Как увеличить продажи услуг за счет рекомендаций клиентов: одна работающая идея на основе опыта юридической фирмы

Время прочтения статьи — 8 минут 30 секунд.

К концу 2022 года Юридическая компания “ШАГИ” начала быстро расти и стало понятно, что для скорейшей адаптации новых сотрудников не хватает инструментов.

Раньше мы взращивали в год одного профессионала и он сразу становился носителем корпоративной культуры. Сейчас в компании идет рост и при вливании большого количества сотрудников происходит размывание корпоративных ценностей. Это навеяло идею создать пошаговое руководство для новых сотрудников - “Книгу правильных шагов”.

Книга будет содержать полезную техническую информацию для новых сотрудников, а также:

- корпоративные ценности;

- порядок усиления компетенцией для профессионального роста (корпоративное обучение, самообразование, база знаний);

- правила сервиса (о чем и пойдет сегодня речь).

По ходу подготовки материала хочется делиться некоторыми наработками.Я буду крайне признателен за обратную связь и суровую критику!

Вот один из примеров про сервис.

Научившись отличать качество услуги и качество сервиса, вы заработаете миллионы

Допустим стартап обратился за помощью к налоговому консультанту, патентному поверенному или инвестиционному юристу.

Попробуйте оценить качество оказанных вам услуг. Сложно, а иногда и вовсе невозможно.

Чтобы клиент понял, что юрист хорошо сработал, должно пройти время. В ситуации с оформлением инвестиций возможно пройдут годы до момента возникновения конфликтной ситуации с инвестором, когда клиент поймет, что подготовленный юристом договор помог спасти бизнес, а возможно этот момент вообще останется незамеченным.

Когда, спустя много лет такой клиент прийдет с бутылкой хорошего коньяка, пожмет руку, поблагодарит и начнет рекомендовать вас друзьям - это будет приятно, но что делать годы до этого. Как сделать так, чтобы вас рекомендовали, а новые клиенты приходили?

В профессиональных услугах есть правило, что 85% клиентов приходят по рекомендациям. То есть, это очень важный канал продаж.

Если ждать рекомендации годами, то, скорее всего, бизнес умрет.

Как сделать так, чтобы клиенты сами продавали ваши услуги?

Я задумался над этим вопросом и понял, что в мире миллионы предпринимателей, делающих работу хорошо, но почему то к одним из них стоит очередь, а другие жалуются на судьбу.

Уверен, что в большинстве случаев причина проблемы одна. Предприниматели доводят до совершенства качество своей услуги, но забывают про то, что клиент не всегда может оценить это качество. Так это не работает. Просто хорошее качество услуги не дает рекомендаций, бизнес чахнет.

Как решить эту проблему?

Вы когда нибудь рекомендовали кому-нибудь ресторан? Всегда ли дело было в кухне или иногда вам понравилось как вас обслужили? Согласитесь приятно, когда официант старается превзойти ваши ожидания ?!

Речь идет о сервисе, точнее, о качестве сервиса.

Важно понять, что в отличии от товаров, которые потребляются, услуги переживаются и у клиента остается только оценка того, какую услугу он получил.

Ведь если клиент не может рационально оценить качество самой услуги, то это не значит, что он ее не оценивает. Это значит, что он делает это, используя другие критерии и, чаще всего, это качество сервиса, который ему оказали.

Именно по этому, предприниматели, уделяющие внимание не только качеству продукта, но и качеству сервиса пользуются спросом, их рекомендуют и передают "из рук в руки".

Клиент рекомендует вас только, тогда когда он счастлив

Рекомендовать предпринимателя и бизнес будет только лояльный клиент.

Лояльность клиента связана с тремя внутренними состояниями:

- состояние удовлетворенности;

- состояние приятного удивления;

- состояние благодарности.

Эти состояния сопровождаются выработкои в организме гормонов радости, хорошего настроения и высокой мотивации: окситоцина, серотонина и дофамина.

Именно эти ощущения подсознательно воспринимаются как источник счастья. Эти гормоны дают человеку ощущение счастья. То, что доставляет человеку такие ощущения, подсознательно воспринимается как источник счастья.

Каждое состояние лояльности клиента имеет разный вес.

Состояние удовлетворенности возникает у клиента, когда его ожидания совпадают с реальностью. Если предприниматель настроен ограничиться этим – это уровень профпригодности.

Состояние приятного удивления – когда ожидания клиента удалось превзоити. Уже на этом этапе появятся рекомендации и, как следствие, продажи.

Состояние благодарности – когда клиент видит, что ради удовлетворения его потребности бизнес вышел из своей зоны комфорта и сделал больше, чем был обязан.

