Как мотивировать клиентов оставлять отзывы: 7 проверенных схем

Отзывы играют важную роль в бизнесе, так как они помогают получить представление о продуктах и услугах с точки зрения клиента. Анализируя и собирая отзывы пользователей, можно выявить слабые места в сервисе, определить конкурентные преимущества и повысить средний чек через допродажу.

Отзывы также важны и для самих покупателей. Исследование компании Trustpilot показало, что более 90% потребителей читают отзывы перед принятием решения о покупке, особенно при онлайн-покупках. Чем больше и качественнее отзывов о вас, тем выше вероятность, что покупатель выберет именно вас.

Однако только около 10% потребителей выражают свои впечатления по своей инициативе. Поэтому важно активно собирать отзывы, а не только обрабатывать полученные. Это требует планомерной и регулярной работы, а также четкой концепции. Идеально, если у вас будет стабильный поток отзывов. Я готов подсказать вам, основываясь на опыте, как организовать эту работу.

1. Взаимодействие с клиентами напрямую.

2. Стимулирование сотрудников компании, чтобы они активнее запрашивали обратную связь у покупателей.

3. Автоматизация сбора, обработки и публикации отзывов.

Первоочередная задача - наладить работу с покупателями и заказчиками. Затем можно расширить систему, привлекая к ней других сотрудников. Когда процесс начнется, можно заниматься его отладкой и оптимизацией.Стратегия получения отзывов должна учитывать разные форматы отзывов: электронные, аудио-видеообзоры, рукописные, устные. Важно не ограничиваться только одним каналом, чтобы получить максимальное количество реакций и предоставить клиенту свободу выбора. Взаимодействие должно происходить в мире пользователя и в удобных для него условиях.

Теперь давайте разберем, как организовать сбор клиентских отзывов. Есть несколько вариантов:

1. Раздел с отзывами на вашем сайте. Добавьте на сайт форму обратной связи, где клиенты могут оставить свое мнение о взаимодействии с вами. Собранные отзывы можно опубликовать в отдельном разделе. Важно, чтобы форма была простой – достаточно минимального количества полей для контактной информации и самого отзыва. Предусмотрите возможность реагировать на отзывы, это покажет клиентам, что вы внимательно относитесь к их мнению.

2. Рассылка на email. Если у вас есть база email-адресов клиентов, отправляйте им ссылку на форму обратной связи на сайте или анкету для заполнения. Частота рассылок зависит от категории клиентов – для единовременных или первичных контактов можно написать через несколько дней после получения товара или услуги, стараясь сделать письмо максимально персонализированным. Для постоянных клиентов можно запускать общую рассылку с несколькими месячными промежутками. Важно не превышать частоту рассылок, чтобы не попасть в спам.

3. QR-код. Этот метод отлично работает в офлайн-среде. Вы можете размещать QR-коды практически везде: на упаковке товаров, в меню, на ресепшн стойке, в актах приемки выполненных работ и т. д. Вы выбираете ссылку, которую добавить в код. Однако, в идеале, она должна вести на ресурс, которым вы имеете возможность управлять.

4. Телефонные опросы. Этот метод имеет долгий стаж использования, но все еще эффективен. Если у вас есть база телефонных номеров клиентов, вы можете связаться с ними через некоторое время после обслуживания и спросить об их мнении. Таким образом, вы не только получите фидбэк, но и разовьете систему контроля качества.

Однако, главным недостатком этого метода является затратность по времени, прежде всего, для клиента. Важно узнать у клиента, когда ему будет удобно пообщаться с вами еще во время обслуживания. Кроме того, следует учесть следующие моменты:- Звонки не должны быть слишком частыми;- Разговор должен быть максимально кратким;- Содержание разговора следует записывать.

При правильном составлении скрипта вы получите ценные аудиоотзывы, которые можно будет разместить на вашем сайте и в социальных сетях с разрешения пользователя.

5. Отзывы на возмездной основе

Материальную мотивацию никто не отменял – она по-прежнему работает. Предложите клиентам за честный отзыв скидку, кэшбэк на будущие покупки, дополнения к основному товару. Простой пример: бесплатный напиток или десерт в кафе, скидка на покупку за отзыв, оставленный здесь и сейчас, баллы на бонусную карту за обратную связь о качестве обслуживания. Можно использовать и кэшбэк реальными деньгами – например, зачислять определенную сумму на номер телефона клиента.

Только не надо указывать, что вознаграждение выдается за положительный отзыв. Будет выглядеть как попытка подкупа. К тому же, как показывает практика, большинство клиентов о таким предложениям и так оставляет позитивный фидбэк.

6. Конкурс на лучший отзыв

Лучший не в том смысле, что самый позитивный. Сделайте акцент на развернутости, использовании разных форматов. Так вы дадите людям возможность покреативить, которую будет подогревать еще и здоровое чувство азарта. Приз не обязан быть дорогим – предложите что-нибудь из своего ассортимента. Или опять же кэшбэк баллами, скидку на новые покупки и т.д. Опять же: вероятность получить негатив здесь минимальна. Но имейте в виду, что результатами конкурса могут быть довольны не все.

Чтобы снять с себя “ответственность”, можно запустить подобие лотереи. Каждый отзыв получает персональный номер, а по завершении конкурса победителя выбирает генератор случайных чисел.

7. Рассылка пробников

Хороший вариант, если вы уже наработали аудиторию лояльных клиентов. Рассылайте им пробники новой продукции – и просите поделиться мнением. Для клиента это сродни признанию – его мнение ценят, это всегда важно. Так что конверсию можно получать очень хорошую. Кроме того, это удобная возможность протестировать новый продукт до его массового запуска.

Всего за 1 месяца вы с нуля научитесь выстраивать эффективную маркетинговую стратегию. Разберётесь со всеми инструментами продвижения, привлечения и продаж. Начать карьеру в digital-маркетинге или выстроить свой бизнес.

Мой курс на степике.

Мой курс на моей площадке: