Потребительский экстремизм наоборот или почему за свой товар надо отвечать

В наших сегодняшних баталиях принимали участие целых три стороны: рядовой потребитель, магазин автозапчастей и автосервис. Моим клиентом стал покупатель, условно назовем его Андреем.

Итак, Андрей столкнулся с неисправностью своего автомобиля, перестал работать кондиционер. Обратившись в автосервис, он получил вердикт: вышел из строя компрессор кондиционера, требуется замена.

Андрей решил приобрести запчасть самостоятельно. Он купил компрессор в магазине, являющимся официальным дилером японского бренда Denso, и привез в автосервис. Деталь заменили, но при работе компрессор издавал посторонний шум, как будто внутри были какие-то посторонние частицы. Компрессор демонтировали, Андрей позвонил продавцу и объяснил ситуацию. А ответ он получил очень интересный: “Denso вообще не ломается, проблема точно не в компрессоре. Наверняка в сервисе накосячили. Но привозите, посмотрим”. Привезли, посмотрели. Продавец своими силами выполнил дефектовку компрессора и отказал в гарантийном обслуживании. Ни замены на исправный, ни возврата денег - ничего.

На этом этапе Андрей обратился в нашу компанию. Мы составили претензию и отправили ее продавцу, а по истечении указанного в законе срока отправили документы в суд.

Во время судебного заседания представитель продавца требовал провести экспертизу, хотя ранее Андрей уже получил отказ на основании дефектовки, проведенной специалистами продавца. Мы опротестовали результаты дефектовки и приложенные к ней малопонятные фотографии, на которых ничего толком не было видно, доказав, что эти документы не являются доказательством чего-либо.

Суд нас поддержал, за счет продавца была проведена независимая экспертиза, результатом которой стало заключении о наличии внутреннего дефекта компрессора, производственного брака. Представителя экспертной организации присутствовал в суде и отвечал на вопросы, так что никаких сомнений быть не могло. Следов некорректной установки или неправильной эксплуатации, на которые пытался упирать представитель продавца, не было.

Суд обязал продавца выплатить Андрею все, что ему причиталось по закону - компенсацию стоимости детали, морального вреда, расходы на представителя и 50%-й штраф. Сумма итоговой выплаты в 5 раз превысила стоимости компрессора кондиционера, а все судебные процессы заняли почти 8 месяцев.

Мораль. Не все клиенты пытаются вытянуть из продавца товара или услуги все соки, не все покупатели жаждят наживы. Если видеть в каждом клиенте потребителя-экстремиста, то к росту бизнеса это вряд ли приведет.

В данном случае продавца сгубила либо бесконечная любовь к товару и его производителю, либо же упрямость и несговорчивость.

Вопрос к тем, кто занимается технически сложными товарами - как вы поступаете в случае поступления подобной претензии от клиента?