CRM для автосервиса или как расти в прибыли с помощью учета и анализа данных

Автор Наталья Кустова — владелец сети автосервисов «Геликон» в Нижнем Новгороде и Алма-Аты и создатель CRM для автосервисов Winstonсhu

О том, что CRM-системы помогают бизнесу выстраивать прозрачные отношения с клиентами, не пропускать заявки, собирать и анализировать данные, — слышали многие. Но как дело касается внедрения системы, которое начинается с изучения, как это работает, и как ее приложить к решению текущих отраслевых задач, а не просто купить «дорогую игрушку», у многих включается ступор.

Автосервисы — это отдельная самобытная отрасль с совершенно конкретными задачами, обязанностями мастеров-приемщиков, точками контроля коммуникаций с клиентами. И стандартные решения здесь не всегда актуальны или требуют серьезной дорогостоящей доработки.

Но если популярные решения не подходят, а вопросы учета звонков и работы с клиентами все равно остаются, нужно специализированное решение — CRM-система для автосервисов. И, основываясь на собственных «болях» и аналогичных проблемах коллег, мы создали такое решение, которое уже сэкономило нам до 30% на рекламе услуг и увеличило показатель LTV (life time value) — возвращаемость клиентов — в 3-5 раз. Это CRM-система Winstonсhu.

Какие же «боли» автосервиса нуждаются в оцифровке, и когда возникает та самая потребность учета и анализа данных по работе с клиентами? Мы опросили директоров автосервисов из разных регионов и определили общие закономерности:

- Как отследить эффективность работы мастеров приемки при ответе на телефонный звонок?

- Как контролировать эффективность работы сотрудников?

- Как вовремя отследить негатив от клиента, решить его вопрос и предотвратить негативный отзыв или претензию?

- Как выявить лояльных клиентов и растить «адвокатов бренда»?

- Как еще монетизировать автосервис и расти в выручке?

- Как найти лучших мастеров приемки и мотивировать их работать?

Основная задача для продуктивной работы любого автосервиса — это контроль входящих звонков, и попадание каждого потенциального клиента в воронку продаж до записи на диагностику или ремонт.

Бывают ситуации, когда звонков становится больше, а клиентов не прибавляется. И здесь важно понять — откуда идут эти звонки, и почему нет записи на услуги. Причин может быть множество — от неграмотного, неверного ответа мастера до неправильной рекламы, которая ведет не на те услуги. И люди звонят в автосервис, к примеру, а им нужен кузовной ремонт или шиномонтаж. Соответственно, таких услуг нет — звонок не целевой.

И тут два пути — разбираться с источником таких звонков, почему они приходят и откуда. Или расширять возможности сервиса и вводить новые услуги, если объем запросов большой. А убрать «слепые» зоны и получить данные для анализа помогает фиксация и расшифровка звонков через специализированную обучающую CRM-систему.

Всем ли автосервисам нужна CRM? Скажем так, это не панацея, это инструмент, который позволяет увидеть всю картину, что происходит в компании. И объективно, если у вас один автосервис, и вы каждый день там находитесь, вам и так все видно и понятно, даже простой таблицы будет достаточно для учета данных по маркетингу, рекламе и бухгалтерии.

Поэтому о внедрении CRM стоит задуматься тем, у кого 2 и более филиалов, и работает несколько мастеров-приемщиков за смену. Здесь уже нужно больше точек контроля, регламенты, закономерности, аналитика по результатам работы каждого сотрудника, выявление отклонений от нормы и их причин.

На рынке немало CRM-систем, и большинство из них позволяют решать множество задач: учет входящих заявок, контроль работы сотрудников, ведение проектов в команде. Но у каждой отрасли объективно есть свои узконаправленные задачи, которые не предусмотрены функционалом классических известных решений, та же медицина, производство, недвижимость чаще работают со специализированными самописными системами.

Классические системы создавались под потребности компаний уровня Enterprise, а для малого и среднего бизнеса требуются существенные доработки. На своем опыте мы испробовали более 5 решений, от систем канбан Trello и Youjail до популярной в коммерции AMO. Посчитав стоимость и сложность доработок под потребности сети автосервиса, мы отказались от этой идеи ввиду нерентабельности. Нам по факту не нужно более половины функций, а те, что нужны, — надо было программировать специально под нас.

От потребности в CRM-решении и понимания, что же нужно разработать для наших задач по контролю входящих и исходящих звонков и работе с клиентами, и родилась идея создать свою CRM. То есть убрать все лишние и сложные функции и разработать те, что нужны для эффективной работы с клиентской базой, причем в простом и понятном виде. Чтобы системой можно было реально пользоваться как сотрудникам, так и руководителям, и применять ее данные для анализа и поиска точек роста.

А если такого решения еще нет на рынке, причем не только на российском, значит, нужно такой продукт создать. В первую очередь для себя. Так мы описали задачи, обозначили все необходимые опции и алгоритм работы, нашли программистов и запустили работу. И после трехгодичного теста и многочисленных улучшений, мы готовы представить его рынку — CRM- систему для автосервисов, названную в честь одного из умнейших стратегов Уинстона Черчилля — Winstonchu.

После внедрения CRM в нашу сеть автосервисов мы смогли оцифровать реальное число входящих звонков и просчитать число ушедших думать или слитых менеджерами. Но основной плюс в том, что в системе сохранились все контакты и запросы этих людей. То есть, возможность продолжить диалог, выявить причину отказа и попробовать заново записать. Что мы и стали делать — работать с базой потенциальных клиентов.

Также через анализ «мусорных» заявок выявили неохваченные услуги и реальный спрос на них. Посчитали экономику, провели тесты спроса и внедрили в работу сервиса, чем прибавили целый сегмент новых клиентов, просто сообщив о новой услуге ранее интересовавшимся и постоянным клиентам.

По итогу за год работы нам удалось повысить конверсию с звонков в продажу с 45 до 65%. Прирост по прибыли в 30%. Рентабельность сервисов в целом выросла на 8-15% во многом за счет введения KPI для сотрудников с финансовой мотивацией за выполнение плана по записавшимся клиентам.

Каждый руководитель автосервиса хочет знать, что происходит в компании, где есть сложности, страдает эффективность мастеров, нужна дополнительная мотивация.

В CRM Winstonchu можно наглядно увидеть и проконтролировать в режиме реального времени в телеграм-боте прямо на телефоне:

Чем больше данных для анализа у руководителя бизнеса, тем больше возможностей для роста при работе с «теплой» лояльной аудиторией.

Учет всех коммуникаций с действующими и потенциальными клиентами и проработка всех не записавшихся уже дает прирост выручки. Потому что лид не потерян, он уже в базе, и при повторном общении можно не только записать его на услуги, но и выявить, что послужило причиной предварительного отказа.

Это первое решение, созданное непосредственно под задачи автосервисов. В основе лежит практический опыт действующей и постоянно растущей сети «Геликон». Выделим несколько факторов, доказывающих эффективность Winstonchu для автосервиса:

Если в автосервисе есть пробелы в контроле работы сотрудников, нет понимание по источникам входящих заявок и как работать с теми, кто не записался после звонка, — Winstonchu исправит ситуацию уже в первый месяц работы. А сотрудники, когда знают, что их действия полностью под контролем, ведут себя иначе и стремятся выполнять поставленный руководством план.

Главное во внедрении CRM-системы — это принять решение это сделать и понимать, какие задачи она будет решать в компании. Дальше все просто.

Нужно зайти на сайт, оставить заявку на пользование пробным периодом — это бесплатно.

Далее для вас будет создан личный кабинет, куда нужно ввести токен IP-телефонии. Подключение, анализ и сортировка звонков происходит сразу. Подгружается статистика за год, за неделю и за конкретный день. Также для эффективной работы нужна прослушка и расшифровка входящих звонков — стоимость услуги на 2023 год 60 коп./мин. На один автосервис требуется в среднем 2 часа в день. Такую сумму нужно будет положить на баланс.

Все отчеты и расшифровки поступают сразу в чат-бот. Для контроля ситуации в сервисе даже не нужно все время заходить в CRM, все данные под рукой в телеграм. Специальных приложений и дополнительного оборудования не требуется.

____________________

CRM Winstonchu — простое в использовании и доступное решение для учета и анализа звонков в автосервисах. Подсвечивает точки роста автосервиса за счет работы с базой и дает широкое видение развития. Проверено на практике сетью автосервисов «Геликон».