С 1 апреля в WhatsApp Business API вступили в силу изменения в системе тарификации. Сессии теперь разделены на три основных типа: маркетинг, услуги и аутентификация. Цены на шаблоны будут варьироваться в зависимости от категории. Рассмотрим, какие последствия это будет иметь для бизнеса и как повлияет на рабочий процесс.
Что изменилось
С 1 апреля 2023 года WhatsApp изменил систему категорий сессий для бизнес-аккаунтов. Теперь все сессии, инициированные компаниями через WABA, разбиваются на три группы: «Услуги», «Аутентификация» и «Маркетинг». Сессии, которые начинают ваши клиенты, будут относиться к другой категории — «Поддержка».
HSM-шаблоны, которые вы используете, автоматически будут отнесены к новым категориям. Если же вы не согласны с присвоенной категорией, то достаточно подать апелляцию и оспорить присвоенную категорию через WhatsApp Business Manager.
С 1 июня 2023 стоимость шаблонов определяется в зависимости от присвоенной категории. «Маркетинговые» подорожают, а «Аутентификационные», подешевеют. «Сервисные» сохранят прежнюю стоимость. Сейчас бесплатные 1000 диалогов доступны только для «Сервисных» сессий.
Продолжим рассмотрение категорий сессий WhatsApp
1. В «Услуги» входят сессии, инициируемые компаниями с согласия клиентов для упрощения процесса обработки запросов и увеличения скорости обслуживания. Это позволит оперативнее предоставлять пользователям информацию о действиях — уведомления о покупках, онлайн-чеки или квитанции. Примеры таких сессий: подтверждение или отмена заказа, обновление встречи или уведомление о платежах и предложениях оплаты.
2. «Аутентификация». Эти шаблоны нужны для аутентификации пользователя при помощи одноразовых кодов. Эти сессии также можно использовать для подтверждения права доступа к системе или аккаунту, или для восстановления доступа. Пример: отправка одноразового кода для подтверждения идентификации.
3. И наконец, «Маркетинг». Эта категория, предназначена для сессий, цель которых — продвижение продуктов и услуг компании. Обычно такие сессии включают отправку персонализированных сообщений, напоминаний, предложений, или новостных рассылок.
Также, с 1 июня 2023 года изменилась стоимость сессий:
- Сессии в категории «Услуги» предлагаются по более низкой цене по сравнению с текущими сессиями, запущенными компанией.
- Стоимость маркетинговых сессий будут дороже.
- Цены на «Поддержку» останутся такими же.
- Аутентификационные сессии будут наиболее доступными.
Как правильно выбрать категории шаблонов
С апреля этого года для правильного расчета стоимости необходимо сразу выбрать одну из трех категорий для каждого шаблона. Те шаблоны, что уже есть у вас, автоматически переведутся в новые категории. Вам ничего не нужно для этого делать. Если считаете, что шаблон получил неправильную категорию, выберите один из способов ниже:
- Измените шаблон через WhatsApp Manager: отредактируйте шаблон и выберите подходящую категорию.
- Создайте новый. Если текущий шаблон содержит элементы из нескольких категорий, придумайте новые шаблоны, которые будут подходить только под одну категорию.
- Подайте апелляцию. Если вы уверены, что шаблон должен быть отнесен к другой категории, отправьте апелляцию с объяснением вашего решения.
Как работает новая тарификация
WhatsApp обновил тарифы, чтобы сделать принцип оплаты за шаблоны понятнее. Теперь каждая переписка длительностью 24 часа считается сессией. Она инициируется отправкой сообщения с HSM-шаблоном (исходящая) или ответом на сообщение (входящая).
А сейчас очень важный момент: если отправляете сообщение с шаблоном из категории «Услуги», «Аутентификация», «Маркетинг», но при этом у вас уже есть переписка с пользователем, новая сессия создаваться не будет.
Но если решите отправить сообщение, требующее аутентификации (код), это будет новая сессия. Ей будет выделено отдельное окно, а это значит, что может быть открыто одновременно несколько активных сессий. Например, для уведомлений об оплате и для подтверждения заказа.
Теперь поговорим о входящих сообщениях.
В WhatsApp Business входящие сессии (категория «Поддержка»), активируются в момент ответа на них. Обратите внимание: ответ на входящее сообщение не должен быть HSM-шаблоном. Если отвечаете входящим HSM-шаблоном, то создается новая сессия, и она будет соответствовать одной из категорий. Такая сессия расценивается одновременно как исходящая и входящая и будет тарифицироваться дважды.
Как экономить на WhatsApp
А сейчас расскажем, как сэкономить на новых сессиях в WhatsApp Business API.
Ранее WABA аккаунты предоставляли до 1 000 бесплатных диалогов в месяц, которые могли использоваться как для сессий, начатых компанией, так и для сессий, начатых клиентами. Однако начиная с июня 2023 года, эти 1 000 диалогов ограничены входящими сессиями.
Есть и ложка меда: начиная с 1 марта 2023 года, все сессии, которые были начаты через бесплатные входные точки (например, call-to-action кнопки на Facebook* или реклама, призывающая перейти в WhatsApp), будут предоставляться бесплатно в течение трех дней, (внимание — не первых 24 часов).
Также отметим, что диалог считается бесплатным только в случае, если клиент переходит в чат через оплаченное рекламное объявление в Facebook* или Instagram*.
Как работать дальше
В заключение перечислим те моменты, на которые стоит обратить внимание, чтобы сохранить эффективность использования WABA:
- Внимательно проверьте категории шаблонов через личный кабинет у поставщика услуг. Они должны быть указаны правильно, чтобы в дальнейшем не пришлось подавать апелляции.
- Изучите сценарии использования WABA. Это поможет вам проконтролировать, что аккаунт не превышает бесплатные лимиты.
- Убедитесь, что баланса достаточно для оплаты. Не допускайте ситуации, когда средства заканчиваются в неожиданный момент.
- Управляйте категориями и использованием бесплатных сессий эффективно. Это может помочь сэкономить ресурсы и сохранить бюджет.
* Компания Meta Platforms Inc. признана экстремистской организацией, и ее деятельность запрещена на территории РФ. WhatsApp, Facebook и Instagram являются ее продуктами. Реализация Facebook и Instagram на территории РФ запрещена.