«То густо, то пусто». Почему нет постоянных клиентов?
Первая проблема: «Cарафанное радио» Многие уже давно набирают себе клиентов через соц. сети, но остается львиная доля тех, кто работает «по сарафану». И вроде бы тоже способ набрать клиентов, но в аудит - сессиях вскрывается, что:
- Передача контакта эксперта происходит неуправляемо. Пример: делает один клиент отметку об аккаунт эксперта. Пишет речь: «Помог эксперт жизнь поменять». Подписчики всколыхнулись, тоже жизнь поменять хочется.. а у эксперта страница закрытая или не ведется. Как проверить , как довериться? Не понятно…Это если «сарафан онлайн», а офлайн…
- Офлайн «сарафан» может запросто стать испорченным телефоном, когда вместо активности получаешь клиентов не по профилю. На практике: если кто - то передал контакт психолога: часть услышит «свободные уши», кто - то «кодирует», кто - то «вытащит из депрессии» и тп
Вторая проблема:
Эксперт не работает с клиентской базой: нет истории клиента, не фиксируется результат.
Как итог - клиент пришел и ушел - обратной связи или последующей договоренности нет.
В клиентской базе я вижу важнейший этап клиентоориентированности. У меня есть лайфхак, когда я в важные даты клиента могу просто спросить: Как Вы ( и уточнить несколько важных деталей)
Получаю миллион приятностей в ответ и «Спасибо, что помните". + я могу напомнить клиентам об инструментах - если услышу, что есть трудности
На практике более 70% моей клиентской базы - это мои постоянные клиенты по разным продуктам с ноября 2019 года
Третья проблема: У эксперта нет продукта - флагмана. Нет перехода от разовых сессий к длительному взаимодействию . Это же и причина экспертного выгорания, потому что продукт - флагман это про бОльшую концентрацию на одной клиентской истории, а значит и про более детальный результат и сформированный крепкий кейс для эксперта. Иногда флагман это и групповое сопровождение - все зависит от готовности эксперта.
Решение для себя еще в 2020 я вывела по схеме:
- ФОрмирование клиентской базы: детальные данные о запросе, его изменениях и трансформации запроса в новые продукты.
- Создание продукта - флагмана. У меня это: Личный Дневник, внутренняя опора. Длительность терапии 8 недель + рекомендации на поддержание навыка с инструментарием еще на 2 месяца. Как итог большинство моих клиентов, с кем я работала в терапии в 2021 - 2022 сейчас стали первыми моим клиентами в аудит - сессиях и индивидуальном наставничестве.
- На мой взгляд, долгосрочное сотрудничество с минимальным затратами на привлечение новой «холодной» аудитории - гораздо выгоднее для эксперта
Как считаете Вы? Лучше разово, но много? Или длительно - но с одним клиентам в разных продуктах?