Немного о потребителях-экстремистах

В этой статье я хочу затронуть тему злоупотребления клиентоориентированностью и получить комментарии неравнодушных на эту тему.

Я хотел написать короткую историю, чтобы познакомить читателей с термином потребитель-экстремист, немного выговориться, получить пару лайков и успокоиться на время, но текст получился весьма объемный, потому что тема на мой взгляд злободневная.

Мир меняется, информация становится доступнее, все больше людей из потребителей контента превращаются в создателей, каждый день появляются блоги, сообщества, форумы. И даже те, кто еще вчера был далек от этого сегодня начинают активнее общаться в интернете.

Для того, чтобы быть успешным предпринимателем, важно не только дать рынку качественный продукт, но и сопроводить его превосходным сервисом. Где-то видел статистику, что сегодня каждый третий покупатель будет готов оставить отзыв. Но во-первых не факт что этот отзыв будет конструктивным, а во-вторых отзыв если и будут оставлять, то по какой-то негласной традиции будут скорее искать минусы, как будто это какая-то специальная часть.

Недавно увидел, что моя супруга строчит отзывы на какие-то сапоги. Думаю, что случилось - оказывается она заказала доставку, перемерила все, оставила те, которые понравились, а на остальные написала рецензии, что понравилось, что не понравилось, как сидят, приложила фото, как смотрятся на ноге. Говорю, —зачем? Получаю ответ, —Чтобы другие не мучались с выбором как я.

А ведь действительно, такой пользовательский поможет принят решение лучше, чем сухое описание товара в магазине.

Отзывы и рейтинги плотно вошли в нашу жизнь, люди делятся информацией, общаются на форумах и в мессенджерах, чтобы облегчить другим выбор, у этого вполне благородные корни. Рейтинги и рецензии, оставляемые самими клиентами поощряют здоровую конкуренцию и не дают процветать недобросовестным предпринимателям.

При таком раскладе рейтинг компании в интернет-сообществе работает как Зачётная книжка в институте, сначала ты «работаешь на зачётку» прислушиваешься к каждому клиенту, ищешь индивидуальный подход, масштабируешься, а затем уже «зачетка работает на тебя». Обращаясь в компанию, которая на хорошем счету клиент не так тревожится и спокойнее переносит «технические неувязки»

Но есть люди, которые изо всех сил стараются использовать эти имиджевые инструменты только ради собственной выгоды. Они предъявляют повышенные требования к компаниям, шантажируют плохими отзывами ради получения скидки или других преимуществ, недоступных для других клиентов в ущерб компании.

Из-за того, что форумы и рейтинги в большинстве случаев не проверяют подлинность отзывов и не удаляют отзывы по первой просьбе, некоторые компании не хотят связываться с обелением репутации и идут на поводу у таких шантажистов требовательных заказчиков. И некоторые, зная, что есть компании, кого можно так «прожать» требуют внеочередного обслуживания, бесплатного сервиса, скидок, и так далее.

Но и это всё - цветочки. Потому что есть настоящие хищники за наживой - так называемые потребители-экстремисты. Обладая низкими моральными качествами они не остановятся ни перед чем, в попытке достичь своих целей - срубить с компании по максимуму.

Когда я впервые услышал об этом лет 7 назад от юриста компании, в которой работал, я не поверил, что есть люди, которые специально сами ищут лазейки и создают поводы, чтобы получить от компании неустойку или большую скидку или вовсе возврат всех уплаченных денег вместе с услугой с помощью шантажа или в судебном порядке.

Предположим есть Иван, Иван оказывает услуги - он делает шкафы. По договору он производит шкаф, затем доставляет материал и собирает шкаф у заказчика дома. И есть Кирилл, он потребитель экстремист, он хочет и шкафом разжиться и денег не платить. Как говорится «и рыбку съесть и …всё остальное».

Для Кирилла самая простая схема - максимально затягивать сроки, и затем любыми предлогами не подписывать документа. На первых порах Кирилл будет отличным чутким и понимающим заказчиком, но у него будет много правок и вопросов по макету шкафа, на каждое предложенное решение Ивана он будет созывать семейный совет и думать целую неделю.

Затем, когда Иван начнет наконец изготавливать шкаф, опасаясь о срыве сроков из-за затянутого срока проектирования, но Кирилл устно скажет Ивану, что ничего страшного, все равно он собирался в отпуск, поэтому путь Иван не торопится, а сделает все хорошо, допсоглашение о переносе сроков обещает подписать по возвращению. Когда шкаф будет готов, Кирилл не сможет его принять сразу, постарается протянуть еще несколько дней, ссылаясь на болезнь или просто не будет брать трубку.

Приемку материалов будет осуществлять его мама или супруга или брат, он и распишется за Кирилла в накладной. В день сборки Кирилл встретит Ивана, но потом отъедет по делам, в результате акт приемки подпишет его дочь или муж сестры. Иван уходя, подумает, хороший же ты мужик, Кирилл, но он еще не знает, что скоро изменит свое мнение.

Спустя несколько дней Иван получит претензию от Кирилла с требованием расторгнуть договор и вернуть деньги или выплатить неустойку по 3% за день просрочки. Удивленный Иван будет безуспешно пытаться дозвониться Кириллу, будучи уверен, что произошло недоразумение. Тем временем Кирилл уже подал исковое заявление в суд, мол срок вышел, шкаф не принял, материалы не принял, Иван обманщик, Кирилл жертва.

Повестка в суд имеет свойство не приходить на почту вовремя или вовсе, поэтому Иван скорее всего пропустит заседание суда, на котором судья, на основании доводов о том, что есть платежки об оплате шкафа, актов приемки нет (и даже если Иван представит их суду - подписал их не заказчик), сроки по договору истекли, есть претензия, но нет на нее ответа - примет решение в пользу потребителя - аннулировать договор, выплатить в пользу потребителя уплаченную сумму плюс пени за нарушение сроков, (по закону 3% за день просрочки) плюс 50% от этой суммы в качестве штрафа в казну за неисполнение обязательств добровольно.

Кто-то подумает, что такой пример звучит надуманно и слишком неправдоподобно, будет критиковать мол в нормальной компании такого не случится, что это так не работает и т.п., а кто-то увидит здесь суровую правду жизни, потому что на практике так и получается, иногда даже более изощренно. Кстати напишите в комментариях, что думаете по этому примеру, жизненный он или высосанный из пальца?

Потребители-экстремисты бывают двух типов: Прагматичные - они хитры, юридически подкованы, способны добиваться своих результатов создавая юридическое преимущество. Они страшны и беспощадны для небольших компаний, которые как правило слабы в юридических вопросах. Второй тип - Эмоциональные - хитрецы и изобретательные манипуляторы, обычно не так сильны в юридических тонкостях, но мастера создать истерический ураган на ровном месте, лишь бы было так, как им хочется.

Я 6 лет управляю маркетингом в строительной компании, наша команда строит загородные дома для постоянного проживания для частных заказчиков. Объём строительства около 250-300 домов ежегодно. За 6 лет мне попались 8 потребителей-экстремистов. Это чуть больше чем один в год, то есть примерно каждый 225-й клиент приходя в компанию с целью не построить комфортный дом для постоянного проживания, а построить если не БЕСПЛАТНО, то за максимально низкую цену комфортный дом для постоянного проживания.

С экстремистами-прагматиками мы справляемся относительно легко - их научились вычислять почти сразу по затягиванию документооборота. Мы внимательно следим за сроками и документами. С нашей стороны указывая срок мы всегда уверены, что сможем исполнить обязательства с запасом, но если задержка происходит со стороны заказчика - работа не продолжается пока не будет подписано доп. Соглашение об изменении сроков по инициативе заказчика. Мы контролируем, чтобы все промежуточные и финальные акты были подписаны лично заказчиком в присутствии нашего представителя, вся документация надежно собирается и хранится.

Но вот с потребителями-эмоционалами каждый раз нужно действовать по ситуации. Кажется, что к этому нельзя быть готовым заранее.

Сегодня я расскажу только про последний случай экстремизма.

Все началось с заключения договора. Мы на нее сразу обратили внимание. Одинокая женщина, в возрасте, целеустремленная. Сказала что пол жизни мечтала построить себе дом, и сейчас готова к нему как никогда раньше. Все с ней шло как по маслу, заключили договор, дом порядка 200 квадратных метров с отделкой «под ключ», сделали проект, вышли на стройку, все отлично.

Проблемы начались в середине строительства, когда пришло время вносить очередной этап оплаты по договору заказчица сказала, что временно нет денег, и просит отложить оплату, мол я заплачу этот этап и следующий сразу.

