Как из продавцов делают идиотов на примере «ОЗОН»

Осторожно! Ниже очень много текста и скриншотов!

Немного развеим мечты тех, кто хочет открыть бизнес на маркетплейсах и считать прибыль на Мальдивах)

Всем привет! Вот уже почти как 2 года мы работаем с компанией ОЗОН, за всё это время, небольшому интернет-магазину пришлось знатно попотеть, чтобы хоть как-то отстаивать свои права в реалиях постоянно меняющихся правил площадки.

Возникает логичный вопрос, а если всё так плохо, то зачем вы всё ещё там?

Отвечаем: За последние 10 лет рынок интернет торговли меняется ужасно быстрыми темпами и что нас ждёт в будущем - неизвестно. Конечно же, чтобы держаться на плаву надо подстраиваться и адаптироваться под все новые тенденции. Огромный поток клиентов ушёл в мир маркетплейсов, оно и понятно, ведь там много удобств, все товары в одном месте, бесплатная доставка и не надо искать множество интернет-магазинов сверяя цены. Так как поток клиентов на сайт явно уменьшился, то мы приняли решение о реализации продукции через маркеты.

Конечно у каждой площадки есть свои правила, с которыми хочешь или нет, нужно согласиться (если хочешь с ней работать), но когда эти правила с каждым годом всё больше приносят убытков, то тут начинаешь задумываться, а нужно ли это.

А теперь к самой сути, почему из нас делают дураков и заставляют проглатывать все косяки площадки.

Помнится, раньше, а именно до 15 декабря 2022 года Озон выплачивал компенсации за повреждённый товар. Работало это так: высылается видео сборки заказа, на котором целый товар и в зависимости от степени повреждения назначалась компенсация. Однако ОЗОН понял, что он не может заставить своих сотрудников в службе логистики бережно относиться к товарам и слишком уж много продавцов хотят компенсацию за повреждённый товар, тогда было принято гениальное решение, а что, если снять с себя всю ответственность за повреждения товаров в пути, так они и поступили. Теперь нужно углубиться в их правила для более детального рассмотрения и понимания нашей ситуации.

Вроде бы всё нормально, ОЗОН отвечает за повреждение или утрату товара, но до вручения клиенту. А покупатель приходит за заказом в 99 % случаев, т.е. если клиент пришёл получать товар и видит удары на коробке, а после вскрытия и сам испорченный товар, то у клиента две мысли, товар положили с браком или он повредился во время доставки. Оформляется возврат, но это отправление уже считается побывавшим у клиента, следовательно, никаких возмещений быть не может!

Так как о возмещении за повреждение товара можно забыть, то что же нам остаётся? Ну тут приходит на помощь регламент, в котором более конкретно описаны ситуации, за которые положена выплата, их немного, но даже здесь поддержка ОЗОН пробивает дно. Ниже скриншоты из регламента:

Тут уже всё серьёзней, утеря или подмена, ОЗОН решил не скидывать с себя все обязательства, иначе бы началась настоящая анархия. Подменяли и воровали бы всё, что получится.

Красивая желтая сноска ещё раз утирает нос всем тем, кто рассчитывал на возмещение за повреждённый товар. Разбили казан – плохо упаковали, помяли крышку – плохо упаковали и т.д.

С этим приходится мириться и тратить время и тонну упаковки, чтобы уберечь товар от «рукастых» работников логистики, не всегда помогает, но всё же, случаев стало немного меньше.

А теперь сама ситуация, как писали выше ОЗОН требует от продавца качественной упаковки, но при оформлении возврата сами же пренебрегают этим правилом. Ниже внешний вид отправления перед отправкой покупателю:

А вот такой возврат мы получили:

Чугунная газовая горелка бережно завернута в пупырку, где осталась коробка остаётся только гадать.

Ладно бы такой товар доставили целым, обратились бы в поддержку и зафиксировали отсутствие упаковки, за это ничего не полагается, они просто принимают к сведению. Но у горелки была сломана чугунная чаша и блок управления пламенем – такие поломки автоматически делают товар непригодным к реализации, остаётся только списать и следовать их правилам от 15 декабря 2022 года. Но ОЗОН также потерял важную деталь – чугунное кольцо необходимое для правильного распределения газа, для дальнейшего его воспламенения. Без данной детали товар нельзя продавать и его использование становится опасным и невозможным.

Возвращаясь к регламенту можно подумать, что теперь то возможна компенсация, но нет. Мы всеми силами пытались доказать, что товар без этого не использовать и не продать – следовательно, выплата компенсации в размере 100%. Но мы лишь убедились в некомпетентности работников поддержки, получив назначение компенсации 20%, а это нас не устраивает.

В их регламенте чётко обозначены примеры потеряшек, за которые возможна компенсация, вот конкретно наш случай:

В разделе компенсации 20% четко указано, что товар должен функционировать, но увы наши аргументы не сломили их броню из шаблонных ответов.

Самое интересное, что когда оператор поддержки назначил компенсацию 20% и увидел наше недовольство, то он аргументировал это тем, что часть заменяема, а мы в свою очередь убеждали его в том, что мы не можем её заменить. Пока в какой-то момент не поняли, что данная аргументация совсем не по регламенту. Нигде не указано, что, если утеряна заменяемая часть компенсируется 20% - в регламенте четкая формулировка «Отсутствует часть самого товара, но без которой он функционирует» и всё. Из их логики следует, что если у продавца украли половину телевизора, то просто возьмите половину от другого и будет счастье, а ещё и компенсация 20%.

Скажете вот оно, наконец получится их убедить в том, что мы правы. Но тут выходит их главное оружие – игнор) После каждого нашего ответа, обращение меняло статус на «В работе», а уже через 10 минут статус был «Ответ предоставлен», хотя уже никто ничего не отвечал, они в одностороннем порядке решили вопрос.

Мы создали второе обращение, но ничего разумного мы там тоже не услышали, нам лишь сказали, что ответ верный.

Пару слов о поддержке ОЗОН, она не способна отвечать на вопросы, дело в том, что после каждого нашего ответа меняется оператор – это видно по имени в переписке и каждый из них считает своим долгом не изучать историю переписки, а просто вбросить шаблон ответа и пойти пить чай. Ведь если мы ответим, то это уже забота другого оператора. А ещё создаётся впечатление, что назначение 100% компенсации идёт из кармана того самого оператора, который её назначил.

Зачем же мы это пишем?

Во-первых, для того, чтобы понять, что мы не одни пытаемся бороться с их системой. ОЗОН всегда пишет, что если мнение будет популярным, то они прислушаются, так почему бы не сделать мнение ещё более популярным.

Во-вторых, кончилось терпение и хочется придать огласке всё, что происходит между продавцами и маркетплейсом.

Мы действительно верим, что мы не единственные, кто недоволен всеми этими выкрутасами ОЗОНа.

Это лишь один из многих случаев, просто он во всей красе показывает, как из нас пытаются сделать глупцов. Мы бы хотели сделать эту рубрику популярной и в дальнейшем публиковать посты о том, как может развиваться бизнес на маркетплейсах, какие подводные камни и как решаются спорные вопросы.

Если Вы осилили весь предыдущий текст, то по ссылке дальше мы предлагаем ознакомиться со всеми материалами дела (видео упаковки и распаковки, а также переписка с поддержкой): https://disk.yandex.ru/d/xpLalZdwtZCgtQ .

Спасибо за уделённое время и если вы были в подобной ситуации, хотели бы услышать ваше мнение!