Как мы организовали сервисное обслуживание 30 000 банкоматов или что умеет колл-центр, кроме продаж и консультирования
Колл-центр нужен не только для того, чтобы консультировать клиентов или заниматься телефонными продажами. Один из наших заказчиков передал нам задачи, связанные с сервисным обслуживаем 30 000 банкоматов для более, чем 20 банков.
В результате у нас появился уникальный отдел, который нельзя отнести ни к горячей линии, ни к телемаркетингу. Чем же он занимается и почему за 3 года своего существования он увеличился в 40 раз?
В чем суть проекта
Наш заказчик предоставляет процессинговые услуги, занимается обслуживанием банкоматов по всей территории России. Объем работы был большим и часть задач компания решила отдать на аутсорсинг. Мы взяли на себя координацию заявок на ремонт банкоматов и кассовых терминалов.
Что конкретно мы делаем
Все банкоматы подключены к интернету и регулярно отправляют на хост сигнал о своем текущем состоянии. Поломки случаются разные: от простого заедания кнопки до взрыва в результате акта вандализма.
Как только банкомат ломается, в наш отдел приходит заявка. Мы оцениваем ее и отправляем исполнителю, в стороннюю организацию, которая будет заниматься ремонтом. У нас есть список инженеров. Ориентируясь на их город проживания и квалификацию, мы выбираем, кого отправить на точку.
Если банкомат сломался в Москве, соответственно мы ищем инженера из Москвы. Если нужна первичная диагностика или случилась простая поломка (допустим, замятие чека), то мы отправляем на точку инженера первой категории, а если требуется более сложный ремонт, замена запчастей и пр., то выбираем инженера второй категории.
В чем сложность
С первого взгляда, может показаться, что все просто: получили заявку, проконтролировали ее исполнение и дело в шляпе. Но это не так.
Прежде всего мы должны оценить заявку, а именно: изучить описание поломки, чтобы выбрать инженера с соответствующими умениями, проверить режим обслуживания банкомата, определить, к какому сервисному центру закреплен аппарат и множество других нюансов. С момента поступления заявки и до ее закрытия мы не сидим сложа руки. Все время случаются какие-то косяки, нестандартные ситуации, и мы должны их решать:
- Инженер не пришел на точку. Тогда мы должны искать ему замену и выяснять, что случилось: непредвиденные обстоятельства, или он просто ленится или не увидел заявку. Наша задача — сделать все от нас зависящее, чтобы банкомат был отремонтирован в установленный срок.
- Инженер пришел на точку, но не понял причину поломки. Тогда мы должны связаться с техническими специалистами и проконтролировать, чтобы они оперативно решили вопрос.
- Поломки происходят разные и для каждой конкретной ситуации есть свое индивидуальное решение. Допустим, банкомат неправильно установили, тогда мы просто отправляем эту информацию своему заказчику и ждем, когда проблему решат. Но если случился акт вандализма и злоумышленники взорвали банкомат, то мы должны осуществить целую цепочку действий: запросить у инженера отчет с фотографиями о состоянии банкомата, запросить расчет ремонта, согласовать проведение работ, снова связаться с инженером и дать сигнал, что можно, наконец, приступать к ремонту.
- Некоторые ремонтные работы могут быть не включены в договор по обслуживанию банкомата. Как правило, это редкие поломки. Ремонт в таком случае производится за отдельную плату и имеет свой порядок оформления. Мы должны связаться с коммерческим отделом, который рассчитает стоимость работы, затем обговорить условия ремонта с клиентом, отправить сервисную организацию на выполнение и т.д.
Координация заявок - это не простой процесс из-за:
1) большого объема работ. Поломка может произойти в любой момент, поэтому наша служба работает 24/7. В среднем мы обрабатываем от 29 до 35 тысяч заявок в месяц, и это число постоянно увеличивается.
2) для каждой ситуации предполагается свое решение, свой алгоритм действий. Каждый этап работы мы должны согласовывать с разными отделами, запрашивать дополнительную информацию, следить за тем, чтобы ее предоставили в нужном виде и в оговоренные сроки.
Мы являемся важным связующим звеном между исполнителем и заказчиком.
В чем уникальность проекта
В 2017 году в отделе работал всего один человек, а сейчас штат расширился до 41 специалиста. Проект стремительно развивается. С 2020 года мы вышли за пределы РФ и начали координировать ремонт банкоматов в Казахстане, Узбекистане, Туркменистане. Проект нельзя отнести ни к техподдержке, ни к горячей линии.
Итоги и выводы
Функции колл-центра не ограничиваются только телефонными продажами и консультированием клиентов. Какие еще бизнес-процессы можно отдать на аутсорсинг? Вот несколько идей:
- первичную диагностику и обслуживание оборудования
- поддержку IT-инфраструктуры
- координацию заявок между отделами
- решение типовых проблем пользователей через удаленное подключение (проблемы с работой интернета и телефонии, с доступом к документам, настройкой ПО и офисной техникой, работой кассового аппарата и т.д. )