Почему СХ плохой, а количество клиентов растет?

Однажды я показал СЕО очень тревожный слайд о состоянии клиентского опыта. Количество негативных отзывов зашкаливало. Это происходило в момент, когда компания отпраздновала очередной рекорд по объему продаж и количеству клиентов. СЕО воспринял информацию скептически и спросил. «Если с точки зрения клиента действительно все так плохо, почему мы растем?»

Такой вопрос может застать врасплох. Но вот, что следует иметь в виду. Отток клиентов, вызванный проблемами клиентского опыта, может быть долго не виден на этапе стартапа, на растущих рынках, в ситуации активной региональной или мультиканальной экспансии, перераспределения клиентов ввиду изменения условий на рынке или ухода игроков (то, что мы наблюдаем в настоящее время).

Новые клиенты с лихвой перекрывают отток старых. Рассмотрим эту логику подробнее (см. диаграмму ниже). Возьмём две ситуации. Один и тот же уровень оттока очевидно критичен в первой ситуации, когда новых клиентов меньше, чем оттекающих (итогом будет отток). Но часто остается незамеченным, если новые клиенты перекрывают отток. Вторая ситуация даже может ошибочно трактоваться как успех: бизнес растёт! Или того хуже: как свидетельство, что клиентский опыт не важен. Правда в том, что в обоих случаях потери бизнеса одинаковые. Просто во втором случае они выглядят как недополученная прибыль.

Выводы. Сам по себе рост бизнеса ничего не говорит о том, что уровень клиентского опыта является приемлемым, — лишь о том, что приток клиентов восполняет отток. Оценивать и предотвращать потери клиентов, улучшая клиентский опыт, имеет смысл, даже если бизнес растет. Ценность этой работы вообще не зависит от факта роста.