Окупаемость техподдержки: 4 способа измерить ROI команды саппорта

Для того чтобы понять, что такое ROI, сначала нужно определить, что это за показатель. ROI (возврат инвестиций) — это показатель, который указывает, насколько выгодно было вложить ресурсы. Он выражается в процентах и позволяет оценить, насколько эффективно работает компания, и какие области нуждаются в улучшении. Простейшим способом расчета ROI является использование формулы для отдела продаж.

Последствия изменений в работе команды проявляются мгновенно: чем прибыльнее деятельность менеджера, тем лучше будет окупаться его зарплата. Расчет окупаемости вложений для отдела техподдержки может оказаться не тривиальной задачей, однако это не менее важная и интересная задача.

Качественная коммуникация с клиентами является стимулом для увеличения продаж и увеличения LTV — показателя пожизненной ценности клиента. Если клиенты удовлетворены общением с отделом техподдержки, то 52% из них совершат дополнительную покупку.

Кроме того, работа техподдержки имеет прямое влияние на churn — показателя оттока клиентов. Если компания решает проблемы клиентов при первом обращении, то отток клиентов можно сократить на 67%. Постоянные клиенты в среднем приносят на 67% больше денег компании, чем новые клиенты, при том, что удержание клиентов стоит в 5 раз дешевле, чем привлечение новых.

Техподдержка косвенно влияет на многие KPI компании. Если удастся правильно соотнести финансовые вложения в отдел саппорта с доходом, который он приносит, то можно оптимизировать работу сотрудников и сэкономить деньги.

Обычно расчет ROI команды проводят по этой формуле:

Она идеально подходит для отделов продаж, однако иногда возникают определенные трудности, связанные с поддержкой клиентов. Для наглядности рассмотрим пример вымышленного сервиса «Мега-супер-фитнес», который предоставляет ежемесячную подписку на онлайн-тренировки за 10 000 рублей в месяц.

Предположим, что в технической поддержке компании работают трое сотрудников с зарплатой в 50 000 рублей каждый, то есть общая зарплата составляет 150 000 рублей (данные взяты с сайта HH.ru).

При таком раскладе формула расчета ROI выглядит следующим образом:

Допустим, что руководители успешно реализовали дополнительные сервисы на сумму 10 000 рублей. Хотя формула может немного измениться, итоговое значение останется отрицательным.

Однако, если ваша техподдержка занимается апселлом или кросс-продажами, даже эта цифра может послужить отправной точкой. Но в большинстве случаев, команда поддержки оказывает косвенное влияние на продажи, поэтому больше подойдет второй метод.

Допустим, в январе в компанию пришло 20 клиентов. В феврале осталось 15 клиентов, а в марте — 13, и так далее. Получаем график:

Клиенты, пришедшие в один месяц, называются когортой. Январская когорта принесла компании 70 платежей, то есть 700 000 рублей. Если бы эти клиенты не имели доступа к техподдержке, график бы получился другой:

Через пять месяцев было бы только 44 платежа, что соответствовало бы 440 000 рублей.

За счет техподдержки компании удалось заработать 260 000 рублей (700 000 – 440 000). Здесь нужно вернуться к изначальной формуле:

Эта формула рассчитана только для одной когорты, а таких когорт за год будет 12. Поэтому выгода компании за 12 месяцев составит 3 120 000 рублей.

Он пригодится, когда в компании внедряются новые технологии, и нужно оценить их окупаемость. Формула остается такой же, но в расчет нужно взять другие параметры:

При внедрении нового ПО нужно учесть расходы на приобретение программного обеспечения, его эксплуатацию и на обучение сотрудников. Однако вложение в эти инструменты окупится благодаря активной поддержке клиентов и увеличению продаж.

Допустим, компания решила использовать чат-центр. Например, Chat2Desk. Стоимость сервиса составит 20 000 рублей ежемесячно:

• WhatsApp Business API с депозитом — 13 500;
• Viber — 2500;
• Telegram — 2500;
• Операторы — 1500 за трех операторов.

Дополнительная плата за установку софта не требуется, а начать работать в сервисе можно бесплатно, используя базу знаний. Относительно расходов мы учитываем только оплату сервиса на 6 месяцев, которая составляет 120 000 рублей, или 114 150 рублей с учетом 15% скидки при предоплате за Viber, Telegram и операторов.

Чат-центр позволяет операторам быстрее и эффективнее обрабатывать запросы, а для клиентов это возможность иметь коммуникацию с компанией в любимом мессенджере. В результате увеличивается количество продлевающих подписку клиентов.

