Какую схему оплаты выбрать при заказе “горячей линии”

Продолжая нашу серию статей про экономику услуг аутсорсингового контактного центра, в этой публикации мы расскажем, каким образом оплачивается обработка входящих обращений.

Существует несколько схем оплат:

· оплата за минуты разговора;

· оплата за время разговора + постобработка звонка;

· оплата за время работы в программном обеспечении заказчика;

· оплата за выделенного специалиста (оператора);

Какая из схем подойдет именно вам? Давайте рассмотрим подробнее.

Первый вариант оплаты, за минуты разговора, является распространенным и используется, если проект простой. Например, входящая линия с функцией «виртуального секретаря», где нужно принимать звонки и распределять их по отделам или консультировать абонентов по условиям рекламной акции. В данном случае оплачивается только время чистого разговора оператора и абонента.

Но чаще применяется схема оплаты за минуты разговора с постобработкой звонка потому, что обычно оператор не только консультирует абонента, а ещё и фиксирует полученную в ходе диалога информацию в CRM-системе или, например, обрабатывает тикеты в Help Desk, заносит данные клиента в систему, фиксирует жалобы, делает дополнительные продажи, формирует запись на встречу и т.п. Кроме того, он может не только отвечать на звонки, но и общаться с клиентами в чате или по электронной почте. Вот почему в большинстве проектов необходимо учитывать постобработку звонка.

Если в задачи обработки звонка входит обработка информации в программном обеспечении или специализированной системе заказчика, то при планировании бюджета на проект лучше всего учитывать схему оплаты за время работы в системе (программном обеспечении) заказчика. По сути, схема аналогична вышеописанной: разговор + постобработка, но оплачиваются не минуты работы, а часы. Все операторы, работающие на входящих вызовах в контактном центре, являются мультизадачными — они могут принимать вызовы по нескольким проектам (от нескольких заказчиков), обрабатывать сообщения в чатах и т.п. При данной схеме работы, так как специалист КЦ является полностью занятым в системе заказчика, он не имеет возможности работать с системой КЦ, а значит не может обрабатывать вызовы по другим проектам, а это, соответственно, влияет и на себестоимость данного проекта, поэтому единицей учёта времени работы является час, а не минута.

В настоящее время, помимо обработки голосового трафика, все чаще требуется обработка альтернативных каналов коммуникации, например, чатов. Будь то сайт интернет-магазина или же сайт по заказу авиабилетов. В случаях, когда объем трафика значителен, а требования к уровню сервиса жесткие (предусмотрены штрафы за несоблюдение показателей), то имеет смысл готовить на проект группу выделенных операторов.

Что оплачивается, кроме пакета минут

Некоторые услуги могут считаться отдельно. Например, подготовка проекта, предоставление отчетности, доступ в личный кабинет, о чем более подробно мы писали здесь. В каждом колл-центре свои тонкости: в одних компаниях отчетность оплачивается отдельно, а в других – нет. Где-то подготовка проекта включена в оплату минут разговора, а где-то она идет отдельной статьей.

Заключение

Какая схема оплаты подойдет вам? Зависит от формата проекта. Иногда компании нужен выделенный оператор, и тогда он оплачивает его работу. Если от операторов требуется лишь распределение звонков по отделам, то оплачиваются только минуты разговора. А если речь идет, например, о первой линии техподдержки или интернет-магазине, где клиенту нужно предоставить развернутую консультацию, внести данные в базу, оформить заявку на покупку и пр., то выбирается оплата «за минуты разговора с постобработкой». На практике именно этот вариант является самым распространенным. Если подобный проект осуществляется в системе заказчика, а не в системе колл-центра, то оплачиваются часы работы. Для того, чтобы ваш проект был успешно реализован, важно разобраться не только в тонкостях оплаты, но и правильно выбрать КЦ. Полезные советы по теме вы найдете в статье на нашем сайте.