Рейтинг животворящий: как работать с репутацией, не подорвав доверие людей к отзывам

Сегодня в сети возможно если не все, то многое: устроить черный пиар, закидать конкурентов негативными отзывами, продвинуть товар в топ с помощью фейковых положительных отзывов… К сожалению или к счастью, все эти методы активно используются.

Мы считаем, что в основе любого выстраивания репутации будет лежать коммуникация — например, бренда с пользователями через отзывы и социальные сети. Или бренда как заказчика с репутационным агентством. А ещё бренда с конкурентами. Все эти уровни коммуникации важны, поскольку в конечном счете влияют на положение всех сторон.

Без вдумчивой, грамотной коммуникации с клиентом невозможно выстроить результативную работу. Ведь одна из наших задач — помочь клиенту выстроить систему общения с потребителями через отзывы и соцсети таким образом, чтобы его репутация не только не пострадала в моменте, но и получила поддержку, которая в дальнейшем поможет продвижению и развитию.

У нас как агентства по работе с репутацией нет цели просто продать свои услуги: мы топим за то, чтобы подсветить клиентам реальные бреши в репутации и пути их устранения. Мы называем слабые места и при необходимости составляем стратегию работы с ними, чтобы не упустить потенциальные репутационные риски в перспективе.

В основе любой нашей коммуникации с клиентом — тщательный мониторинг и глубокая аналитика, которые ложатся в основу стратегии по работе с репутацией. И да, мы подходим к этому вопросу со всей ответственностью. Еще и потому, что нам важно выстраивать с клиентами отношения в долгую и давать им такой результат, который не просто закроет запрос или проблему в моменте, но позволит сделать значимый вклад в репутацию.

Мы работаем с отзывами. Наш опыт позволяет делать это максимально «экологично», не подрывая веру потребителей в институт обратной связи в сети. Рейтинги важны для всех и всегда. Мы постепенно движемся к тому, что рейтинг будет не только у товара и бренда, но и у любого человека. Тот самый социальный рейтинг, который станет для одних ключом к успеху, а для других — источником головной боли. Да уже сейчас нас с вами оценивают: Зайдите в Яндекс Go и посмотрите: у вас как у пассажира есть рейтинг, который сформировался на основании вашего взаимодействия с сервисом.

Так вот, когда речь заходит о рейтинге компании или эксперта, мы не идем по пути банального перекрытия негатива. Он, безусловно, важен, но штука в том, что важнее проделать некую работу над ошибками, чтобы предотвратить появление негатива в будущем. И вот тут мы плотно работаем с заказчиками, объясняя, что недостаточно просто вытеснить неприятную информацию: важно выцепить из негатива рациональную обратную связь и…исправить все то, на что указали пользователи. Потому что дыма без огня не бывает. Ну, за исключением тех случаев, когда кто-то идет по пути недобросовестной конкуренции и закидывает онлайн ресурсы компании откровенно заказными негативными отзывами.

Просто накрутить рейтинг можно. Но это не спасет ситуацию. Важно использовать любую обратную связь так, чтобы реально улучшать качество продукта или сервиса. Да-да, работать с причинами, а не устранять бесконечно последствия. Такой тактики мы обычно и придерживаемся, донося в рамках коммуникации с заказчиками важность принятия любой обратной связи и грамотной работы с ней и теми моментами, которые эта самая обратная связь подсветила.

Отзывы — это реально крутой инструмент, который при грамотном подходе работает на репутацию, а не закапывает ее в землю. Мы точно знаем, что коммуникация с пользователями, грамотные ответы и работа над ошибками дают +100 к репутации бренда или эксперта. И знаем, как грамотно выстраивать эту самую коммуникацию и работу.