Знаешь ли ты, кто твой клиент?

В прошлый раз я подробно рассказывал о том, как и зачем мы общаемся со своими клиентами. В теории это дает нам возможность сформулировать и выделить потребности нашей целевой аудитории. А на практике может получиться другое. К примеру, мы общаемся с двадцатью разными людьми, от каждого слышим его личное мнение, отличающееся от других. Основываясь на этом, мы разрабатываем продукт, который будет настолько обширен, что реализовать его будет невозможно. Или, в попытках угодить всем, получаем что-то слишком размазанное, не конкретное, не интересное на самом деле никому.

Расскажу пример из нашей практики.

Перед запуском нашего приложения мы решили опросить людей, чтобы понять, что они хотят в таком приложении видеть. Мы общались с родителями, у которых уже есть няня, общались с самими нянями. Какие ошибки при этом мы допустили — я рассказал в предыдущей статье.

Мы поговорили с семью родителями, от каждого из них мы услышали целый букет идей, предложений, пожеланий и хотелок. У каждого — свои проблемы и боли. Кому-то нужна няня на полный день, а кому-то — почасовой бебиситтер. Кто-то ищет молодую и энергичную няню без «советской закалки», а кто-то — взрослую, опытную и проверенную временем. Таких параметров, важных для каждого, набралось в итоге огромное множество.

Как наверное любой бизнес, мы хотели охватить и закрыть все потребности клиентов. В итоге, мы выделили пять сегментов родителей и два сегмента нянь. Затем мы стали решать задачу - как адаптировать наш сервис под запрос каждого клиента. Так появилась система фильтров, в которой каждый может отметить важные для себя параметры и таким образом настроить индивидуальный поиск и найти нянь, которые подходят именно ему.

Рекламную кампанию мы строили именно на индивидуальном подходе: мы закрываем потребности всех клиентов, охватываем максимальное количество сегментов, кастомизируем поиск и продукт.

Только спустя некоторое время мы поняли, что создать абсолютно универсальный продукт идеально подходящий всем, закрывающий все клиентские потребности невозможно.

Первое, что мы сделали после этого — начали общение с исполнителями. Мы опросили наших нянь, чтобы понять, кто чаще всего к ним обращается, с какими запросами. Из полученных ответов мы выяснили, что наши реальные клиенты не соответствуют тем сегментам, которые мы выделили раньше. Таким образом мы начали понимать кто на самом деле наши клиенты.

В итоге, мы пришли к очень простому и эффективному способу. При регистрации в нашем приложении, пользователи заполняют опросник из пяти вопросов. Исходя из полученных ответов мы относим родителей к определенному сегменту. И по итогам этого опросника мы выяснили, что более 80% родителей, представляют один сегмент. Этот сегмент и стал для нас ключевым. Благодаря фокусировке на этом сегменте мы можем более детально и глубоко выявить запросы, проблемы и потребности именно наших клиентов, проработать пути их решения и сделать наше приложение и сервис максимально удобным и эффективным.