Клиент, получивший такие эмоции будет продавать за бизнес

Как видно, для определения хорошего сервиса нам нужны два значения: восприятие (то есть то, как клиент оценил услугу) и ожидание (то есть то, как клиент оценивал потенциальную услугу до начала ее оказания).

УДОВЛЕТВОРЕНИЕ = ВОСПРИЯТИЕ - ОЖИДАНИЕ

Значение этой формулы заключается в том, что ни восприятие, ни ожидание не отражают реальной ситуации. В обоих случаях это субъективные оценки.

Поэтому, предприниматель должен не только оказать услугу, но и предугадывать и корректировать ожидания и восприятие клиентов.

Что бы иметь блестящий сервис нужно работать и с ожиданиями и восприятием!

Клиент прийдя в Ресторан ожидает, что его встретит хостес, что ему предложат место в красивом интерьере и уровень блюд будет достаточно высоким. В столовой клиент ожидает средний уровень блюд и самостоятельный поиск места в зале. Прийдя в конкретную столовую и получив от сотрудников советы по меню с учетом пожеланий и аллергий клиента, а потом услышав, что пока он выбирал блюда ему подготовили стол у окна с красивым видом, клиент будет удовлетворен. Его восприятие будет сильно больше его ожидания. При этом, такой же уровень сервиса в элитном ресторане в лучшем случае оправдает ожидания клиента, а возможно он будет не удовлетворен. Так как его ожидания изначально были высоки.

Пример

Базовые рекомендации по повышению уровня сервиса:

Работайте с ожиданиями. Всегда делайте для клиента больше, чем вы обещали. Одна из самых неприятных вещей — когда вы просите заплатить больше, чем предварительно рассчитали. Предварительно добавляйте «зазор», чтобы всегда иметь возможность выставить счет на меньшую сумму в итоге.

Работайте с восприятием. Покажите клиенту всю ценность оказанной услуги. Как я уже писал выше, клиент часто сам не может оценить качество услуги. Помогите ему. Нужно аккуратно, без лишнего бахвальства посвятить клиента в тот объем работ, который выполнен. Рассказать о затратах времени и усилий. Тем самым показать ценность оказанных услуг.

Оказывайте внимание клиенту. Ненавязчивые знаки внимания всегда будут оценены. Клиенту приятно, когда ему лично сообщают о нюансах оказания услуг, дают важный для него совет, не касающийся напрямую оказываемой услуги и т.д.

Создайте приятную атмосферу в офисе компании / салоне / кабинете / магазине. Попав к вам, клиент должен хотеть сюда возвращаться. Это касается не только основного вопроса, но и всего остального окружающего клиента:

- здесь угощают вкусным кофе;

- здесь можно зарядить телефон;

- здесь можно сделать ксерокопию документа;

- здесь можно провести небольшие переговоры;

- уходя, клиент получает приятный сувенир или сладкий подарок.

Обо всех этих “мелочах” клиенту нужно ненавязчиво сообщать, улавливая потребности во второстепенном, но важном для усиления лояльности.

Это базовые вещи, необходимые для успеха бизнеса, их реализация ввергнет вас в огромный и дивный мир клиентского сервиса, в котором много “фишек” и “лайфхаков”.

Поделитесь своими советами о том, как вы добиваетесь положительных рекомендаций от клиентов в комментариях, будет очень интересно их прочитать.

0
5 комментариев
Nickolai Vasiliev

Идея "Книги правильных шагов" прикольная. Планируете в бумаге, или это электронная база знаний по клиентскому сервису?

Ответить
Развернуть ветку
Юрист Андрей Шарков
Автор

Изначально это электронный справочник, возможность автоматизировать ответы на вопросы нового сотрудника, советы которые даешь каждому из новичков. Но наверное на бумаге она так же появиться. Все таки ощущение бумажно книги это приятно!

Ответить
Развернуть ветку
Nickolai Vasiliev

О, эйчары это называют онбордингом нового сотрудника. В чём ведёте? В смысле, сервис. Или в программе какой-то настольной?

Ответить
Развернуть ветку
And

OnBording хороший термин!

Ответить
Развернуть ветку
Юрист Андрей Шарков
Автор

Мы оказываем сложные услуги. Это требует не только качественного onboarding, но и в целом включения сотрудника в нашу систему качества и корпоративную культуру.
Мы называем этот процесс инсталляцией сотрудника в компанию.
От скорости этого процесс зависит скорость роста компании. Ведь именно сотрудники наш главный производственный актив.
Надеюсь то что мы задумали поможет в этом!

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Раскрывать всегда