Intent classifier без лишних затрат: как разгрузить службу поддержки клиентов и помочь ей быстрее отвечать на запросы

Представьте: клиент, который получил бракованный товар, обращается в чат горячей линии и мгновенно получает сообщение том, как он может вернуть товар и получить компенсацию. Если речь о крупной компании, то такие быстрые и качественные ответы невозможны без использования классификатора намерений (Intent classifier). В статье я покажу, как без собственного датасета сделать классификатор намерений пользователя для службы поддержки в сфере e-commerce.

И более того, я расскажу, как у меня получилось сделать классификатор для русского языка без датасета на русском языке. Меня зовут Елизавета Колмакова, я Data Scientist компании 1221Systems, которая разрабатывает айти-решения для крупного ритейла.

Есть классический подход к решению такой задачи: когда мы говорим про систему определения интентов в NLP (Natural Language Processing, обработка естественного языка), классический подход предполагает наличие размеченного датасета (большого тренировочного массива данных) и использование популярных архитектур для классификации интентов, таких как BERT. Например, сообщение пользователя "Как вернуть товар?" будет помечено как намерение "Возврат товара". Далее такой датасет используется для обучения модели, которая способна выявлять интенты в тексте.

Однако существуют множество других решений, которые могут пригодиться в более строгих условиях задачи, например, в случае отсутствия размеченных данных. Как один из способов, можно воспользоваться методами обучения без учителя, такими как кластеризация текстовых сообщений по близости, что позволяет группировать сообщения с похожими интентами вместе, не требуя разметки данных.

1. Архитектура

BERT способен хорошо адаптироваться к различным задачам обработки текста, включая классификацию и позволяет извлекать контекстуальные признаки из текста. Помимо этого, типичное сообщение пользователя в службу поддержки короткое, и BERT с сообщениями в небольшом диапазоне длины справляется лучше, чем если бы мы имели дело, например, с отзывами.

2. Данные

Традиционно, для создания интент-классификатора необходим размеченный датасет с намерениями и соответствующими им текстовыми примерами. Число примеров сильно зависит от задачи, но, в среднем 300 примеров на каждое намерение будет минимально достаточным для обучения.

3. Метрики

Для оценки качества классификатора используются метрики (F1-score на тестовом наборе данных), что позволяет определить точность и полноту классификации и дает более полную картину о производительности модели.

В этот же момент я начала думать над архитектурой другого решения, основанного на принципах активного обучения (Active learning). Одно из применений такого подхода, называемого few-shot learning, предполагает использование большой языковой модели, например, ChatGPT, для определения интентов. В таком подходе значительно упрощается вопрос датасета, так как нам не нужно иметь полный набор примеров для каждого из намерений, необходимо иметь лишь парочку примеров наших кастомные интентов.

Тогда промпт выглядел бы так:

Затем можно разработать API запрос к модели Chat GPT, который будет передавать такие промпты и запрашивать модель определить интент на основе предложенных вариантов. Существенный недостаток данного подхода - его ненадежность и растущие расходы на токены при каждой генерации запроса.

Чтобы обойти это ограничение и повысить надежность моего решения, я пришла к тому, что мне необходимо использовать мультиязычный encoder — модель, способную обрабатывать текст на нескольких языках. Это позволяет расширить область поиска данных для классификации интентов до просто "датасет интентов для ритейла" и дает доступ к пробе классического подхода, так как вопрос датасета решился тем, что мультиязычный энкодер даст необходимые знания классификатору, независимо от языка.

Для оптимизации было решено использовать обычную полносвязанную двухслойную нейронку – количество интентов и простота их определения позволили это сделать.

Для начала, я выбрала вот этот датасет, содержащий 27 различных интентов. Распределение интентов в этом датасете следующее:

Далее я решила использовать мультиязычный энкодер LaBSE для перевода текстовых данных в векторный формат. LaBSE - это модель, которая обучена на множестве языках и способна выполнять эффективное переводное кодирование текстов на разных языках.

Потом взяла обычную нейросеть и обучила ее на данных, полученных от LaBSE encoder. И поместила это в бот в телеграме, чтобы предоставить возможность продемонстрировать работу классификатора.

Особенности такого подхода в том, что здесь падает f1-score в сравнении с использованием датасета на английском языке. Мультиязычные модели могут быть менее точными в работе с русским текстом, чем с английским из-за неравномерного распределения данных и особенностей языка. Поэтому я сравнила успехи разных мультиязычных энкодеров:

Обратите внимание на интересную динамику: mBERT оказалась самой слабой, однако лучше случайного выбора (1/27 или 0.03), не сильно лучше была mT5. Самой успешной оказалась LaBSE.

Отсутствие русского датасета - это не конец пути, а всего лишь интересный вызов, челлендж. Существуют альтернативные пути и решения, которые позволяют преодолеть сложности, связанные с недостатком данных.

Но следует помнить, что такая система не надежна для использования в больших продуктах: чем больше сдвиг в областях знаний у данных (а сдвиг между реальными переписками и датасетом есть), тем хуже будет работать классификатор.

#службаподдержки #интент #intent #классификаторнамерений #службаподдержкиклиентов #клиентскийсервис