Выходит 86 платежей, что равняется 860 000 рублей в сравнении с 700 000 рублей без использования чат-центра. Доход от внедрения технологий — 160 000 рублей, и ROI будет рассчитываться следующим образом:

Важно понимать, что не все инвестиции в области клиентской поддержки приносят одинаковую отдачу. Для того чтобы вложенные средства были максимально эффективными, необходимо рассчитывать ROI для каждого параметра отдельно, включая затраты на поиск персонала, выплату зарплат и премий, расширение штата, приобретение софта и оборудования, проведение тренингов и добавление новых каналов поддержки. Рассчитываем ROI в четыре этапа.

• Определите, какие клиенты приносят вам прибыль

Выберите каждое такое действие и рассмотрите, как служба поддержки может повлиять на его выполнение.

Например:

• Техподдержка Chat2Desk отвечает на вопросы клиентов круглосуточно и решает их быстро, клиенты могут оплатить следующий месяц подписки на сервис.
• Если служба поддержки помогла клиентам найти новые эффективные способы решения бизнес-задач, они могут подключить новые инструменты.
• Если команда саппорта вызывает у клиентов положительные эмоции, они могут порекомендовать сервис своим коллегам в соцсетях.

• Постройте логические связи

«Когда (действие поддержки), наши клиенты (действие клиентов)».

Например: «Если команда поддержки успешно решает проблемы клиентов с первого обращения, то клиенты остаются довольны и продолжают пользоваться ежемесячной подпиской».

Или: «Если служба поддержки активно и грамотно учитывает потребности клиентов, то они готовы приобретать больше товаров, чем те, кто не взаимодействует с командой поддержки».

• Выберите показатели, которые вы можете измерить, и те, на которые можете повлиять

Ответьте на эти вопросы:

• Как ваша служба поддержки может стимулировать такие действия?
• Какими метриками вы будете измерять успех?

Метрики делятся на две категории: прямые и косвенные. Непосредственные метрики оценивают действия, напрямую влияющие на возврат инвестиций. Это может быть индекс потребительской лояльности (NPS), удовлетворенность клиентов (CSAT), стоимость одного контакта, стоимость разговора, жизненная ценность клиента (LTV), коэффициент удержания и количество обращений.

К примеру: «Значение LTV у клиентов, которые регулярно взаимодействуют с отделом поддержки, повышается на X % по сравнению с LTV других клиентов». Или так: «Когда ответ на запрос клиента приходит за час или быстрее, уровень удовлетворенности клиентов возрастает до 94% и коэффициент их удержания увеличивается в течение этих месяцев».

Непрямые метрики помогают выявить, как служба поддержки собирает отзывы клиентов о возможных улучшениях продукта. При общении с клиентами операторы могут узнать, какие функции им необходимы, какие проблемы нужно решить. Эта информация является важной для отделов продаж, разработки, маркетинга и продуктового отдела. При наличии соответствующих навыков и ресурсов команда поддержки может собирать данные эффективнее. Например, в Chat2Desk можно перевести диалог на другой отдел с описанием проблемы во внутреннем комментарии. Методы оценки таких показателей зависят от каждой компании. Вот несколько идей:- определите ежемесячное количество сообщений об ошибках;- суммируйте предложения от техподдержки по новым функциям;- оцените доход от заявок на продажу, поступивших через службу поддержки.

• Создайте гипотезы и тестируйте их

Вы уже определили, как работа техподдержки влияет на прибыль — пора приступать к созданию гипотез и расчету ROI.

Например, можно рассмотреть такие варианты.

• Если сотрудник техподдержки тратит три часа в неделю на решение стандартных вопросов клиентов, а его час стоит 300 рублей, то это обходится компании в 43 200 рублей в год. Если внедрить чат-бота за 12 000 рублей в год, то получится экономить 31 200 рублей в год только на этом сотруднике.
• Повышение заметности формы для обращения в техническую поддержку способно увеличить количество обращений на 20%. Это увеличит вероятность продления подписки клиентами на 50% и позволит сохранить больше клиентов, а следовательно, повысить доход.

Необходимо тестировать каждую гипотезу и замерять ее результаты в течение определенного периода. Таким образом, прогнозы станут более обоснованными, а риски будут минимизированы, когда вы найдете эффективные инструменты.

Когда вы оцениваете результаты инвестиций в отдел техподдержки, проще принимать решения о дальнейшей работе. Вы поймете, какие действия будут наиболее эффективными: найм нового сотрудника, внедрение автоматизации или обучение операторов. В статье представлены примеры расчетов. Используйте свои данные в этих формулах и узнайте, насколько выгоден ваш отдел техподдержки.