Плевать на вашу миссию

Хорошая штука эти исследования. Это как подойти к зеркалу и посмотреть на себя. Только чужими глазами.

Мы думаем, что все знаем про наших клиентов. О том, что они хотят видеть на наших сайтах. И о том, какая информация нужна им для принятия решения о работе с нами.

Мы решили эти гипотезы проверить и спросили клиентов (в отраслевых пабликах на фейсбуке), а как на самом деле?

Во-первых, оказалось, что всем плевать на миссию (ее хотят видеть 8 процентов визитеров) и агентскую внутреннюю кухню. Мало кто (17%) хочет знать – как там устроен офис, как вы проводите праздники, кто лучший продавец месяца и так далее. Не очень интересны обучающие программы и публикации об агентстве в СМИ.

На первом месте кейсы, в них заинтересованы 100% респондентов. Именно этот раздел говорит об опыте агентства, его способности решить проблему клиента наилучшим образом. На втором месте - ожидаемое описание агентских услуг (75%). Это наша витрина. На третьем – не столь очевидное представление руководства (67%).

Думаю, это важно клиентам по двум причинам. Руководители – как правило, носители определенной экспертизы. Кто-то силен в консалтинге, антикризисном менеджменте, управлении проектами или в событийном маркетинге. Руководители также – гаранты качества работы всей команды. К ним (к нам) идут, если что-то пошло не так в проекте, «накосячил» менеджер, провалились дедлайны. Идут посоветоваться, проверить гипотезы, обсудить сложную проблему.

На четвертом месте эксклюзивные продукты (67%) – и это логично, они выделяют агентство на фоне конкурентов, а может быть – это та серебряная пуля, что решит клиентскую проблему? Формально на пятом месте – клиентский портфель. Это важная информация для принятия решения, бенчмарк, ориентир. Ответ на вопрос, есть ли у подрядчика опыт в конкретной сфере бизнеса, а также – какого уровня компании приходят в агентство.

Но по факту 58% набрали еще два пункта – это награды и общая информация об агентстве. Эти данные оказались столь же важны, как и перечень клиентов. С общей информацией, думаю, все ясно. Награды говорят об умении агентства делать эффективные и красивые кейсы, которые, к тому же, признаны экспертным сообществом.

К представлению сотрудников, информации о местах в рейтинге (о чем очень пекутся сами пиарщики) и партнерах агентства клиенты относятся более чем спокойно - эту информацию будет искать от 42% до 50% посетителей сайта.

Хотелось бы сказать, что наш сайт идеален, но нет. По результатам опроса пришлось кое-что подправить и на сайте и в наших презентациях. Начали с самого главного - с кейсов. Будем следовать ожиданиям) Надеюсь, что данная обратная связь будет полезно не только нам, но и нашим коллегам по цеху.