Повышение уровня персонализации при автодозвоне

Люди любят, когда их любят: внимательно относятся к их потребностям, адаптируют предложения под боли и задачи. Это актуально и для продаж с помощью автодозвона: технологии могут быть какими угодно современными и эффективными, но без персонализации они остаются бездушными.

Рассказываем, какие подходы можно использовать для персонализации автообзвона, и какие технологические решения помогают эти подходы применить на практике.

Казалось бы, вся суть автодозвона в охвате и скорости. И всё же персонализация, то есть создание для каждого клиента уникального опыта взаимодействия с компанией, — помогает улучшить метрики обзвона и быстрее достичь бизнес-целей.

Причина проста. Когда клиент слышит, что к нему обращаются по имени с предложением, которое соответствует его потребностям и предпочтениям, возможно, даже попадает в ожидания, — вероятность продолжения беседы существенно увеличивается. Человек больше времени проведёт на звонке, и у оператора или менеджера будет больше возможностей продать ему ваш продукт или услугу.

Мало что так радует слух человека, как звук собственного имени, — и даже злоупотребления некоторых специалистов по продажам не меняют того факта, что с людьми проще договориться, если уйти от шаблонных вежливых и безличных обращений.

Кроме того, при автообзвоне полезно учитывать такую информацию, как пол, возраст, город проживания (мегаполис или провинция), наличие определённых проблем, задач и запросов. Например, если человек оставил заявку на кредит, при перезвоне полезно напомнить, в какой организации, на что именно кредит, в каких специальных акциях (льготная ставка, отсутствие первоначального взноса и т.п.) он может принять участие.

Технологическое решение:

Удобно, если у вашего оператора или менеджера при каждом звонке перед глазами находится карточка клиента, в которой отражена важная для продажи информация, включая историю взаимодействия.

Например, в Скорозвоне оператор не просто видит доступную информацию о человеке, которая загружается вместе с базой или в случае интеграции «подтягивается» из CRM. Если руководитель или администратор выставил соответствующую настройку, сотрудник должен заполнить обязательные графы, которые станут основной для дальнейшего взаимодействия.

Сегментация аудитории предполагает деление клиентской базы на группы с общими характеристиками. Этот подход позволяет точнее настраивать коммуникацию с разными категориями клиентов, учитывая их особенности, интересы и потребности, а также этап воронки продаж, на котором они находятся.

Технологическое решение:

С помощью инструментов аналитики в сервисе автообзвона можно выделить наиболее интересных вам клиентов, объединить их в отдельную базу контактов и запустить дозвон отдельным проектом.

Нереально и экономически нецелесообразно составлять индивидуальный скрипт под каждого клиента, но эффективно и полезно подумать над вариантами развития беседы — и подготовить убедительные аргументы для оператора или менеджера в зависимости от каждого варианта.

Варианты скрипта могут учитывать доступную информацию о клиенте, его интересы и предпочтения, предыдущий опыт взаимодействия, ответы клиента в моменте.

Технологическое решение:

Так, в Скорозвоне оператор при желании может вывести на экран заранее подготовленный, тщательно продуманный скрипт беседы — и лишь от вас, вашей задачи и продукта зависит, насколько персонализированным будет этот скрипт.

Клиент всегда прав — особенно если не отказывается от взаимодействия, а требует особого подхода. Элементом персонализации при автодозвоне может стать готовность оператора или менеджера позвонить в другое время или день, или вместо звонка прислать информацию в виде электронного письма, смс-сообщения.

Технологическое решение:

Автообзвон по проекту позволяет быстро выявить интерес или потребность, а для продолжения общения с теми клиентами, которые попросили перезвонить, можно:

Этот подход базируется на применении современных технологий искусственного интеллекта для автоматизации анализа ответов, поступающих от клиентов и составления роботом персонализированных ответов в режиме реального времени.

ИИ не просто имитирует речь оператора или менеджера, но с каждым выполненным звонком анализирует и обобщает информацию, выявляет паттерны поведения, делает выводы об общих характеристиках и предпочтениях конкретной базы контактов, с которой работает, — и использует эти выводы для повышения конверсии в последующих беседах.

Технологическое решение:

Сервисы автодозвона уже экспериментируют с внедрением ИИ, но пока эти технологии требуют больших вычислительных мощностей и стоят дорого. Удобный и относительно бюджетный вариант интеграции ИИ в автообзвон и последующей персонализации взаимодействия с клиентами — настройка чат-ботов.

Читайте также: Как детекция автоответчиков улучшает ключевые метрики отделов продаж и колл-центров

Бывает так, что клиент не просто даёт согласие на дальнейшее взаимодействие, но выражает заинтересованность в определённом продукте или заказчике.

В этом случае элементом персонализации становится «бесшовный» перевод звонка с использованием технологии SIP URI. Например, вы сможете передать клиента, который хочет купить квартиру, тому застройщику, который продаёт квартиры в интересном клиенту районе или предлагает квартиры с интересными клиенту параметрами (небольшая площадь, кирпичные стены, подземные парковки и т.д.).

Технологическое решение:

Использование протокола SIP для установления и управления сеансами связи позволяет эффективно маршрутизировать исходящие и входящие звонки по разнообразным сценариям.

Суфлирование — ситуация, когда оператор или менеджер получает во время разговора с клиентом подсказки или рекомендации от руководителя-администратора. Так, если у рядового специалиста нет полномочий делать скидки или предлагать особые условия, то находящийся на линии руководитель может без ведома клиента согласовать подобные «бонусы» в реальном времени.

Технологическое решение:

Персонализация в этом случае будет, безусловно, выборочной, ведь руководитель отдела продаж не может круглосуточно слушать звонки, да ещё совершаемые одновременно всей командой продаж.

Читайте также: Как суфлирование помогает сократить адаптацию менеджеров и быстрее выйти на окупаемость

И всё же в некоторых случаях, например, при работе со сложными, дорогими продуктами, суфлирование может стать удобным инструментом для обучения менеджеров техникам переговоров, а также создания у клиентов чувства, что именно для них вы готовы отступить от стандартных скриптов и пойти на уступки.