Как улучшить клиентский опыт при высокой текучке персонала

В силу своей работы СХ специалист вынужден вторгаться в зоны ответственности других подразделений. Проблемы персонала, например, должны волновать его не меньше, чем CJM, NPS или DT. Потому что сильный персонал хорошим сервисом способен компенсировать клиенту недочеты бизнес-процессов и ошибки IT систем. Слабые сотрудники, как и нехватка персонала в целом, напротив, могут испортить идеально работающие процессы. Высокая текучка, нехватка компетенций и опыта, прежде всего у сотрудников «первой линии» – огромная проблема во многих сферах бизнеса. Она влияет на стабильность и качество СХ.

Основная текучка происходит в первые месяцы работы. Человек, попадая в новую для себя ситуацию, с новыми правилами, инструментами и отношениями, будь то продавец или оператор КЦ, вынужден с самого начала решать весьма сложные задачи: консультировать клиентов, решать сервисные вопросы, проводить операции, используя незнакомый софт и т.д. Чтобы он справился с этими задачами на него вываливают гору обучающих программ. На всякий случай, его обучают сразу «всему». Не особо заботясь о том, как эта информация будет усвоена. Наспех обученные и брошенные сходу в бой, новые сотрудники проходят массу стрессовых ситуаций, быстро выгорают и благополучно уходят. Выживают сильнейшие. Но их мало.

Причины ухода списываются на низкую зарплату. А потому текучка часто воспринимается как безусловный фактор, с которым ничего сделать нельзя. Многие просто принимают тот факт, что 40% текучки, например, это нормально. И воспроизводят порочный круг: избегая инвестиций в персонал, который «все равно уйдет», они теряют персонал, который не дождался инвестиций…

Но стоит посмотреть на проблему немного под другим углом и есть шанс этот круг разорвать. Проблема текучки эффективно решается сокращением объема первоначального обучения, постепенным вхождением в роль и «дообучением» в процессе адаптации. В педагогике очень важен фактор быстрого результата, когда обучаемый, получив первые элементарные знания, уже может применить и закрепить их на практике, видит позитивный результат своих действий и тем самым получает дополнительную мотивацию для дальнейшего обучения и выполнения более сложной работы. Ряд компаний уже пошли этим путем и добились сокращения оттока среди новичков порядка 40+ процентных пунктов!!!. Загрузка нового сотрудника начинается, например, с 30-40% и постепенно повышается в течение нескольких недель. Сотрудники не стрессуют, получают удовлетворение от работы, увереннее чувствуют себя в роли. И продолжают работать дальше.

Таким образом, «инвестиции» в персонал для сокращения текучки должны заключаться не только и не столько в увеличении фонда ЗП и тем более не в росте часов и стоимости обучения, а в поэтапном обучении и постепенном включении сотрудника в период адаптации.

Больше заметок о клиентском опыте по ссылке