У нас обычно оплата по договору делится на 7 этапов, заказчик платит частями в то время, как строится дом. Заказчица задержала 5-й из семи этапов. Если заказчик не платит - мы вынуждены приостанавливать стройку, но для нас это накладно. И мы оказались в морально сложном положении - с одной стороны остановить работы - потом будет труднее их возобновить, а если бригада будет простаивать - эти издержки лягут на заказчицу, а у нее нет денег по ее словам - замкнутый круг. Заказчица была так мила и убедительна, что тут мы совершили нашу первую ошибку - поддались на манипуляцию и продолжили строить без оплаты.

Когда пришло время вносить 6-й этап (а с ним и должок за пятый) заказчица снова стала просить отсрочку, еще на 1 день, на следующий день еще на 1 день. Но тут уже делать нечего, сообщили бригаде, о том, что завтра скорее всего придется съезжать с объекта, поэтому просили подготовиться к отъезду. Официально уведомили заказчицу. Внезапно деньги нашлись, но не все. Заказчица оплатила часть пятого и половину шестого этапа.

Только тут мы поняли, что скорее всего имеем дело с экстремистом. Скорее всего заказчица даже не рассчитывала платить последние этапы, тянула бы время, искала бы к чему придраться и так далее. Ведь когда дом уже построен никто не будет вам его разбирать. Заказчик всегда знает итоговую сумму до того, как поставит свою подпись на договоре.

Заказчица призналась, что якобы не рассчитала стоимость и больше денег у нее не будет. Сюрприз, не так ли? Почему бы не сказать об этом раньше. Из решений заказчица предложила нам войти в положение и «поделить остаток суммы» мол мы так и быть выключим что-то из договора, например вместо дорогой отделки фасада будем использовать более простой материал, а остальное простим ей как скидку, далее почти дословно - «потому что дом и так много стоит, и это и так слишком «жирно» вот в других компаниях можно же было дешевле построить, значит это столько не стоит как у нас».

На такое конечно же мы не пошли, чтобы уложиться в оплаченную сумму пришлось полностью исключить наружную и внутреннюю отделку, и еще несколько позиций. Дальше самое интересное. При заключении договора в соответствии с действующей на тот момент акцией заказчице были подарены инженерные коммуникации. При изменении цены договора, часть подаренных опций перестали попадать под условия акции и мы также их выключили.

Заказчицу такой расклад не устроил в корне. Не смотря на то, что доп. Соглашение об изменении состава договора и суммы она подписала, её в корне не устраивало то, что у нее забрали подарок. «Ведь я с вами заключала договор на большую сумму, вот от этой суммы и нужно считать» кричала она в торговом зале, распугивая других потенциальных клиентов.

Фактически договор был закрыт, мы выполнили свою работу, заказчик ее оплатил, но изначальный план был заплатить меньше, и заказчица от него не отступала. Каждый день писала новые и новые отзывы в которых выставляла себя жертвой мошенников.

Не указывая деталей говорила что её обманули и нагло обокрали. Не успевали мы предоставлять доказательства необоснованности отзывов администраторам отзовиков как в офис заходит заказчица вместе с отрядом ППС. Она вызвала 02 сказав, что её нагло обокрали. Когда она визжала, изображая жертву перед сотрудниками ППС, на была похожа на королеву из «Алисы в стране чудес».

После каждого захода она звонила в офис, угрожала, пыталась договориться, чтобы ей таки подарили оборудование для котельной с монтажом просто так, чтобы откупиться. Но каждый раз получала нет. Мы рекомендовали ей обратиться в суд, что она в итоге и сделала.

Проиграв суд, она сдалась не сразу. Видимо задетая гордость не позволяла есть признать свою неправоту и заказчица пришла к нам в офис в окружении репортера ТВЦ и оператора с камерой. Оказывается она нажаловалась в программу «осторожно мошенники» на ТВЦ. После этого Заказчица отпустила ситуацию и оставила нас в покое. А у меня после этого появились знакомые на ТВЦ, когда я договаривался, чтобы клевета не попала в эфир.

Собственно вот.

Спасибо, что дочитали до конца, буду рад, если напишете комментарий о том, как вы относитесь к подобному поведению клиентов, есть ли в вашем бизнесе методики и подходы к ним.