Как должен работать правильный отдел контроля качества

У каждого колл-центра контроль качества организован по-своему. Единых стандартов не существует, так же, как и нет единого названия должности для сотрудников, которые занимаются прослушкой звонков. Где-то их называют верификаторами, где-то контролерами. Но в чем же заключаются их обязанности? Только ли ошибки ищут они в работе операторов?

Чем уникален контроль качества в Smarter?

Контроль качества в нашем контактном центре - это не только прослушивание звонков на предмет ошибок. Каждый заказчик и каждый проект уникален. Техники продаж, которые успешно использовались в одних случаях, могут оказаться совершенно неэффективными в других. А потому мы прежде всего изучаем продукт заказчика, исследуем, насколько он конкурентоспособен. Прослушиваем звонки самых продуктивных операторов, чтобы понять, какие инструменты лучше всего работают именно на этом проекте, на какие речевые модули реагируют клиенты. Такой глубокий анализ позволяет увеличивать продажи, повышать качество обслуживания.

Какова структура отдела?

В "Smarter" отдел состоит из пяти направлений: у нас есть сотрудники, которые анализируют звонки горячей линии и звонки на проектах по телемаркетингу, есть специалисты, которые координируют заявки, работают с претензиями, и, наконец, “фродовики”, то есть сотрудники, которые ищут ошибочные заявки. Например, заявки, которые невозможно реализовать, потому что они оставлены несовершеннолетним абонентом или человеком, который сказал “да”, находясь в алкогольном опьянении.

Как распределяется ответственность?

Аналитики горячей линии и проектов по телемаркетингу контролируют, чтобы операторы работали по сценарию, выполняли стандарты качества. Они ориентируются на чек-лист, в котором указаны все критерии оценки. Кроме того, они проводят так называемые “полевые сопровождения”, то есть прослушивают звонки в режиме реального времени, дают операторам обратную связь, обсуждают сильные и слабые стороны диалога. Таким образом, нам удается повысить личную эффективность операторов.

«Фродовики» ищут заявки с нарушениями. Например, новенький сотрудник по ошибке оформил заявку на подключение интернета, хотя клиент не сказал уверенное и окончательное “да”. Такие заявки нужно отслеживать для того, чтобы мастер, который занимается проведением кабеля в квартиру и подключением интернета, не тратил время зря на клиента, не собирающегося пользоваться услугой.

Бывают случаи, когда клиент все же хочет подключить интернет, но мастер придет к нему только через три дня. За это время клиента могут «перехватить» конкуренты, он может по каким-то причинам передумать подключаться, уехать за город и забыть о встрече. В нашей компании есть специалисты, которые координируют заявки, держат связь с мастером и клиентом. Благодаря чему, мы увеличиваем конверсию на проекте.

Если поступают претензии, то их обрабатывают разные сотрудники: претензиями по входящим звонкам занимаются аналитики горячей линии, а для исходящих претензий есть отдельный специалист. Претензии могут возникнуть по разным причинам: некорректная работа в программе заказчика, неверное внесение данных, ошибки в консультации. Например, не озвучены сроки промо-периода. Задача специалиста – прослушать звонок и проверить его корректность согласно сценарию. Далее претензия подтверждается или не подтверждается с нашей стороны.

В чем разница между контролем входящих и исходящих претензий?

Если мы подтверждаем входящую претензию (претензия по работе с входящими звонками), то отписываемся заказчику, какие мероприятия будут проведены, чтобы исправить ситуацию, отправляем звонок на проработку. Если претензия не подтверждена, то аргументируем заказчику почему.

В случае с исходящими претензиями (претензия по работе с исходящими звонками), мы отправляем заказчику запись звонка и подробный комментарий к нему. Если претензия оправдана, то отправляем звонок на проработку соответствующей площадке. Благодаря работе наших специалистов, порядка 86% претензий в итоге не подтверждаются.

Как выбираются звонки для прослушивания?

В первую очередь прослушиваются “подозрительные” звонки, то есть слишком длительные или, наоборот, чересчур короткие. Анализируются диалоги операторов, которые делают больше всех продаж, а также операторов с низкой эффективностью, чтобы увидеть сильные и слабые стороны. Особое внимание уделяется звонкам новеньких сотрудников. Записи звонков могут отбираться по статусу. Например, по статусу “заявка оформлена” или “отказ”.

Заключение

Контроль качества нужен для того, чтобы отслеживать, как протекают бизнес-процессы в компании и соблюдаются ли стандарты, а также для того, чтобы анализировать результаты работы, выявлять действенные техники продаж и приемы, которые работают лучше всего в рамках конкретного проекта.