты отвечают на вопросы посетителей, а также контролируют, чтобы правила групп не нарушались. Создать такого диджитал-сотрудника можно, например, через Aimylogic или Botmother.

Для ВКонтакте ботов зачастую делают через Robochat или Chatgun. В Viber — через partners.viber.com.

Есть более универсальные платформы. Например, Bot Kits — сервис для Telegram, Viber, ВК и Одноклассников. А Botmother — для всего того же, и вроде даже для WhatsApp.

Чат-боты пишутся на одном или нескольких сразу языках программирования. Вроде Java, Javascript, Python, Kotlin.

Фреймворки — популярные платформы для создания ботов среди программных разработчиков. Они включают набор инструментов с открытым исходным кодом и высоким уровнем управления разработкой. Доступны для большинства языков, например, Deep Pavlov — для Python, JAICF — для Kotlin, а Jovo — для TypeScript.

Если говорить о процессе, то он выглядит следующим образом:

1. Анализируем рынок и деятельность компании

2. Определяем цели, составляем функциональную схему, пишем техническое задание

3. Проектируем исчерпывающую базу данных

4. Приступаем к созданию бота в тестовом окружении

5. Тестируем функционал

6. Релиз

Разберём подробнее каждый шаг:

Не стоит начинать сразу с создания или заказа бота. Для начала нужно сделать анализ ситуации на рынке и деятельности компании. Понять, какая потребность у компании, для каких целей и какие задачи поможет решить чат-бот, и оценить рентабельность его создания. Важно убедиться, что такая система нужна и будет востребована. Не стоит делать бота только из-за их популярности.

Например, если в компании есть простые типовые задачи, топ часто задаваемых вопросов от покупателей или нужно автоматизировать приём заявок. В таких случаях виртуальный консультант поможет снизить нагрузку на менеджеров и отработать возражения пользователей.

После того, как убедились в необходимости создания бота стоит чётко прописать его цели. А также заранее продумать логику и концепцию бота, его возможности и желаемый функционал. То есть какие проблемы он будет решать и как именно.

На основе этого составляем функциональную схему: как будет работать бот, какие сообщения на каком этапе он будет отправлять, какой блок будет следовать за каким.

Если вы планируете бота не из пары блоков, а, например, консультанта для пользователя на всех этапах воронки продаж. То начинать конструировать бота без предварительного составления схемы приведёт либо к путанице в порядке блоков и трате времени на последующее редактирование алгоритма, либо, в целом, к неполноценной работе воронки и самого бота из-за нарушенной структуры.

И вот когда разобрались с функционалом и порядком работы чат-бота, пишем техническое задание для разработчика. В этом вам может помочь сам специалист предоставив бриф для заполнения.

Создаётся база данных, то есть структура таблиц. Например, нужна таблица для хранения пользователей. Для этого формируется таблица user, у которой будут поля:

id: числовое значение,
name: строка,
surname: строка,
birthdate: формат даты, и т.д.

То есть проектируя мы определяем все сущности и связи между ними. Часто сначала накидывается в графическом формате, а потом переносится кодом.

Для начала, каждый бот имеет две части – frontend и backend.

Backend — программная часть, скрытая от пользователя, содержащая алгоритм работы бота. Его можно написать на любом языке программирования, в зависимости от задачи. Часто это Javascript и Python.

Когда начинка из кода будет готова, она собирается с frontend частью. Она реализуется на той платформе, на которой создаётся чат-бот, будь то сайт, мессенджер или социальная сеть. На таких платформах боты делаются быстро с помощью шаблонов, но и функционал бота получится ограниченным. Frontend более сложных чат-ботов пишется разработчиком на языке программирования.

Прежде чем выкладывать бота для всех пользователей, нужно провести его полную проверку. Для этого подключаются тестировщики. Это может быть ограниченное число лояльных клиентов или просто ваши знакомые, не имеющие отношения к деятельности компании.

Главное, для тестов лучше не подключать работников компании, так как они могут быть знакомы с алгоритмом бота, интересами аудитории. В таком случае результаты тестирования будут необъективными. Также существуют сервисы для поиска тестировщиков.

После проведения тестирований полученные данные надо оценить и проанализировать. Выделите слабые стороны бота, что именно пошло не так, и напишите варианты их устранения и в целом улучшения работы чат-бота.

После внесения изменений стоит провести повторные тестирования. Чем больше будет данных, тем больше будет перспектив для развития бота и его обучения.

Если после всех тестов вас устроят результаты, то пора выкладывать чат-бота в открытый доступ для всех пользователей.

После этого стоит контролировать его работу, анализировать показатели, и оптимизировать работу чат-бота.

Мы подготовили список из 13 советов по настройке чат-бота для бизнеса — скачать pdf-файл.

Почти в любом бизнесе большую часть процессов можно автоматизировать. Например, если в работе есть простые и рутинные задачи: предоставление какой-то информации пользователю, ответы на часто задаваемые вопросы, оформление заказа или регистрация на мероприятие. С этим легко справится чат-бот. Он не только быстрее ответит клиенту, но и сэкономить время сотрудников и бюджет компании.

Функционал ботов ограничивается только умениями создателя и бюджетом владельца. Можно сделать все то же самое, что умеет сайт или приложение. Ключевое отличие в том, что формат взаимодействия — это вопрос-ответ. То есть пользователю необходимо выполнить нажать на кнопку и он получает ответ.

Грамотно настроенный бот станет дополнительным каналом взаимодействия с клиентом. При этом упростив его для тех, кто не хочет разбираться в интерфейсе нового приложения или сложного сайта компании.