Если проблему не замечать, она сама исчезнет?

Моя дочь, когда была маленькая, не боялась темноты совсем. Она не любила ночники, а когда ей снился плохой сон, просто поворачивалась на другой бок и утром про него даже не вспоминала. Это отличный рабочий способ не раздувать из мелочи крупную проблему.

Видимо такой рецепт решения проблем выписывают при приёме на работу всем сотрудникам, как минимум у двух ведущих операторов Крыма (да, я знаю, что это один и тот же оператор) . Иначе я не понимаю причин, по которой оператор не реагирует на негативные отзывы в Яндексе и отвратительной работе сервисной службы.

Недавно у дочери закончились деньги на счёте. Проверив в приложении дату списания, понимаю, что месяц ещё не прошёл и расчётный период не наступил. Чтобы не звонить в колцентр, решил написать в поддержку через Телеграмм. Мне почему-то показалось, что мессенджер позволяет быстро обмениваться сообщениями.

На моё «Доброе утро" ответили уже ближе к обеду через 1 час и 10 минут! При этом сделали самым избитым способом: »Добрый день. Чем я могу Вам помочь?"!!! И вот мне интересно: оператор не бедный, может позволить себе тренинги для своих сотрудников. Но если у компании всё так плохо с деньгами, могу провести благотворительное занятие по СТОП фразам, может научаться формулировать вопросы иначе.

Так о чём я? Выражение «Чем Вам помочь», чаще всего вызывает у человека негатив. А если учесть, что в колцентр люди редко обращаются с благодарностью, то и эта фраза вероятнее всего увеличит раздражение у абонента. Поскольку ответ писали более часа, могли бы начать с извинения. Именно так и поступают люди, если задержались с ответом или сроками выполнения каких-то задач.

В процессе решения проблемы со списанием средств со счёта, выяснилось, что:

1. Ранее бесплатная услуга стала платной.

2. Абонентская плата по тарифу выросла и средств на счёте было недостаточно для полного списания (поэтому списывали больше и каждый день) .

Для информирования абонентов у оператора есть много разных способов и инструментов, которые стоят оператору реально копейки. Когда мы меняли условия обслуживания на тарифе, всем абонентам на этом тарифе находящимся, делали СМС рассылку.

Умный учится на чужих ошибках, а дурак увольняет старых и нанимает новых сотрудников. Только вот по такому уровню сервиса и отсутствию реакции на негативные отзывы в Яндексе, могу предположить, что руководству этой компании глубоко фиолетово, как работают с абонентами, ведь реальной альтернативой в регионе выступает его же компания.

Работайте с негативными отзывами, делайте это максимально публично и ваши клиенты оценят эти усилия. Такая работа кране не проста и нужно научиться не копить негатив, а уводить диалог в конструктивное русло. Если не знаете как, пишите, разберём конкретные случаи из вашего опыта.

Если понравился материал, подписывайтесь, отправляйте друзьям, оставляйте комментарии. Буду признателен за подписку на канал.