С негативом в сети может столкнуться любой, независимо от качества предоставляемых услуг или продуктов.
По статистике довольные пользователи реже пишут отзывы, чем те, кто остался разочарован взаимодействием с брендом😭.
Если нам задержали доставку, нагрубили или заставили стоять в очереди полдня, мы сразу стараемся об этом рассказать как можно большему количеству человек🤬. А вот когда все прошло гладко, мы воспринимаем это как само собой разумеющееся и не придаем особого значения. 🤓
Но помимо клиентов негатив могут плодить и ваши конкуренты. Именно по этим причинам о компании может сложиться негативное мнение, что, в свою очередь, может повлечь потерю клиентов и партнеров, как потенциальных, так и уже имеющихся.
😱Что же делать, если вы обнаружили негативные отзывы о вашей компании в интернете?
Для начала надо понять причины. 😠Может, на вашей стороне действительно есть недочеты, которые нужно исправить. Негативные отзывы могут помочь выявить узкие места, о которых вы могли даже не догадываться. Ваша задача – оперативно нивелировать негатив методом решения проблемы клиента, а также постараться исключать подобные моменты в будущем.
🤨Если же вы сомневаетесь в правдоподобности негативных отзывов о вашей компании и уверены, что на вашей стороне нет описанных в отзывах проблем, то скорее всего это – дело рук конкурентов.
Доказать этот факт достаточно сложно, но вполне возможно. Если вы уверены в своей правоте, не спешите писать в поддержку и что-то доказывать, для начала попробуйте вступить в диалог с пользователем. Напишите официальный ответ от лица вашего бренда с просьбой указать в ответном комментарии номер договора или чека. Если отзыв поддельный, такую информацию вряд ли предоставят, а у вас будет дополнительный аргумент для модераторов площадки. После попытки связаться с клиентом, можно спокойно писать в поддержку, но перед этим загляните в правила публикации отзывов на площадке, может, размещенный отзыв вовсе им не соответствует?
Чтобы огородиться от таких ситуаций, мы рекомендуем начинать работу над репутацией заблаговременно, то есть до появления в сети негатива. Это позволит легче реабилитировать имя.
Итак, что же можно сделать:
📣 Для начала найдите все площадки, на которых зарегистрирована карточка вашей компании, попробуйте получить доступы к ним для возможности публикации официальных ответов и актуализации данных при необходимости.
📣 Мотивируйте своих клиентов писать о вас положительные отзывы (напоминайте об этом в рассылках, размещайте QR-коды в ваших оффлайн магазинах, которые будут вести на страницу с отзывами на вашем сайте и т. д.), предлагая взамен, например, скидку на следующий заказ или промокод.
📣 Мониторьте соцсети, собирайте видео- и фото-отзывы и постите их к себе на страницы, в истории и пр.
📣 Занимайтесь постоянным мониторингом выдачи по вашим брендовым запросам и следите за появлением новых упоминаний и отзывов о вас, реагируйте на них. Важно делать это оперативно.
Благодаря постоянной работе над репутацией вашей компании в интернете, она станет конкурентоспособной.
При работе с репутацией важно понимать, что для создания действительно хорошего репутационного фона потребуются годы, и, к сожалению, потерять все это можно за несколько минут.
Негативная информация в ТОПе выдачи поисковых систем может отражаться в течение нескольких месяцев, а иногда закрепиться и на несколько лет. Все это может сыграть на руку вашим конкурентам, которые, вполне возможно, уже сейчас готовят для вас черный пиар.👿