Хорошее Настроение
Вот только эти старания только на словах, а не на деле, и то, что получается в результате этих потуг не нравится почти никому. Обоснуем же это утверждение.
Начнём с того, что "инструменты, которые показывают наши результаты и позволяют представить общую картину"... просто не работают внутри поддержки. Передать проблемы и пожелания по улучшению работы конечно можно, но, как правило, это просто игнорируются. При попытках как-то подсветить проблему в дальнейшем чаще всего приводят к хэйту сотрудника со стороны руководства (ты токсик! в компании все хорошо и замечательно, нечего говорить что у нас что-то не работает или что-то работает не так, а не нравиться - увольняйся). Вот тут бы и оставить отзыв о работе руководителя, нооо.... запросы информации, куда и как можно оставить такой отзыв со стороны руководителя просто игнорируются. Забавно получается, не так ли?
О работе контроля качества и "заботе" о сотрудниках. Контроль качества почему-то не контролирует качество, а откровенно придирается к словам и интонациям (отдел контроля зарплаты и штрафов получается). Да, даже если консультация была верная, клиента всё устроило, но проверяющему не понравилась твоя интонация или оборот, который ты использовал - получай по шапке и премии. Ну ладно, сказал что-то не то, наверное можно же обсудить такой кейс и найти решение с проверяющим сотрудником? Упс, не выйдет, в ответ мы получаем - придумывайте сами, вы же умненькие. И что же получается, в место реальной помощи пользователю и полном фокусе на решение вопроса операторы должны думать, как бы не сказать чего лишнего, что не понравиться контролю качества. А если ещё вспомнить лист (!!!!) стоп слов и кривоватые скрипты, отклонение от которых также бьёт по премии, то о поднятии софт скила и свободном решение проблемы с персональным подходом к пользователю можно забыть.
А какая же забота о сотрудниках, это просто сказка. Приходишь к hr с проблемой выгорания или любой другой проблемой, тебя внимательно выслушивают и... не происходит в лучшем случае ничего. В худшем могут сказать - ну мы тебя конечно понимаем, но единственное что можем предложить - увольняйся, т.е прямым текстом принуждают к увольнению. Вот история по подобной ситуации другого сотрудника при увольнении:
- Спросили «что может сделать компания, чтобы вернуть тебя как сотрудника»
Я сказала пустить на сьемочную площадку
Так как за полтора года мне так никто и не ответил ничего внятного.
- А на это тебе что hr ответила?
-Ничего 😂
На вопрос "а почему другие сотрудники не выскажут тут своё мнение" ответ прост - они боятся выше описанных последний в виде хейта со стороны руководства, давления и принуждения к увольнению, если они говорят то, что не сходиться со словами и мнением руководителя. Получается очень прикольная картина - молча впахивай, а не нравится - проваливай.
Можно ещё долго выводить в свет подобные проблемы, о которых тщательно умалчивают, ведь такого быть не может, в компании всё замечательно и радужно. Однако следующий комментарий, который я смог получить у ещё одного сотрудника поддержки по поводу этой статьи, очень наглядно показывает реально положение вещей в отделе поддержки:
Разберем по пунктам. Основное негодование вызывают несколько из них.
2. О какой прозрачности рабочих процессов идет речь, если при обработке обращения иногда отделы спорят друг с другом, в кого кинуть багом, и количество сообщений в обсуждении может быть под 200?
Чтобы саппорту донести свои мысли и идеи до продукта или разработчикам, сотруднику первой линии можно было бы написать коллегам, но бюрократия преобладает над эффективностью и здравым смыслом. Большинство идей и ОС по возникающим трудностям в использовании сервиса и внутренних инструментов пропадают в никуда, и судьба их неизвестна, так как обратной связи минимум.
3. Информирование несвоевременное. Часть нововведений сами изучаем и видим в диалоге с пользователем и приходится ориентироваться на ходу. И информации нет ни у первой линии, ни у второй в такие моменты.
4. На самом деле с выгоранием никак не борются и особо не отслеживают. Похоже на то, что поддержка предоставлена самой себе, заботы о комфорте человека на рабочем месте и в рабочем пространстве почти не чувствуется, что требуется поддержке и что принесло бы облегчение в работе и морально, и по функционалу, особого значения не имеет — лишь бы показатели выполнялись.
На встречах поддержки задаются одни и те же вопросы. В ответ мы слышим слова "не знали", "не можем предугадать" и подобное. Но слова звучат, пожелания тоже известны, как и наболевшее. Было бы желание с этим справиться и ценились бы сотрудники — видели бы действия.
Вот и получается, что на словах Окко Лев Толстой, а на деле...
Маленький нюанс в том, что далеко всё так замечательно, за всем этим скрывается наплевательское отношение руководства к операторам, годами не решающиеся проблемы и постоянно падающие качество как работы, так и поддержки
Прочитал начало и конец, кринж) То что не слышал - не значит что не говорили, я слышал такие дикие вещи от HR этой замечательной "конторы", что волосы шевелятся.
Мне больше понравилось в конце, солнце, откуда ты знаешь что я "пришел с нулем опыта?"))) Очень заботливо было просить 2 сраных года починить шаблоны в чатах и их пофиксили только из за другого бага, а не потому что всё неголосовое техпо молило починить шаблоны. Верно же, сотрудники же так, расходный материал, который можно сократить без уведомлений ( это происходит прямо сейчас).
В натуре, получается какая то "контора", но явно не топ, и Львы вы только на словах всё ещё, на деле оказались ещё хуже....