Потребительский экстремизм - это когда клиент ***** или когда бизнес плохо работает?
Покупатели обнаглели, конкуренция дикая, все хотят всё за три копейки, а несчастные владельцы бизнеса только и делают, что страдают от потребительского экстремизма. А что если регулярное повторение скандалов, претензий и исков со стороны клиентов - это звонок о том, что с вашим бизнесом что-то не так?
Потребительский экстремизм — поведение потребителей и/или их объединений, имеющее целью получить определённую выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях. По своей природе потребительский экстремизм может являть собой злоупотребление процессуальным правом.
Термин «потребительский экстремизм» появился в России с конца 1990-х, в то время как на Западе этот термин и подобная практика известны уже несколько десятилетий.
Широко известно так называемое «Дело о чашке кофе» — судебное дело Стеллы Либек против McDonald’s 1992 года, часто используемое для иллюстрации термина. Пожилая американка получила ожоги третьей степени кожи бёдер, ягодиц и паха в результате чрезмерно нагретого кофе, проданного ей в одном из ресторанов McDonald’s. Компания первоначально отказалась оплатить стоимость проведённых медицинских операций, и в итоге, после судебных тяжб, выплатила истице компенсацию в $640 тысяч.
В России термин «потребительский экстремизм» носит неформальный характер, поскольку не отражён в действующем законодательстве РФ.
Это снова будет кейс, а его героя мы назовем Анатолием.
У Анатолия двое детей, и он решает заказать для них двухъярусную кровать в интернет-магазине. Матрасы для этой кровати заказываются в другой организации. План таков: кровать и матрасы заказаны на субботу, факт доставки окончательно подтверждается в пятницу. На утро субботы у Анатолия запланирована разборка старых детских кроватей, а потом сборка доставленной новой кровати, то есть ночь на воскресенье дети по плану должны провести уже новом двухъярусном спальном месте. Но человек предполагает, а бизнес есть бизнес.
Итак, утро субботы. Старые кровати разобраны и вынесены из квартиры, новая кровать и матрасы доставлены. Саму кровать доставили после 19 часов. Процесс сборки начинается и… ничего не получается. В комплекте нет двух поперечин несущего каркаса кровати, то есть собрать ее попросту невозможно. Если бы отсутствовал какой-нибудь ящик, ручка ящика или декоративная заглушка - не столь критично, кровать могла бы выполнять свое предназначение. Но тут все иначе, нет критически важных элементов. Анатолий звонит продавцу мебели, объясняет ситуацию и просит о помощи. Время подбирается к 22 часам.
Вместо того, чтобы действительно как-то помочь, ответивший на звонок сотрудник советует Анатолию дождаться понедельника и написать электронное письмо в отдел рекламаций, где его должны будут рассмотреть, подготовить ответ, ну и так далее. Слова Анатолия о том, что детям фактически негде спать, что можно найти какой-то быстрый и безболезненный метод решения проблемы, ничего не дают.
Что мы имеем: некачественный товар, неспособный выполнять свои функции. Избитую фразу “мы вас понимаем, но сделать ничего не можем” от сотрудника колл-центра. Детей, которым негде спать. Ну и ворох мыслей в голове у Анатолия, который оказался в безвыходной ситуации.
В понедельник Анатолий письмо все-таки отправил. Но не просто письмо в отдел клиентского сервиса, куда его отправлял сотрудник колл-центра, а грамотно составленную с нашей помощью претензию в адрес руководства компании. Ответа не последовало. Вообще никакого. Так что по истечении необходимого срока в суд был направлен иск.
Нам понадобилось два судебных заседания для того, чтобы выиграть дело. Суд обязал продавца компенсировать Анатолию стоимость кровати, выплатить штраф за отказ от добровольного удовлетворения требований потребителя в размере 50% от размера присужденной суммы, компенсировать моральный вред и покрыть все представительские расходы.
Что мог сделать продавец во избежание потерь денег, времени и репутации?
- Компенсировать Анатолию стоимость кровати, просто вернуть деньги.
- Забрать некачественную кровать и заменить ее другой, качественной.
- Привезти недостающие элементы, в качестве бонуса осуществить сборку кровати за свой счет.
Но для того, чтобы все это сделать, нужно было встать на сторону клиента, действительно хотеть помочь.
Видимо, руководство компании решило, что из-за кровати в суд никто не пойдет, поэтому на официальную претензию даже не удосужились подготовить ответ.
Мораль проста. Потребительский экстремизм - это действительно большая проблема и бизнесы терпят убытки. Но далеко не все клиенты закидывают бизнес претензиями для того, чтобы получить максимальную выгоду.
Большинству клиентов просто нужна помощь в решении проблемы, связанной с родом вашей деятельности. И если уважать, слушать клиента и действительно стараться ему помочь, то и развиваться в своем направлении будет гораздо проще.
Вы сталкивались со случаями потребительского экстремизма? Поделитесь своими мыслями и опытом на эту тему.
Сейчас застройщики активно лобируют закон о потребительском экстремизме
А что за закон? Им-то что не так, что люди отказываются принимать квартиры с кривыми стенами и 83-градусными углами?
Да, мне кажется в нашей стране не так часто возникают какие то громкие иски по этому поводу. В ментальности людей присутствует парадигма - сам себе не поможешь, никто не поможет. Поэтому многие стараются справляться с проблемами самостоятельно. Но в этой ситуации я понимаю гнев вашего клиента, это уже принципиальная позиция. Очень хочется верить, что со временем российский бизнес научиться удивлять своей человечностью по отношению к клиентам. На мой взгляд, если бы компания извинилась и сказала, что в понедельник к клиенту приедут ребята собирать кровати за счёт компании и там же вручили ему какой то подарок от компании, ситуация могла себя исчерпать
Конечно, о том и речь. Тем более кровать не делалась на заказ, это вполне себе стандартный продукт, так что комплектный набор для сборки с большой долей вероятности лежал на складе.
Но продавец сам выбрал вариант развития событий.
А кто доказал, что клиенту привезли некомплектный товар? Из чего это следует? А не скажем клиент при сборке повредил детали и прикинулся валенком? Клиент товар принял у доставки, чем подтвердил отсутствие претензий к внешнему виду и КОМПЛЕКТНОСТИ, а потом уже какие-то претензии предъявил. А то, что суд встал на сторону истца, так то от того, что так херово работает суд (в потребительских исках топит за "слабую" сторону), нах не надо разбираться, кто виноват - продавец. Ну или продавец не считает нужным тратить время + деньги на эти разборки и такие вот Онотоле вместе с неэтичными "юристами" заложены в бизнес модель. А так, по-хорошему, Онотоле должен был отправиться в одиночное пешее путешествие.
А какого испуга кейс бабушки в МакДональде это пример потребительского экстремизма? Бабушка получила ожоги потому что МакДональд забил на соблюдение норм. Температура горячих напитков регламентированна. Как раз что бы избегать таких ситуаций. Так что это отличный пример того что в США правосудие работает и любая бабушка может засудить мега корпорацию.
Кейс бабушки в том, что, купив горячий кофе и пролив его на себя, она очень удивилась и обратилась в суд с криком "меня не предупредили, насколько он горячий".
Если купить дрель Black&Decker и просверлить себе голову сверлом, а потом обратиться в суд с иском по теме "там в инструкции не сказано, что нельзя" - это будет потребительский экстремизм.
Анатолия, героя кейса, тоже не разобравшись можно назвать потребителем-экстремистом. Но он действительно отстаивал свои права, поскольку получил товар ненадлежащего качества и никакой поддержки со стороны продавца не было.
А бабушка просила горячий кофе - бабушка получила горячий кофе. Все сложилось.